Amazon Connect エージェントトレーニングガイド - Amazon Connect

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Amazon Connect エージェントトレーニングガイド

エージェントは、Amazon Connect 問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用して顧客の問い合わせとやり取りします。エージェントがどのように通話を受信し、問い合わせとチャットし、それらを他のエージェントに転送し、それらの保留にし、その他の主要なタスクを実行するのかについて説明します。

CCP を起動するための URL は次のとおりです。

  • https://Instance name.my.ccp-v2/

各パラメータの意味は次のとおりです。Instance nameは、お客様の IT 部門またはお客様のビジネス用に Amazon Connect を設定したユーザーによって提供されます。

多くの場合、大企業は CCP をカスタマイズすることを選択します。たとえば、CCP を CRM に統合する場合があります。ただし、このセクションでは、CCP をカスタマイズする前のその動作について説明します。

最近、更新された CCP をリリースしました。エージェントは、音声、チャット、タスクを管理するための単一のインターフェイスを提供します。現在音声問い合わせのみを利用している場合でも、最新の CCP を使用することをお勧めします。

次の図は、CCP を示しています。

  1. ステータスを設定します。

  2. エージェントルーティングプロファイルでイネーブルになっているチャネル。

  3. ログインおよびログアウトします。言語設定、デバイス設定(有効になっている場合)、および電話の種類を設定します。

  4. サインインしたエージェントの名前。

  5. IVR メニューに番号をコールするか、数字を入力します。

  6. 連絡先を転送する定義済みの宛先を選択します。または、外部番号に電話してください。