Configurazione delle impostazioni dell'agente: profilo di instradamento, tipo di telefono e accettazione automatica delle chiamate

Prima di configurare le impostazioni dell'agente, ecco alcune informazioni da avere a portata di mano. Naturalmente, puoi sempre modificare queste informazioni in un secondo momento.

• Che cos'è il profilo di instradamento? È possibile assegnarne solo uno.

• Avrà il profilo di sicurezza dell'agente o un profilo personalizzato che hai creato?

• Utilizzerà un softphone? In tal caso, verranno collegati automaticamente ai contatti o dovranno premere il pulsante Accetta nel loro Pannello di controllo dei contatti ()CCP?

• In alternativa, userà un telefono fisso? In caso affermativo, qual è il numero?

• Quanti secondi hanno a disposizione per After contact work (ACW)? Non è possibile disattivare del tutto l'ACWorario in modo che gli agenti non lo facciano mai. ACW Un valore pari a 0 indica un periodo di tempo indefinito.

• Verrà assegnato a una gerarchia di agenti?

Nota

Non è possibile configurare per quanto tempo un agente disponibile deve connettersi con un contatto prima che venga perso. Gli agenti hanno 20 secondi per accettare o rifiutare un contatto vocale o di chat e 30 secondi per un contatto attività. Se non viene intrapresa alcuna azione, lo stato dell'agente corrente sarà Perso e il contatto verrà instradato al successivo agente disponibile.

Per configurare le impostazioni dell'agente

1. Nel menu di navigazione a sinistra, passare a Utenti, Gestione utenti.

2. Scegliere l'utente che si desidera configurare, quindi scegliere Modifica.

3. Assegnare un profilo di instradamento. È possibile assegnarne uno solo.

4. Assegnare il profilo di sicurezza dell'agente, a meno che non siano stati creati profili di sicurezza personalizzati.

5. In Phone Type (Tipo di telefono) scegliere se l'agente usa un telefono fisso o cellulare.

   • Se si seleziona telefono fisso, immettere il numero di telefono.

     Importante

     Vengono applicati costi per la telefonia in uscita quando si utilizza un telefono fisso per rispondere alle chiamate in entrata.

   • Se si seleziona softphone, scegliere Accetta automaticamente le chiamate se si desidera che gli agenti vengano connessi automaticamente alle chiamate. Questo non si applica alle chat.

6. Nel timeout After call work (ACW), digita quanti secondi hanno a disposizione gli agenti dopo il contatto, ad esempio inserendo note sul contatto.

   • L'impostazione minima è 1 secondo.

   • L'impostazione massima è 2.000.000 di secondi (24 giorni).

   • Inserisci 0 se non desideri allocare un periodo di ACW tempo specifico. Indica sostanzialmente un periodo di tempo indefinito. Quando la conversazione finisce, ACW inizia; l'agente deve scegliere Chiudi contatto per ACW terminare.

   L'immagine seguente mostra la sezione Impostazioni della pagina Modifica profilo di instradamento. Dopo la chiamata, il timeout di work (ACW) è impostato su 0.

   

7. In Gerarchia degli agenti selezionare qualsiasi gruppo in cui deve essere incluso l'agente.

8. In Tag, aggiungere i tag delle risorse per identificare, organizzare, cercare, filtrare e controllare chi può accedere al relativo utente.