Uso dell'autenticazione del chiamante in tempo reale con Voice ID

Amazon Connect Voice ID fornisce funzionalità di autenticazione del chiamante e rilevamento delle frodi in tempo reale, rendendo le interazioni vocali nei contact center più sicure ed efficienti. Voice ID usa il machine learning per verificare l'identità dei clienti legittimi analizzando le caratteristiche vocali uniche di un chiamante. I contact center hanno così a disposizione un ulteriore livello di sicurezza che non dipende dalle risposte del chiamante a diverse domande di sicurezza e semplifica la registrazione e la verifica dei clienti senza modificare il flusso naturale della conversazione. Voice ID consente anche di rilevare in tempo reale i truffatori che spesso prendono di mira il contact center, riducendo così le perdite dovute alle frodi.

Amazon Connect Voice ID permette di eseguire le operazioni seguenti:

• Registrare passivamente i clienti per l'autenticazione vocale senza richiedere loro di ripetere una parola o una frase specifica.

• Eseguire la migrazione dei clienti a Voice ID registrandoli in batch.

• Verificare l'identità dei clienti registrati analizzando le loro caratteristiche vocali uniche.

• Rilevare i truffatori in base a una lista di controllo creata.

• Rilevare i casi di spoofing vocale.

Modalità di funzionamento di Voice ID

Registrazione dei clienti

1. Quando un cliente chiama per la prima volta, l'agente verifica l'identità del chiamante usando le misure di sicurezza esistenti, ad esempio chiedendo il cognome da nubile della madre o un codice OTP (One-Time Password) inviato tramite SMS. In questo modo, solo i clienti legittimi vengono registrati in Voice ID.

2. Voice ID inizia ad ascoltare il cliente che parla dopo che quest'ultimo raggiunge il blocco Imposta ID voce in cui è abilitata la funzionalità Voice ID. Voice ID ascolta la chiamata fino a quando non si verifica una delle situazioni seguenti:

   • L'audio ricevuto è sufficiente per valutare il parlante per l'autenticazione, la segnalazione di una frode o la registrazione (se richiesto). A tale scopo sono necessari 30 secondi di parlato, esclusi i silenzi.

   • La chiamata termina.

3. Voice ID crea quindi l'impronta vocale per la registrazione. Un'impronta vocale è una rappresentazione matematica che cattura implicitamente gli aspetti unici della voce di un individuo, come il ritmo, il tono, l'intonazione e il volume del parlato.

   Per la registrazione in Voice ID, non è necessario che il chiamante pronunci o ripeta frasi specifiche.

Autenticazione dei clienti

1. Quando un cliente registrato chiama di nuovo, la sua identità viene verificata tramite un'interazione con un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) o durante l'interazione con un agente.

   Per impostazione predefinita, Voice ID necessita di 10 secondi di parlato da parte del chiamante per l'autenticazione e ciò può avvenire come parte di una tipica interazione del cliente nel sistema lVR o con l'agente (ad esempio "puoi dirmi nome e cognome?" e "qual è il motivo della chiamata?"). È possibile modificare la quantità di parlato richiesta usando la proprietà Tempo di risposta di autenticazione nel blocco Imposta ID voce.

2. Voice ID usa l'audio per generare l'impronta vocale del chiamante, la confronta con l'impronta vocale registrata corrispondente all'identità dichiarata e restituisce un risultato di autenticazione.

Per ulteriori informazioni sull'esperienza dell'agente, consulta Utilizzo di Voice ID.

Quantità di parlato necessaria per la registrazione e l'autenticazione

• Registrazione: 30 secondi di parlato netto del cliente (esclusi i silenzi) per creare un'impronta vocale e registrare un cliente.

• Verifica: per impostazione predefinita, 10 secondi di parlato netto del cliente per verificare che la voce appartenga all'identità dichiarata. Il parlato può provenire dall'interazione con un sistema IVR o con un agente. È possibile modificare la quantità di parlato richiesta usando la proprietà Tempo di risposta di autenticazione nel blocco Imposta ID voce.

Registrazione in batch

Puoi iniziare subito a usare la biometria registrando in batch i clienti che hanno già acconsentito al suo utilizzo. Usando le registrazioni audio archiviate nel bucket S3 e un file di input JSON che fornisce l'identificatore del parlante e un collegamento alle registrazioni audio, puoi richiamare le API batch di Voice ID.

Per ulteriori informazioni, consulta Registrazione in batch usando i dati audio delle chiamate precedenti.

Rilevamento di truffatori noti

Per configurare il rilevamento dei truffatori in tempo reale sono necessari i passaggi seguenti:

1. Crea una nuova lista di controllo per archiviare i truffatori noti. In alternativa, usa la lista di controllo predefinita creata al momento dell'abilitazione di Voice ID.

2. Registra i truffatori nella nuova lista di controllo o in quella predefinita.

3. Nel blocco Imposta ID voce specifica la lista di controllo da usare.

Quando uno dei truffatori presenti nella lista di controllo specificata nel flusso chiama il contact center, Voice ID analizza l'audio della chiamata per restituire un punteggio di rischio e un risultato. Questo punteggio indica il livello di corrispondenza tra l'impronta vocale del chiamante e quella del truffatore nella lista di controllo. Voice ID necessita di 10 secondi di audio per valutare l'audio della chiamata e determinare eventuali rischi di frode da parte di truffatori noti.

Lista di controllo predefinita

Al momento della creazione del dominio Voice ID, Voice ID crea una lista di controllo di truffatori predefinita per il dominio. Il nome e la descrizione della lista di controllo di truffatori predefinita vengono crittografati usando la chiave KMS fornita nel dominio e salvati in Voice ID.

Se non fornisci il valore watchlistId per la lista di truffatori da usare per il rilevamento delle frodi o la registrazione dei truffatori, Voice ID usa la lista di controllo di truffatori predefinita.

Non è possibile aggiornare i metadati della lista di controllo di truffatori predefinita, ma puoi associare truffatori alla lista o annullare l'associazione.

Nota

Se il dominio Voice ID è stato creato prima di marzo 2023 (mese del lancio delle liste di controllo di truffatori): è stata creata una lista di controllo predefinita in cui sono stati inseriti tutti i truffatori esistenti.

Rilevamento di casi di spoofing vocale

1. Quando un potenziale truffatore tenta di effettuare lo spoofing dell'audio del chiamante tramite riproduzione dell'audio o sintesi vocale, Voice ID restituisce un punteggio di rischio e un risultato per indicare la probabilità che la voce sia stata simulata tramite spoofing.

2. Lo spoofing vocale è abilitato solo quando abiliti la funzione di rilevamento delle frodi nel flusso di contatti. I punteggi di spoofing vocale non vengono restituiti quando è abilitata solo l'autenticazione degli altoparlanti.

3. Voice ID necessita di 10 secondi di audio per valutare l'audio della chiamata e determinare eventuali rischi di frode tramite spoofing vocale.

Quali dati vengono archiviati?

Voice ID archivia i file audio della voce del parlante, le impronte vocali e gli identificatori del parlante. Questi dati vengono crittografati usando una chiave KMS fornita dall'utente.

Se abiliti il rilevamento dei truffatori in una lista di controllo, Voice ID archivia anche l'audio e le impronte vocali dei truffatori. Per ulteriori informazioni, consulta Dati gestiti da Amazon Connect.