履歴メトリクスレポートの作成 - Amazon Connect

履歴メトリクスレポートの作成

Amazon Connect には履歴レポートが組み込まれていますが、独自のカスタムレポートを作成して、組織にとって興味のあるデータのみを表示することもできます。

要件

  • メトリクスデータにアクセスするためのアクセス許可が必要です。次のセキュリティプロファイルにはこのアクセス許可が含まれています: [CallCenterManager] および [QualityAnalyst]。詳細については、「セキュリティプロファイル」を参照してください。

オプションのグループ化

レポートに含まれるメトリクスをさまざまな方法でグループ化して、コンタクトセンターの活動状況を詳細に把握できます。

キュー、エージェント、エージェント階層、ルーティングプロファイル、または電話番号でレポートをグループ化できます。レポートのグループ化が異なるとき、メトリクスの計算は異なり、したがってレポートに表示されるメトリクス値が異なります。例えば、レポートをキューでグループ化した場合、メトリクスの値にはそのキューに関連付けられているすべての問い合わせが含まれます。エージェントでレポートをグループ化する場合、キューに関連付けられているメトリクスの値からは、あまり多くの洞察は得られないかも知れません。

レポートを作成するとき、計算されたメトリクスに対する値は、レポート内で行として表示されます。レポート内の行は、選択したグループ化オプションでグループ化されます。データのグループ化により、コンタクトセンターのグローバルデータ、より具体的には、コンタクトセンターで定義されているキュー、エージェント、ルーティングプロファイル、またはエージェント階層のデータを生成できます。

例として、[対応した問い合わせ] メトリクスを考慮してみます。このメトリクスは、そのレポートに定義された時間範囲中に対応した問い合わせの数です。グループ化に基づいた結果は次のとおりです。

  • [Queue (キュー)] - メトリクスはそのキューによる時間範囲中にコンタクトセンター内のすべてのエージェントが対応した問い合わせの合計数です。

  • [Agent (エージェント)] - メトリクスは、すべてのキューおよびルーティングプロファイル全体で、その時間範囲中にエージェントが対応した問い合わせの合計数です。

  • [Routing Profile (ルーティングプロファイル)] - メトリクスは、その時間範囲中にそのルーティングプロファイルを割り当てられたエージェントが対応した問い合わせの合計数です。

  • [Queue (キュー)]、[Agent (エージェント)]、[Routing Profile (ルーティングプロファイル)] - メトリクスは、そのルーティングプロファイルを割り当てられたエージェントがそのキューからから対応した問い合わせの合計数です。

エージェントのアクティビティは一度に 1 つのルーティングプロファイルに含めることができますが、エージェントはレポート作成時間間隔のルーティングプロファイルを切り替えることができます。エージェントが複数のルーティングプロファイルを割り当てられ、複数のキューからの問い合わせに対応する場合、そのエージェントに割り当てられた各ルーティングプロファイルとそのエージェントが問い合わせに対応したキューのレポートには複数の行があります。

フィルター

レポートをカスタマイズするときに、レポートに含めるデータを制御するためのフィルターを追加できます。以下でフィルタリングできます。

  • [キュー] – 指定したキューのデータのみを含めます。キューを指定しない場合、すべてのキューが含まれます。

  • [ルーティングプロファイル] – 指定したルーティングプロファイルに割り当てられているエージェントのデータのみを含めます。ルーティングプロファイルを指定しない場合、すべてのルーティングプロファイルのすべてのエージェントのデータが含まれます。

  • [エージェント階層] – 指定した階層のエージェントが対応した問い合わせのデータのみを含めます。階層を指定しない場合、すべての階層のエージェントが対応したすべての問い合わせのデータが含まれます。1 つの階層のみが指定されているとき、階層内でより詳細なフィルターを指定できます。

  • [電話番号] – 指定した電話番号に関連付けられている問い合わせのデータのみを含めます。電話番号を指定しない場合、すべての電話番号に関連付けられているすべての問い合わせのデータが含まれます。

履歴メトリクスレポートを作成する方法

  1. https://Instance name.my.connect.aws/ でコンタクトセンターにログインします。

  2. [メトリクスおよび品質]、[履歴メトリクス] を選択します。

  3. 次のレポートタイプの 1 つを選択します。これは、さまざまな方法でデータをグループ化して順序付けし、さまざまなメトリクスを含めます。

    • [キュー]

      • [問い合わせメトリクス]

      • [エージェントメトリクス]

    • [エージェント]

      • [エージェントのパフォーマンス]

    • [電話番号]

      • [問い合わせメトリクス]

  4. レポートをカスタマイズするには、歯車のアイコンを選択します。

  5. [Interval & Time range (間隔と時間範囲)] タブで、次の操作を行います。

    1. [Interval] (間隔) で、時間範囲内の 30 分ごとに 1 行を取得するには [30 minutes] (30 分) を、時間範囲内の 1 日ごとに 1 行を取得するには [Daily] (毎日) を、単一行で時間範囲内のすべてのデータを取得するには [Total] (合計) を選択します。

    2. [Time Zone (タイムゾーン)] で、タイムゾーンを選択します。これにより、1 日の開始時刻を決定されます。例えば、レポートをカレンダー日付と揃えるには、その場所のタイムゾーンを選択します。

      正確で一貫したコンタクトセンターのメトリクスデータを取得するには、レポートに同じタイムゾーンを長期間使用する必要があります。レポートにより異なるタイムゾーンを使用すると、同じ時間範囲の選択に対してしてデータが異なる可能性があります。

    3. [Time range (時間範囲)] に指定できる値は、[Interval (間隔)] に選択した値によって異なります。あるいは、カスタムの時間範囲を指定できます。

      [過去x ] および[今日までの月] の場合、現在の日はレポートに含まれません。[Yesterday (昨日)] はカレンダー日付の前日を指定し、[Last 24 hours (過去 24 時間)] は現在時刻の 24 時間前を指定します。

  6. (オプション) [Groupings (グループ分け)] タブで、最大 5 つのグループ化を選択しました。1 つのグループ化オプションを選択した場合、データはそのオプションによってグループ化されます。複数のグループ化オプションを選択した場合、データは最初のグループ化オプションによってグループ化され、次に後続のグループ化オプションによってグループ化されます。詳細については、「オプションのグループ化」を参照してください。

  7. (オプション) [Filters (フィルター)] タブで、レポートに含めるデータの範囲を指定するためのフィルターを指定します。利用可能なフィルターは、選択したグループによって異なります。詳細については、「フィルター」を参照してください。

  8. [Metrics (メトリクス)] タブで、レポートに含めるメトリクスとフィールドを選択します。選択したグループ化に基づいて使用できないメトリクスの横には感嘆符 (!) が表示されます。詳細については、「履歴メトリクスの定義」を参照してください。

  9. レポートのカスタマイズが終了したら、[Apply (適用)] を選択します。

  10. (オプション) 今後の使用のためにレポートを保存するには、[Save (保存)] を選択し、レポートの名前を入力してから[Save (保存)] を選択します。