Amazon Connect CCP のエージェントトレーニングガイド - Amazon Connect

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Amazon Connect CCP のエージェントトレーニングガイド

エージェントは、Amazon Connect 問い合わせ連絡先コントロールパネル (CCP) を使用して顧客の問い合わせとやり取りします。エージェントがどのように通話を受信し、問い合わせとチャットし、それらを他のエージェントに転送し、それらの保留にし、その他の主要なタスクを実行するのかについて説明します。

CCP を起動するための URL は次のとおりです。

  • https://instance name.awsapps.com/connect/ccp-v2/

各パラメータの意味は次のとおりです。instance name は、IT 部門または がビジネスAmazon Connect用にセットアップしたユーザーによって提供されます。

注記

多くの場合、大企業は CCP をカスタマイズすることを選択します。たとえば、CCP を CRM に統合する場合があります。ただし、このセクションでは、CCP をカスタマイズする前のその動作について説明します。

最近、更新された CCP をリリースしました。エージェントが音声、チャット、タスクを管理するための単一のインターフェイスを提供します。現在音声問い合わせのみを利用している場合でも、最新の CCP を使用することをお勧めします。

次の図は、CCP を示しています。

  1. ステータスを設定します。

  2. エージェントルーティングプロファイルに対して有効になっているチャネル。

  3. ログインおよびログアウトします。言語設定、デバイス設定 (有効になっている場合)、電話の種類を設定します。

  4. サインインしているエージェントの名前。

  5. 番号を呼び出すか、IVR メニューに数字を入力します。

  6. 連絡先を転送する先の事前定義を選択します。または、外部番号を呼び出します。