フローブロック: キューへの転送 - Amazon Connect
説明このブロックのユースケースコンタクトのタイプフロータイプこのブロックの設定方法エラーシナリオサンプルフローその他のリソース

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フローブロック: キューへの転送

説明

このブロックを使用して、現在のコンタクトを宛先キューに転送します。

このブロックの機能は、どこで使用するかに応じて異なります。

  • 顧客キューフローで使用した場合は、すでにキューに入っているコンタクトを別のキューに転送します。

  • コールバックシナリオで使用すると、Amazon Connect は最初にエージェントを呼び出します。エージェントが で通話を受け入れるとCCP、Amazon Connect は顧客を呼び出します。

  • 上記以外の場合は、現在のコンタクトをキューに入れ、現在のフローを終了します。

  • このブロックは、チャットチャネルを使用する際のコールバックシナリオでは使用できません。使おうとすると、エラーブランチに分岐します。さらに、 CloudWatch ログにエラーが作成されます。

このブロックのユースケース

このブロックは、以下のシナリオでの使用を想定して設計されています。

  • エージェントへの接続待ちのキューにコンタクトを入れる。

  • 現在のお客様を汎用キューから専用キューに移動する。例えば、お客様をキューに入れたまま長時間待たせた場合や、他のビジネス要件がある場合などは、この対応をした方がよいでしょう。

  • エージェントとつながるまで待たせる代わりに、お客様にコールバックの選択肢を提示する。

コンタクトのタイプ

次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用しているコンタクトのルーティング先を示します。

コンタクトのタイプ サポート対象?

音声

可能

チャット

可能

タスク

可能

フロータイプ

このブロックは、次のフロータイプで使用できます。

フロータイプ サポート対象?

着信フロー

可能

顧客キューフロー

可能

顧客保留フロー

不可

顧客ウィスパーフロー

不可

アウトバウンドウィスパーフロー

不可

エージェント保留フロー

不可

エージェントウィスパーフロー

不可

エージェントへの転送フロー

可能

キューへの転送フロー

可能

このブロックの設定方法

Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して、[キューへ転送] ブロックを設定できます。Amazon Connect Flow 言語を使用することもできます。ユースケースに応じて、次のいずれかのアクションを使用してください。

  • フローブロックが CustomerQueue フロータイプで使用される場合、フロー言語ではDequeueContactAndTransferToQueueアクションとして表されます。

  • フローブロックを使用してコールバックを設定する場合、CreateCallbackContactアクションとして表されます。

  • フローブロックを使用してコールバックを設定する場合、TransferContactToQueue アクションとして表されます。

キューへの転送

コンタクトをキューに転送するには、この設定タブを使用します。2 つのシナリオが考えられます。

  • コンタクトがまだキューに入っていない: コンタクトがまだキューに入っていない場合、この設定では単純に、指定した宛先キューにコンタクトを入れます。まだキューに入っていないコンタクトについては、[キューへ転送] フローブロックの前に [作業キューの設定] フローブロックを使用する必要があります。次の図では、コンタクトをキューに転送するための、[プロパティ] ページの [キューへ転送] タブを示しています。オプションの選択は不要です。

    [キューへの転送] ブロックの [プロパティ] ページ、[キューへの転送] タブ。

    次のコードサンプルは、この同じ設定がフロー言語で TransferContactToQueue アクションによってどのように表されるかを示しています。

    {
         "Parameters": {},
         "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
         "Type": "TransferContactToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }

    この場合、次の 2 通りの結果が想定されます。

    • フル稼働: 宛先のキューが満杯で、それ以上のコンタクトは、キューで対応可能なコンタクトの最大数を上回るため受け入れることができない場合、コンタクトは [フル稼働] ブランチにルーティングされます。

    • エラー : キャパシティの制約以外の理由でキューへの転送が失敗した場合 (転送にARN指定されたキューが有効でない場合、キューが現在のインスタンスに存在しない場合、キューがルーティングに無効になっている場合など）、問い合わせはエラーブランチにルーティングされます。

  • コンタクトがすでにキューに入っている: コンタクトがすでにキュー内で待機中の場合は、[キューへ転送] ブロックを実行すると、コンタクトがキューから別のキューに移動します。次の図は、コンタクトをキューに転送するように、このブロックを設定する方法を示しています。この場合、 BasicQueueは手動で設定されます。

    [キューへの転送] ブロックの [プロパティ] ページ、[コールバックキューへの転送] タブ。

    次のコードサンプルは、この同じ設定がフロー言語で DequeueContactAndTransferToQueueアクションによってどのように表されるかを示しています。

    {
         "Parameters": {
             "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
         },
         "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
         "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }

    この場合、次の 3 通りの結果が想定されます。

    • 成功: コンタクトが宛先キューに正常に転送されたことを示します。

    • フル稼働: 宛先のキューが満杯で、それ以上のコンタクトは、キューで対応できるコンタクトの最大数を上回るため受け入れることができない場合、コンタクトは [フル稼働] ブランチにルーティングされます。コンタクトは現在の作業キューに残ります。

    • エラー : キャパシティの制約以外の理由でキューへの転送が失敗した場合 (転送にARN指定されたキューが有効でない場合、キューが現在のインスタンスに存在しない場合、キューがルーティングに無効になっている場合など）、問い合わせはエラーブランチにルーティングされます。コンタクトは現在の作業キューに残ります。

