OPS10-BP04 Definizione dei percorsi di escalation
Stabilisci percorsi di escalation chiari all'interno dei tuoi protocolli di risposta agli incidenti per facilitare un'azione tempestiva ed efficace. Ciò include la specificazione delle richieste relative all'escalation, la descrizione dettagliata del processo di escalation e la preapprovazione delle azioni per accelerare il processo decisionale e ridurre il tempo medio di risoluzione (MTTR).
Risultato desiderato: Un processo strutturato ed efficiente che inoltra gli incidenti al personale appropriato, riducendo al minimo i tempi di risposta e l'impatto.
Anti-pattern comuni:
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La mancanza di chiarezza in merito alle procedure di ripristino genera risposte improvvisate in caso di incidenti critici.
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L'assenza di autorizzazioni e titolarità definite comporta ritardi quando è necessaria un'azione urgente.
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Le parti interessate e i clienti non sono informati nei tempi attesi.
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Le decisioni importanti subiscono ritardi.
Vantaggi dell'adozione di questa best practice:
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Risposta semplificata agli incidenti tramite procedure di escalation predefinite.
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Tempi di inattività ridotti con azioni preapprovate e titolarità chiara.
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Migliore allocazione delle risorse e adeguamenti del livello di supporto in base alla gravità degli incidenti.
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Migliore comunicazione con le parti interessate e i clienti.
Livello di rischio associato se questa best practice non fosse adottata: medio
Guida all'implementazione
I percorsi di escalation correttamente definiti sono fondamentali per una risposta rapida agli incidenti. AWS Systems Manager Incident Manager supporta l'impostazione di piani di escalation strutturati e di pianificazioni della reperibilità, che avvisano il personale pertinente preparandolo ad agire in caso di incidenti.
Passaggi dell'implementazione
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Configura le richieste di escalation: Configura avvisi CloudWatch per creare un incidente in AWS Systems Manager Incident Manager.
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Imposta la pianificazione della reperibilità: Crea la pianificazione della reperibilità in Incident Manager affinché sia in linea con i tuoi percorsi di escalation. Fornisci al personale di turno le autorizzazioni e gli strumenti necessari per agire rapidamente.
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Procedure di escalation dettagliate:
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Determina le condizioni specifiche in base alle quali un incidente deve essere inoltrato.
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Crea piani di escalation in Incident Manager.
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I canali di escalation devono consistere in un contatto o in una pianificazione della reperibilità.
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Definisci i ruoli e le responsabilità del team a ogni livello di escalation.
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Approva preventivamente le azioni di mitigazione: Collabora con i decision maker per approvare preventivamente le azioni per gli scenari previsti. Utilizza i runbook di Automazione Systems Manager integrati con Incident Manager per accelerare la risoluzione degli incidenti.
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Specifica la proprietà: Identifica chiaramente i proprietari interni per ogni fase del percorso di escalation.
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Fornisci dettagli in merito alle escalation a terze parti:
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Documenta gli accordi sui livelli di servizio (SLA) di terze parti e adeguali agli obiettivi interni.
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Stabilisci protocolli chiari per la comunicazione con i fornitori durante gli incidenti.
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Integra i contatti dei fornitori negli strumenti di gestione degli incidenti per l'accesso diretto.
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Conduci regolarmente esercitazioni che includano scenari di risposta di terze parti.
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Mantieni le informazioni sulle escalation dei fornitori ben documentate e facilmente accessibili.
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Esegui formazione e test per i piani di escalation: Forma il tuo team sul processo di escalation e conduci regolarmente esercitazioni di risposta agli incidenti o game day. I clienti del supporto Enterprise possono richiedere di seguire un workshop relativo alla gestione degli incidenti
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Continua a migliorare: Verifica regolarmente l'efficacia dei tuoi percorsi di escalation. Aggiorna i tuoi processi in base alle lezioni apprese dalle analisi degli incidenti e dal feedback continuo.
Livello di impegno per il piano di implementazione: Moderato
Risorse
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