メトリクスでのキューに保存されたコールバックについて

このトピックでは、キューに保存されたコールバックがどのようにリアルタイムメトリクスレポートと問い合わせレコードに表示されるかについて説明します。

ヒント

コールバックを待機している顧客の数のみを表示するには、コールバックの問い合わせのみを受け取るキューを作成する必要があります。これを行う方法については、ルーティングの設定を参照してください。現在、コールバックを待機している問い合わせの電話番号を表示する方法はありません。

1. コールバックは、コールバックキューでコールバックを作成するために [キューへ転送] ブロックがトリガーされたときに開始されます。次のフローの画像は、フローの最後の [キューへの転送] ブロックを示しています。

   

2. 初期遅延が適用されると、コールバックがキューに入れられます。エージェントが使用可能になり、問い合わせを提供できるようになるまで、コールバックはそのまま残ります。次の画像は、[リアルタイムメトリクス] ページの [キュー内] 列のコンタクトを示しています。

   

3. コールバックがエージェントに接続されると、問い合わせに対して新しい問い合わせレコードが作成されます。次の図は、3 つのコンタクトレコードを示しています。3 番目のレコードは、エージェント 3 に接続されたコールバック用です。

   

4. コールバック問い合わせレコードの [Initiation Timestamp] (開始タイムスタンプ) は、ステップ 1 に示すように、フローでコールバックが開始された時点に対応します。次の画像は、[コンタクトレコード] ページの [開始タイムスタンプ] フィールドを示しています。

   

[キューへ転送] ブロックのプロパティがこのフローに与える影響

キューへの転送ブロックには次のプロパティがあり、 がコールバック Amazon Connect を処理する方法に影響します。

• [初回ディレイ]: このプロパティは、コールバックがキューに入れられるタイミングに影響します。フローで問い合わせのコールバックが開始されてから、顧客が次に使用可能なエージェントのキューに入れられるまでの経過時間を指定します。詳細については、「初回ディレイがスケジュールされたメトリクスとキュー内のメトリクスに与える影響」を参照してください。

• [Maximum number of retries] (最大再試行回数): これが 2 に設定されている場合、 Amazon Connect は、顧客に最大 3 回発信を試みます。最初のコールバックと 2 回の再試行です。

• [試行間の最小時間]: 顧客がコールに応答しない場合に、再試行するまでの待機時間です。