Blocco di flusso in Amazon Connect: imposta il comportamento di registrazione, analisi ed elaborazione

Questo argomento definisce il blocco di flusso per impostare le opzioni per configurare il comportamento di registrazione per agente e cliente, abilitare l'interazione automatizzata, abilitare la registrazione dello schermo, impostare il comportamento di analisi per i contatti e impostare un comportamento di elaborazione personalizzato.

Description

In questo blocco sono supportate due azioni:

• Imposta il processore di messaggi*: consente ai clienti di configurare il proprio processore lambda, che verrà applicato ai messaggi in volo

• Imposta il comportamento di registrazione e analisi: ciò consente ai clienti di configurare il comportamento di registrazione e analisi per i contatti vocali e di chat, oltre al comportamento di registrazione dello schermo.

*Non disponibile in formato PDT

La schermata qui sopra mostra le due azioni nel menu a discesa «Seleziona azione» del blocco.

Dopo aver selezionato un'azione, puoi selezionare un canale per cui configurare tali impostazioni. Ecco i canali supportati per ogni azione:

	Chat supportata?	Email supportata?	Attività supportate?	Voce supportata?
Imposta l'elaborazione dei messaggi	Sì	No	No	No
Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi)	Sì	No	Sì (solo per il comportamento di registrazione dello schermo)	Sì

Tipi di flusso

Questo blocco è supportato per tutti i tipi di flusso ad eccezione dei flussi di viaggio.

Suggerimento

Per un comportamento più accurato, consigliamo di utilizzare la parte di registrazione di questo blocco in un flusso sussurrante in entrata o in uscita.

L'utilizzo di questo blocco in altri tipi di flusso non garantisce sempre la registrazione delle chiamate. Questo perché il blocco potrebbe essere eseguito dopo che il contatto è stato unito all’agente.

Come effettuare la configurazione di questo blocco

È possibile configurare il blocco Set recording, analytics and processing behavior utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Questa guida spiegherà come configurare ogni azione in questo blocco.

Imposta l'elaborazione dei messaggi

L'immagine seguente mostra un'immagine dell'azione Set message processor impostata nel blocco. Questa azione attualmente supporta solo il tipo di canale di chat, selezionato nel menu a discesa successivo. Il menu a discesa è seguito da diverse impostazioni per configurare un processore lambda personalizzato:

1. Abilita l'elaborazione: controlla se desideri avviare o interrompere l'elaborazione dei messaggi di chat.

2. Funzione ARN: definisce una funzione lambda che eseguirà l'elaborazione dei messaggi. Questa funzione deve essere integrata con l'elaborazione personalizzata dei messaggi. Puoi farlo tramite l'API CreateIntegrationAssociationpubblica, utilizzando IntegrationType MESSAGE_PROCESSOR. Visualizza la documentazione qui.

3. Gestione degli errori di elaborazione: seleziona se desideri che il messaggio originale non elaborato venga recapitato o meno nel caso in cui l'elaborazione non riesca.

La schermata seguente mostra le impostazioni del blocco quando l'elaborazione è disabilitata:

Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi)

La seguente guida illustrerà l'azione Set recording and analytics nel blocco. Esistono diverse configurazioni in questa parte del blocco:

• Puoi configurare quale parte della chiamata può essere registrata, che si tratti di un agente, di un cliente o di entrambi. Non vengono applicati costi aggiuntivi.

• Puoi abilitare la registrazione automatizzata delle chiamate di interazione per ascoltare come un cliente interagisce con il tuo IVR o il bot di IA conversazionale. Non vengono applicati costi aggiuntivi.

• È possibile abilitare la registrazione dello schermo degli agenti, se la registrazione dello schermo dell'agente è stata configurata come descritto in Attivare la registrazione dello schermo. Per ulteriori informazioni, consulta Prezzi di Amazon Connect.

• È possibile configurare le impostazioni di analisi di Contact Lens per chat e contatti vocali. Per ulteriori informazioni, consulta Prezzi di Amazon Connect. Questo include:

  • Lingua in cui clienti e agenti interagiranno (per migliorare la generazione della trascrizione da voce a testo).

