エージェントトレーニングガイド - Amazon Connect

エージェントトレーニングガイド

CCP

Amazon Connect の問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用して、顧客からの問い合わせと対話します。エージェントがどのように通話を受信し、問い合わせとチャットし、それらを他のエージェントに転送し、それらの保留にし、その他の主要なタスクを実行するのかについて説明します。

CCP を起動するための URL は次のとおりです。

  • https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/

instance name には、IT 部門から提供された、あるいは業務のために Amazon Connect を設定した個人から提供された値を使用します。

多くの場合、大企業は CCP をカスタマイズすることを選択します。例えば、CCP を CRM に統合する場合があります。ただし、このセクションでは、CCP をカスタマイズする前のその動作について説明します。

次の図は、CCP を示しています。

  1. ステータスを設定します。

  2. エージェントのルーティングプロファイルで有効になっているチャネル。

  3. ログインおよびログアウトをします。言語設定、デバイス設定 (有効になっている場合)、および電話の種類を設定します。

  4. 現在サインインしているエージェントの名前。

  5. 問い合わせを転送する定義済みの送信先を選択します。または、外部番号を呼び出します。

  6. 電話番号を呼び出すか、IVR メニューに数字を入力します。

Agent application

エージェントアプリケーションを使用すると、単一のアプリケーションで Amazon Connect のすべての機能にアクセスできます。以下を実行できます。

  • 問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用して、お客様の問い合わせを処理します。

  • Customer Profiles を使用して、顧客情報を表示します。

  • Amazon Connect Wisdom を使用して、必要な情報を会社のナレッジベースから取得します。

エージェントアプリケーションにアクセスするには、次の URL を使用します。

  • https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/

instance name には、IT 部門から提供された、あるいは業務のために Amazon Connect を設定した個人から提供された値を使用します。

次の図は、CCP、Customer Profiles、および Wisdom とエージェントアプリケーションを示しています。

  1. ステータスを設定します。

  2. テンキー、クイック接続、タスク作成にアクセスできます。

  3. ログインおよびログアウトをします。言語設定、デバイス設定 (有効になっている場合)、および電話の種類を設定します。

  4. 着信コール、チャット、およびタスクの受信トレイ。

  5. 受信トレイで強調表示されている問い合わせのチャネルに基づいて、適切なコンテンツがここに表示されます。例えば、チャットを選択すると、チャットインターフェイスが表示されます。

  6. 受信トレイで強調表示されている問い合わせのお客様情報を表示します。

  7. お客様の問題を解決するためのナレッジ記事を検索します。