Configura i trasferimenti agent-to-agent

Ti consigliamo di utilizzare queste istruzioni per configurare i trasferimenti di agent-to-agent voce, chat e attività. Utilizza un blocco Set working queue (Imposta la coda di lavoro) per trasferire il contatto nella coda dell'agente. Il blocco Imposta coda operativa supporta un'esperienza omnicanale, mentre il blocco Trasferisci all'agente (beta) no.

Passaggio 1: creazione di una connessione rapida

Di seguito sono riportate le istruzioni per aggiungere manualmente connessioni rapide utilizzando il sito Web di Amazon Connect amministrazione. Per aggiungere connessioni rapide a livello di programmazione, usa il. CreateQuickConnectAPI

Creazione di una connessione rapida

1. Nel menu di navigazione, scegli Instradamento, Connessioni rapide, Aggiungi una nuova destinazione.

2. Inserisci un nome per la connessione. Scegli il tipo, quindi specifica la destinazione (come un numero di telefono o il nome di un agente), il flusso (se applicabile) e la descrizione.

   Importante

   Quando crei una connessione rapida è richiesta una descrizione. Se non ne aggiungi una, viene visualizzato un errore quando provi a salvare la connessione rapida.

3. Per aggiungere più connessioni rapide, seleziona Add new (Aggiungi nuova).

4. Selezionare Salva.

5. Passate alla procedura successiva per consentire agli agenti di visualizzare le connessioni rapide nel Pannello di controllo dei contatti ()CCP.

Consenti ai tuoi agenti di vedere le connessioni rapide CCP quando trasferiscono un contatto

1. Una volta creata la connessione rapida, andare a Routing (Instradamento), Queues (Code) e scegliere la coda appropriata a cui instradare il contatto.

2. Nella pagina Modifica coda, nella casella Connessione rapida, cerca la connessione rapida creata.

3. Selezionare la connessione rapida e quindi scegliere Salva.

Suggerimento

Gli agenti vedono tutte le connessioni rapide per le code nel loro profilo di instradamento.

Passaggio 2: configurazione del flusso "Trasferisci all'agente"

In questo passaggio, crea un flusso di tipo Trasferisci all'agente e utilizza un blocco Set working queue (Imposta la coda di lavoro) per trasferire il contatto all'agente.

1. Nel menu di navigazione, scegli Instradamento, Flussi.

2. Utilizza il menu a discesa per scegliere Crea flusso di trasferimento al flusso agenti.

3. Digita un nome e una descrizione per il flusso.

4. Nel menu di navigazione a sinistra, espandi Imposta, quindi trascina il blocco Imposta coda lavoro sul workspace.

5. Configura il blocco Imposta cosa lavoro come mostrato nell'immagine seguente. Scegli Per agente, Imposta dinamicamente, Namespace = Agente, Valore = Nome utente.

   

   1. Scegli Per agente.

   2. Scegli Imposta dinamicamente.

   3. Per Namespace, utilizza la casella a discesa per selezionare Agente.

   4. Per Valore, utilizza la casella a discesa per selezionare Nome utente.

6. Aggiungi un blocco Trasferisci alla coda. Non è necessario configurare questo blocco. L'immagine seguente mostra il ramo Successo del blocco Imposta coda lavoro che si collega al blocco Trasferisci alla coda.

   

7. Salva e pubblica questo flusso.

8. Per mostrare agli agenti come trasferire le chat a un altro agente, consulta Trasferire le chat in un'altra coda.

   Per mostrare agli agenti come trasferire le attività a un altro agente, consulta Trasferimento di un'attività.