  • Redazione di dati sensibili.

  • Funzionalità di intelligenza artificiale Contact Lens generativa aggiuntive.

Questa azione consente l'analisi Contact Lens conversazionale su un contatto. Per ulteriori informazioni, consulta Analisi delle conversazioni. Questa azione attualmente supporta i tipi di canali multimediali Chat, Voice e Tasks. Tuttavia, per le attività, puoi solo configurare il comportamento di registrazione dello schermo. Pertanto, nel menu a discesa del canale relativo a questa azione, vedrai le seguenti tre opzioni:

Vediamo come si presenta la configurazione di ogni canale:

Chat

Come mostrato nell'immagine seguente, le impostazioni della chat sono suddivise in due sezioni: abilitare e configurare l'analisi conversazionale.

Una volta abilitata l'analisi conversazionale, puoi configurare impostazioni come lingua, redazione e funzionalità di intelligenza artificiale (analisi del sentiment, riepiloghi delle interazioni).

• Lingua: puoi abilitare dinamicamente l’oscuramento dei file di output in base alla lingua del cliente. Per istruzioni, consulta Abilitare dinamicamente la redazione in base alla lingua del cliente.

• Redazione dell'analisi conversazionale: scegli se oscurare i dati sensibili. Per ulteriori informazioni, consulta Abilita la redazione dei dati sensibili.

• Redazione in corso: scegli se eliminare i dati sensibili dai messaggi in corso. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitare la redazione dei dati sensibili in volo e l'elaborazione dei messaggi.

• Valutazione: scegli se abilitare l’analisi della valutazione.

• Funzionalità di intelligenza artificiale generativa per lenti a contatto: per ulteriori informazioni, consulta Visualizzare i riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale

Voce

Come mostrato nell'immagine seguente, le impostazioni vocali sono suddivise in tre sezioni: Abilita la registrazione e Abilita e configura l'analisi conversazionale.

Impostazioni di registrazione:

• Registrazione vocale di agenti e clienti: scegli chi vuoi registrare.

• Analisi vocale con lenti a contatto: scegli se utilizzare l'analisi vocale nelle registrazioni di agenti e clienti.

• Registrazione automatica delle chiamate di interazione: scegli se abilitare la registrazione vocale quando il cliente interagisce con bot e altre automazioni.

Configurazione:

• Lingua: puoi abilitare dinamicamente l’oscuramento dei file di output in base alla lingua del cliente. Per istruzioni, consulta Abilitare dinamicamente la redazione in base alla lingua del cliente.

• Redazione dell'analisi conversazionale: scegli se oscurare i dati sensibili. Per ulteriori informazioni, consulta Abilita la redazione dei dati sensibili.

• Valutazione: scegli se abilitare l’analisi della valutazione.

• Funzionalità di intelligenza artificiale generativa per lenti a contatto: per ulteriori informazioni, consulta Visualizza i riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale

Nota

Per includere le trascrizioni e le analisi dei bot Lex come parte della pagina dei dettagli di contatto e dei dashboard di analisi di Amazon Connect:

1. Nella console Amazon Connect, scegli il nome della tua istanza. Per istruzioni, consulta Trova il nome dell'istanza Amazon Connect.

2. Nel riquadro di navigazione scegli Flussi, quindi seleziona Abilita analisi e trascrizioni dei bot in Amazon Connect.

Registrazione dello schermo

Sebbene non sia un canale multimediale, puoi trovarlo nel menu a discesa dei canali multimediali del blocco. Puoi configurarlo per abilitare o disabilitare la registrazione dello schermo dell'agente. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare e rivedere le registrazioni delle schermate degli agenti in Amazon Connect Contact Lens.

Consigli per la configurazione

• Puoi modificare il comportamento di registrazione delle chiamate in un flusso, ad esempio passare da "Agente e cliente" a "Solo agente". Esegui queste fasi:

  • Aggiungi un secondo blocco Set recording, analytics and processing behavior al flusso.

