翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。
Amazon Connect の履歴メトリクス定義
このトピックでは、すべての履歴メトリクスをアルファベット順に一覧で提示します。特定の機能領域にのみ適用されるメトリクスのリストについては、以下のトピックを参照してください。
以下のメトリクスは、他に注記がない限り、 Amazon Connect の履歴メトリクスレポートに含めることができます。
デベロッパーはGetMetricDataV2 および GetMetricData APIs を使用して、指定された Amazon Connect インスタンスから次の履歴メトリクスのサブセットを取得できます。
ヒント
GetMetricDataV2 API を使用することをお勧めします。この API は、GetMetricData
よりも高い柔軟性、豊富な機能を提供し、より長い時間範囲に対するクエリが可能です。この API を使用すると、過去 3 か月間のエージェントと問い合わせの履歴メトリクスを、さまざまな間隔を指定して取得できます。また、この API を使用してカスタムダッシュボードを構築し、キューとエージェントの履歴パフォーマンスを測定できます。例えば、過去 7 日間の着信問い合わせの数を日単位に分割して追跡し、曜日あたりの問い合わせ数の変化を確認できます。
放棄済みレート
キューに入れられた問い合わせのうち、エージェントに接続されずに切断された問い合わせの割合。コールバックのためにキューに入れられた問い合わせは、放棄済みとしてカウントされません。
GetMetricDataV2 API では、ABANDONMENT_RATE
を使用してこのメトリクスを取得できます。
タイプ: 文字列
最小値: 0.00%
最大値: 100.00%
カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス
準拠性
このメトリクスは、 予測、キャパシティプランニング、スケジューリングが利用可能な AWS リージョンでのみ使用できます。
エージェントがスケジュールに正しく従った時間の割合。
GetMetricDataV2 API では、AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE
を使用してこのメトリクスを取得できます。
タイプ: 文字列
最小値: 0.00%
最大値: 100.00%
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
注記
スケジュールを変更した場合はいつでも、現在の日付 (スケジュールの日付ではなく) から最大 30 日前まで遡ってスケジュール準拠性が再計算されます。
すべてのスケジュール準拠メトリクスについては、「Amazon Connect で準拠メトリクスをスケジュールする」を参照してください。
準拠時間
このメトリクスは、 予測、キャパシティプランニング、スケジューリングが利用可能な AWS リージョンでのみ使用できます。
エージェントがスケジュールに従った合計時間。
GetMetricDataV2 API では、AGENT_ADHERENT_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
タイプ: 文字列
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
すべてのスケジュール準拠メトリクスについては、「Amazon Connect で準拠メトリクスをスケジュールする」を参照してください。
連絡作業後の時間
エージェントが問い合わせの ACW の実行にかかった合計時間。一部の企業では、コールラップアップタイムとも呼ばれます。
エージェントの設定で、エージェントが ACW を実行する必要がある時間を指定します。問い合わせに関する会話が終了すると、その問い合わせに対して ACW を行うようにエージェントが自動的に割り当てられます。CCP で別の問い合わせに対応する準備ができていることを示し、問い合わせの ACW の実行を停止します。
GetMetricData API では、AFTER_CONTACT_WORK_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
エージェントの応答率
エージェントにルーティングされ、応答された問い合わせの割合。
GetMetricDataV2 API では、AGENT_ANSWER_RATE
を使用してこのメトリクスを取得できます。
タイプ: 文字列
最小値: 0.00%
最大値: 100.00%
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
エージェント API 接続時間
Amazon Connect API を使用して問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、SUM_CONNECTING_TIME_AGENT
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues = API
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
エージェントコールバック接続時間
問い合わせ用にエージェント Amazon Connect を予約してコールバック問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、SUM_CONNECTING_TIME_AGENT
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues = CALLBACK
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
エージェントの名
Amazon Connect ユーザーアカウントに入力されているエージェントの名。このメトリクスは、エージェントごとにグループ化している場合にのみ使用可能です。
型: 文字列
長さ: 1~255
エージェントのアイドル時間
エージェントが CCP のステータスを [使用可能] に設定してから、問い合わせを処理していない時間 + 問い合わせが [エラー] 状態になっている時間を指します。
エージェントのアイドル時間には、Amazon Connect が問い合わせをエージェントにルーティングし始めてから、エージェントが問い合わせを取得または拒否するまでの時間が含まれます。エージェントが問い合わせを受けると、エージェントはアイドル状態とはみなされなくなります。
