問い合わせブロック: キューへの転送 - Amazon Connect

問い合わせブロック: キューへの転送

説明

  • ほとんどのタイプの問い合わせフローでは、このブロックは現在の問い合わせフローを終了し、お客様をキューに登録します。

  • ただし、お客様キューフローで使用すると、このブロックはすでにキューにある問い合わせを別のキューに転送します。

  • コールバックシナリオで使用すると、Amazon Connect は最初にエージェントを呼び出します。エージェントが CCP で通話を受け付けると、Amazon Connect はお客様を呼び出します。

サポートされるチャネル

次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。

チャネル サポート対象?

音声

はい

チャット

はい

Task

はい

問い合わせフロータイプ

このブロックは、次の問い合わせフロータイプで使用できます。

  • 着信問い合わせフロー

  • [Customer Queue flow (お客様キューフロー)]

  • [Transfer to Agent flow (エージェントフローへ転送)]

  • [Transfer to Queue flow (キューフローへ転送)]

プロパティ

このブロックのプロパティページには 2 つのタブがあります。

タブ 1: キューへ転送

[キューへ転送] ブロックが実行されると、キューが容量の制限 (満杯) に達しているかどうかがチェックされます。このキュー容量のチェックでは、キュー内の現在の問い合わせ数が [キュー内の最大問い合わせ数] の制限 (キューに設定されている場合) と比較されます。

制限が設定されていない場合、キューはインスタンスのサービスクォータで設定された同時実行数によって制限されます。

タブ 2: コールバックキューへの転送

[Transfer to callback queue (コールバックキューに転送)] タブでは、次のプロパティを使用できます。

  • [Initial delay (初期ディレイ)]: 問い合わせフローで問い合わせのコールバックが開始されてから、お客様が次に使用可能なエージェントのキューに入れられるまでの経過時間を指定します。

  • [最大再試行回数]: これが 1 に設定されている場合、Amazon Connect は、最大で 2 回お客様へのコールバックを試みます。最初のコールバックと 1 回の再試行です。

    ヒント

    [最大再試行回数] に入力した回数を再確認することを強くお勧めします。誤って 20 などの大きな数字を入力すると、エージェントに不要な作業が発生し、お客様にとってコールが多すぎることになります。

  • [Minimum time between attempts (試行間の最小時間)]: お客様がコールに応答しない場合に、再試行するまでの待機時間です。

  • [Set working queue (作業キューの設定)]: コールバックキューを別のキューに転送できます。これは、コールバック専用に特別なキューを設定する場合に便利です。その後、そのキューを表示して、コールバックを待っているお客様の数を確認できます。

    ヒント

    [Set working queue (作業キューの設定)] プロパティを指定する場合は、このブロックの前に [Set customer callback number (お客様のコールバック番号の設定)] ブロックを追加する必要があります。

    作業キューを設定しなかった場合、Amazon Connect はフローで以前に設定されたキューを使用します。

設定のヒント

  • お客様キューフローでこのブロックを使用する場合は、このブロックの前に [Loop prompts (ループプロンプト)] ブロックを追加する必要があります。

  • ほとんどの問い合わせフローでこのブロックを使用するには、最初に [Set working queue (作業キューの設定)] ブロックを追加する必要があります。この規則の例外は、このブロックがお客様キューフローで使用される場合です。

  • (テキスト読み上げまたはチャットに) テキストを使用する場合は、最大 3,000 の課金対象文字 (合計 6,000 文字) を使用できます。

  • Amazon Lex ボットは、問い合わせフローで使用すると、発声とキーパッド入力の両方をサポートします。

  • 入力をシャープ記号 # で終了し、星の記号 * を使用してキャンセルするよう問い合わせに求めることができます。

設定されているブロック

このブロックがキューに転送するように設定されている場合、次の図のようになります。問い合わせが [容量] ブランチにルーティングされると、その問い合わせは現在の作業キューに残ります。

このブロックがコールバックキューに転送するように設定されている場合、次の図のようになります。問い合わせが [Success] (成功) ブランチにルーティングされると、その問い合わせは指定したキューに転送されます。

シナリオ

このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。

サンプルフロー

このブロックを使用するシナリオについては、次のサンプルフローを参照してください。