コールバックへの転送 (コールバックのスケジュール）

この設定タブを使用して、コンタクトについて後で特定の時間にコールバックするスケジュールを設定します。次の図の [プロパティ] ページは、コールバックのスケジュールを調整するように設定されています。

Transfer to queue ブロックのプロパティページ、Transfer to Callback タブ。

コールバックに転送タブでは、次のプロパティを使用できます。

  • [Initial delay] (初回ディレイ): フローで問い合わせのコールバックが開始されてから、顧客が次に使用可能なエージェントのキューに入れられるまでの経過時間を指定します。

  • [最大再試行回数]: これが 1 に設定されている場合、Amazon Connect は、最大で 2 回顧客へのコールバックを試みます。最初のコールバックと 1 回の再試行です。

    ヒント

    [最大再試行回数] に入力した回数を再確認することを強くお勧めします。誤って 20 などの大きな数字を入力すると、エージェントに不要な作業が発生し、顧客にとってコールが多すぎることになります。

  • [Minimum time between attempts (試行間の最小時間)]: 顧客がコールに応答しない場合に、再試行するまでの待機時間です。

  • [Set working queue (作業キューの設定)]: コールバックキューを別のキューに転送できます。これは、コールバック専用に特別なキューを設定する場合に便利です。その後、そのキューを表示して、コールバックを待っている顧客の数を確認できます。

    ヒント

    [Set working queue (作業キューの設定)] プロパティを指定する場合は、このブロックの前に [Set customer callback number (顧客のコールバック番号の設定)] ブロックを追加する必要があります。

    作業キューを設定しなかった場合、Amazon Connect はフローで以前に設定されたキューを使用します。

  • 作成フローの設定: ドロップダウンメニューを使用して、コールバックコンタクトの作成時に実行するフローを選択します。

    選択したコールバック作成フローは、次の要件を満たしている必要があります。

    • フロータイプはデフォルトのフロータイプであるコンタクトフロー (インバウンド） である必要があります。フロータイプの詳細については、「」を参照してくださいフロータイプを選択する。

    • 任意のキューでコンタクトをキューに入れるようにキューへの転送ブロックを設定する必要があります。

    コールバック作成フローを設定する方法の追加オプションを次に示します。

    • コンタクト属性を確認する ブロックを使用して問い合わせ属性 (顧客プロファイルを含む) を評価できます。これは、コールバックが重複しているか、顧客の問題がすでに解決されているために終了する必要があるかどうかを確認するためです。

    • お客様キューフローの設定 ブロックを追加し、それを使用して、顧客がキューに転送されたときに実行するフローを指定できます。このフローは、カスタマーキューフローと呼ばれます。

      • カスタマーキューフローでは、 キューメトリクスの取得ブロックと の組み合わせを使用して、特定のコンタクトセンター番号から近い将来コールバックが予想されることをSMS顧客に通知GetCurrentMetricDataすることで、キュー内の問い合わせの待機時間を評価できます。

フローブロックのブランチ

このブロックは、次の出力ブランチをサポートしています。

  • 成功: 指定した音声メッセージまたはテキストメッセージが正常に再生されたことを示します。

  • エラー: 指定した音声メッセージまたはテキストメッセージを再生できなかったことを示します。

このブロックがキューに転送するように設定されている場合、次の図のようになります。[容量] と [エラー] の 2 つのブランチがあります。問い合わせが [容量] ブランチにルーティングされると、その問い合わせは現在の作業キューに残ります。

設定された [キューへの転送] ブロック。

このブロックがコールバックキューに転送するように設定されている場合、次の図のようになります。[成功] と [エラー] の 2 つのブランチがあります。問い合わせが [Success] (成功) ブランチにルーティングされると、その問い合わせは指定したキューに転送されます。

設定された [コールバックへの転送] ブロック。

追加の設定のヒント

  • 顧客キューフローでこのブロックを使用する場合は、このブロックの前に [Loop prompts (ループプロンプト)] ブロックを追加する必要があります。

  • ほとんどのフローでこのブロックを使用するには、最初に [Set working queue] (作業キューの設定) ブロックを追加する必要があります。この規則の例外は、このブロックが顧客キューフローで使用される場合です。

  • Q ueue-to-queue 転送は 11 回しか実行できません。これは、コンタクトチェーンには最大 12 件のコンタクトがあるためです。転送するたびに、チェーンに新しいコンタクトが追加されます。

このブロックで生成されるデータ

このブロックではデータは生成されません。

エラーシナリオ

コンタクトは、次の状況で [エラー] ブランチへルーティングされます。

[キューへ転送] ブロックが実行されると、キューが容量の制限 (満杯) に達しているかどうかがチェックされます。このキュー容量のチェックでは、キュー内の現在の問い合わせ数が [キュー内の最大問い合わせ数] の制限 (キューに設定されている場合) と比較されます。制限が設定されていない場合、キューはインスタンスのサービスクォータで設定された同時実行数によって制限されます。

サンプルフロー

Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「サンプルフロー」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。

その他のリソース

コンタクトのキューへの転送、キューに入っているコールバックの詳細については、以下のトピックを参照してください。