  • Configura il secondo blocco per impostare la registrazione della voce dei clienti e degli agenti su Disabilitato.

  • Aggiungi un altro blocco Set recording, analytics and processing behavior.

  • Configura il terzo blocco sul nuovo comportamento di registrazione desiderato, ad esempio Solo agente.

Nota

Le impostazioni nella sezione Analisi vengono sovrascritte da ogni successivo blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi nel flusso.

• Per le chiamate: deselezionare Abilita l’analisi vocale sulle registrazioni vocali degli agenti e dei clienti disabilita l’analisi conversazionale di Contact Lens.

  Ad esempio, supponiamo che nel flusso siano presenti due blocchi Set di registrazione, analisi e comportamento di elaborazione.

  • Il primo blocco ha consentito l’analisi vocale in tempo reale sulle registrazioni vocali selezionate di agenti e clienti.

  • Tale opzione è deselezionata per il secondo blocco più avanti nel flusso,

  In questo caso, le analisi vengono visualizzate solo durante il periodo in cui l’analisi è stata abilitata.

  Un altro esempio: supponiamo che nel flusso siano presenti due blocchi Set di registrazione, analisi e comportamento di elaborazione.

  • Nel primo blocco è selezionata l’opzione Abilitazione dell’analisi vocale post-chiamata sulle registrazioni vocali degli agenti e dei clienti.

  • Tale opzione è deselezionata per il secondo blocco più avanti nel flusso,

  In questo caso, poiché la post-chiamata avviene al termine della chiamata e la configurazione più recente non ha l’analisi abilitata, non sarà disponibile alcuna analisi post-chiamata.

• Per la registrazione automatica delle chiamate di interazione: la registrazione inizia non appena viene impostata su On. Più avanti nel flusso, se è impostata su Off in un secondo blocco, la registrazione viene messa in pausa e può essere riattivata in un secondo momento per riprenderla.

Nota

Quando una chiamata viene trasferita utilizzando il blocco Trasferisci su numero di telefono, la registrazione continua.

• Per chat: la chat in tempo reale avvia l'analisi non appena viene abilitata da un blocco nel flusso. Nessun blocco successivo nel flusso disabilita le impostazioni della chat in tempo reale.

• Se un agente mette un cliente in attesa, l'agente viene comunque registrato, ma non il cliente.

• Se desideri trasferire un contatto a un altro agente o a una coda e desideri continuare a utilizzare l'analisi Contact Lens conversazionale per raccogliere dati, devi aggiungere al flusso un altro blocco Set recording, analytics and processing behavior con l'opzione Abilita analisi attivata. Questo perché un trasferimento genera un secondo ID di contatto e un record di contatto. L’analisi conversazionale di Contact Lens deve essere eseguita anche su quel record di contatto.

• Quando abilitate l'analisi conversazionale, stabilite se gli agenti ricevono la trascrizione dei momenti salienti e in che momento si trova il blocco, stabilite se gli agenti ricevono la trascrizione dei momenti salienti principali.

  Per ulteriori informazioni ed esempi di casi d'uso che spiegano in che modo il blocco influisce sull'esperienza dell'agente con i punti salienti principali, consulta Progettare un flusso per i punti salienti.

Blocco configurato

Questo blocco ha tre rami: Success, Error e Channel mismatch

Il ramo Channel Mismatch viene utilizzato se il canale multimediale che dà inizio al contatto non è lo stesso del canale multimediale selezionato nel blocco. Nel caso della registrazione dello schermo, questo ramo viene utilizzato quando il contatto non è un contatto vocale.

Nel caso in cui Set recording and analytics behavior sia selezionato come azione e Chat sia selezionato come canale multimediale, ci sarà un ramo aggiuntivo chiamato In-flight redaction configuration failed. Questo ramo viene utilizzato se la redazione in corso non si arresta o non si avvia, ma tutte le altre configurazioni vengono aggiornate correttamente.

Quando è selezionata l'azione Imposta il processore di messaggi, il blocco mostra tre rami: Success, Error e Channel mismatch: