OPS10-BP04 Definizione dei percorsi di escalation - Principio dell'eccellenza operativa

OPS10-BP04 Definizione dei percorsi di escalation

Definisci percorsi di escalation nei tuoi runbook e playbook, compresi gli eventi che attivano l'escalation e le procedure di escalation. In particolare, identifica i proprietari per ogni azione per assicurare risposte rapide ed efficaci agli eventi operativi.

Stabilisci in quali circostanze serve una decisione umana prima che venga intrapresa un'azione. Collabora con i responsabili delle decisioni affinché questa decisione venga presa in anticipo e l'operazione sia preapprovata, in modo che la MTTR non si prolunghi in attesa di una risposta.

Anti-pattern comuni:

  • Il sito di vendita al dettaglio non è disponibile. Il runbook per il ripristino del sito non è chiaramente comprensibile. Inizi a chiamare i colleghi sperando che qualcuno possa aiutarti.

  • Ricevi un caso di supporto per un'applicazione irraggiungibile. Non disponi delle autorizzazioni per amministrare il sistema. Non sai a chi compete questo compito. Tenti di contattare il proprietario del sistema che ha aperto il caso ma non ricevi risposta. Né tu né i tuoi colleghi sapete chi bisogna contattare per il sistema.

Vantaggi dell'adozione di questa best practice: Definendo le escalation e i trigger e le procedure per l'escalation, abiliti l'aggiunta sistematica di risorse a un incidente con una rapidità adeguata all'impatto.

Livello di rischio associato se questa best practice non fosse adottata: Medium

Guida all'implementazione

  • Definizione di percorsi di escalation: definisci percorsi di escalation nei tuoi runbook e playbook, compresi gli eventi che attivano l'escalation e le relative procedure. Ad esempio, l'escalation di un problema dai tecnici del supporto ai tecnici del supporto senior quando i runbook non riescono a risolvere il problema o quando è trascorso un determinato periodo di tempo. Un altro esempio di percorso di escalation appropriato è l'inoltro dai tecnici del supporto senior al team di sviluppo per un carico di lavoro quando i playbook non sono in grado di identificare un percorso di correzione o quando è trascorso un determinato periodo di tempo. In particolare, identifica i proprietari per ogni azione per assicurare risposte rapide ed efficaci agli eventi operativi. Le escalation possono includere terze parti, ad esempio un provider di connettività di rete o un produttore di software. Possono anche includere i responsabili decisionali autorizzati identificati per i sistemi interessati.