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履歴メトリクスレポートの作成
Amazon Connect には履歴レポートが組み込まれていますが、独自のカスタムレポートを作成して、組織にとって関心のあるデータのみを表示できます。
要件
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メトリクスデータにアクセスするためのアクセス許可が必要です。次のセキュリティプロファイルには、 CallCenterManagerおよび のアクセス許可が含まれますQualityAnalyst。詳細については、「セキュリティプロファイル」を参照してください。
オプションのグループ化
レポートに含まれるメトリクスをさまざまな方法でグループ化して、コンタクトセンターの活動状況を詳細に把握できます。
キュー、エージェント、エージェント階層、ルーティングプロファイル、または電話番号でレポートをグループ化できます。レポートのグループ化が異なるとき、メトリクスの計算は異なり、したがってレポートに表示されるメトリクス値が異なります。例えば、レポートをキューでグループ化した場合、メトリクスの値にはそのキューに関連付けられているすべての問い合わせが含まれます。エージェントでレポートをグループ化する場合、キューに関連付けられているメトリクスの値からは、あまり多くの洞察は得られないかも知れません。
レポートを作成するとき、計算されたメトリクスに対する値は、レポート内で行として表示されます。レポート内の行は、選択したグループ化オプションでグループ化されます。データのグループ化により、コンタクトセンターのグローバルデータ、より具体的には、コンタクトセンターで定義されているキュー、エージェント、ルーティングプロファイル、またはエージェント階層のデータを生成できます。
例として、[対応した問い合わせ] メトリクスを考慮してみます。このメトリクスは、そのレポートに定義された時間範囲中に対応した問い合わせの数です。グループ化に基づいた結果は次のとおりです。
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[Queue (キュー)] - メトリクスはそのキューによる時間範囲中にコンタクトセンター内のすべてのエージェントが対応した問い合わせの合計数です。
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[Agent (エージェント)] - メトリクスは、すべてのキューおよびルーティングプロファイル全体で、その時間範囲中にエージェントが対応した問い合わせの合計数です。
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[Routing Profile (ルーティングプロファイル)] - メトリクスは、その時間範囲中にそのルーティングプロファイルを割り当てられたエージェントが対応した問い合わせの合計数です。
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[Queue (キュー)]、[Agent (エージェント)]、[Routing Profile (ルーティングプロファイル)] - メトリクスは、そのルーティングプロファイルを割り当てられたエージェントがそのキューからから対応した問い合わせの合計数です。
エージェントのアクティビティは一度に 1 つのルーティングプロファイルに含めることができますが、エージェントはレポート作成時間間隔のルーティングプロファイルを切り替えることができます。エージェントが複数のルーティングプロファイルを割り当てられ、複数のキューからの問い合わせに対応する場合、そのエージェントに割り当てられた各ルーティングプロファイルとそのエージェントが問い合わせに対応したキューのレポートには複数の行があります。
フィルター
レポートをカスタマイズするときに、レポートに含めるデータを制御するためのフィルターを追加できます。以下でフィルタリングできます。
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[キュー] – 指定したキューのデータのみを含めます。キューを指定しない場合、すべてのキューが含まれます。
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[ルーティングプロファイル] – 指定したルーティングプロファイルに割り当てられているエージェントのデータのみを含めます。ルーティングプロファイルを指定しない場合、すべてのルーティングプロファイルのすべてのエージェントのデータが含まれます。
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[エージェント階層] – 指定した階層のエージェントが対応した問い合わせのデータのみを含めます。階層を指定しない場合、すべての階層のエージェントが対応したすべての問い合わせのデータが含まれます。1 つの階層のみが指定されているとき、階層内でより詳細なフィルターを指定できます。
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[電話番号] – 指定した電話番号に関連付けられている問い合わせのデータのみを含めます。電話番号を指定しない場合、すべての電話番号に関連付けられているすべての問い合わせのデータが含まれます。
履歴メトリクスレポートを作成する方法
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https://
instance name.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理ウェブサイトにログインします。 -
[Analytics and optimization] (分析と最適化)、[Historical metrics] (履歴メトリクス) を選択します。
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次のレポートタイプの 1 つを選択します。これは、さまざまな方法でデータをグループ化して順序付けし、さまざまなメトリクスを含めます。
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[キュー]
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[問い合わせメトリクス]
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[エージェントメトリクス]
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[エージェント]
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[エージェントのパフォーマンス]
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電話番号
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[問い合わせメトリクス]
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レポートをカスタマイズするには、歯車のアイコンを選択します。
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[Interval & Time range (間隔と時間範囲)] タブで、次の操作を行います。
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[Interval] (間隔) で、時間範囲内の 30 分ごとに 1 行を取得するには [30 minutes] (30 分) を、時間範囲内の 1 日ごとに 1 行を取得するには [Daily] (毎日) を、単一行で時間範囲内のすべてのデータを取得するには [Total] (合計) を選択します。
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[Time Zone (タイムゾーン)] で、タイムゾーンを選択します。これにより、1 日の開始時刻を決定されます。例えば、レポートをカレンダー日付と揃えるには、その場所のタイムゾーンを選択します。
正確で一貫したコンタクトセンターのメトリクスデータを取得するには、レポートに同じタイムゾーンを長期間使用する必要があります。レポートにより異なるタイムゾーンを使用すると、同じ時間範囲の選択に対してしてデータが異なる可能性があります。
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[Time range (時間範囲)] に指定できる値は、[Interval (間隔)] に選択した値によって異なります。あるいは、カスタムの時間範囲を指定できます。
[過去x 日] および[今日までの月] の場合、現在の日はレポートに含まれません。[Yesterday (昨日)] はカレンダー日付の前日を指定し、[Last 24 hours (過去 24 時間)] は現在時刻の 24 時間前を指定します。
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(オプション) [Groupings (グループ分け)] タブで、最大 5 つのグループ化を選択しました。1 つのグループ化オプションを選択した場合、データはそのオプションによってグループ化されます。複数のグループ化オプションを選択した場合、データは最初のグループ化オプションによってグループ化され、次に後続のグループ化オプションによってグループ化されます。詳細については、「オプションのグループ化」を参照してください。
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(オプション) [Filters (フィルター)] タブで、レポートに含めるデータの範囲を指定するためのフィルターを指定します。利用可能なフィルターは、選択したグループによって異なります。詳細については、「フィルター」を参照してください。
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[Metrics (メトリクス)] タブで、レポートに含めるメトリクスとフィールドを選択します。選択したグループ化に基づいて使用できないメトリクスの横には感嘆符 (!) が表示されます。詳細については、「履歴メトリクスの定義」を参照してください。
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レポートのカスタマイズが終了したら、[Apply (適用)] を選択します。
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(オプション) 今後の使用のためにレポートを保存するには、[Save (保存)] を選択し、レポートの名前を入力してから[Save (保存)] を選択します。