注記
このメトリクスはキューでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。例えば、履歴メトリックレポートを作成して、1 つ以上のキューでフィルタリングすると、エージェントのアイドル時間は表示されません。
GetMetricDataV2 API では、SUM_IDLE_TIME_AGENT
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
エージェント着信接続時間
問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。
エージェントイベントストリームでは、これは STATE_CHANGE
イベントのコンタクト状態が CONNECTING
から CONNECTED
、MISSED
、 または ERROR
に変化するまでの期間です。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、SUM_CONNECTING_TIME_AGENT
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues = INBOUND
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
エージェントの対話および保留時間
エージェントの対応時間と顧客の保留時間の合計。
GetMetricDataV2 API では、SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
エージェントの対応時間
エージェントが着信と発信の問い合わせについて顧客とのやり取りにかかった合計時間。これには、顧客の保留時間やアフターコンタクトワークの時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) は含まれません。
GetMetricDataV2 API では、SUM_INTERACTION_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
エージェントの姓
Amazon Connect ユーザーアカウントに入力されているエージェントの姓。このメトリクスは、エージェントごとにグループ化している場合にのみ使用可能です。
型: 文字列
長さ: 1~255
エージェント名
エージェントの名前。次のように表示されます。[Agent last name (エージェントの姓)]、[Agent first name (エージェントの名)]。このメトリクスは、エージェントごとにグループ化している場合にのみ使用可能です。
エージェント応答なし
エージェントにルーティングされたがエージェントによって応答されなかった問い合わせの数 (顧客によって中止された問い合わせを含む)。
特定のエージェントがコンタクトに応答しなかった場合は、別のエージェントにルーティングして処理を試みます。コンタクトは削除されません。1 つのコンタクトが複数回 (同じエージェントを含む) 不在コンタクトになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。
このメトリクスは、スケジュールされたレポートおよびエクスポートされた CSV ファイルで [コンタクトの不在着信] と表示されます。
GetMetricData API では、CONTACTS_MISSED
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、AGENT_NON_RESPONSE
を使用してこのメトリクスを取得できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
エージェント応答なし (顧客による中止は除く)
エージェントにルーティングされたがエージェントによって応答されなかった問い合わせの数 (顧客によって中止された問い合わせを除く)。
特定のエージェントが問い合わせに応答しなかった場合は、別のエージェントにルーティングして処理を試みます。問い合わせは削除されません。1 つのコンタクトが複数回 (同じエージェントを含む) 不在コンタクトになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。
このメトリクスは音声の問い合わせのみをサポートします。チャット、タスク、および E メールの連絡先の場合、 エージェント非応答メトリクスでも同じ機能が提供されます。
GetMetricDataV2 API では、AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
エージェントの連絡時間
顧客の保留時間と連絡作業後の時間を含め、エージェントが問い合わせに対応して経過した合計時間。これには、カスタムステータスまたは [Offline] (オフライン) ステータスの間に問い合わせに費やされた時間は含まれません。(カスタムステータスとは、エージェントの CCP ステータスが [Available] (使用可能) または [Offline] (オフライン) 以外の場合です。例えば、[Training] (トレーニング) はカスタムステータスです。)
ヒント
カスタムステータスおよび[Offline] (オフライン) ステータスで経過した時間を含める場合は、「問い合わせの処理時間」を参照してください。
GetMetricDataV2 API では、SUM_CONTACT_TIME_AGENT
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
エージェント発信接続時間
コンタクトのためにエージェントを予約するアウトバウンドコンタクトが Amazon Connect によって開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、SUM_CONNECTING_TIME_AGENT
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues = OUTBOUND
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
エージェントの通話時間 (%)
音声会話におけるエージェントの通話時間 (合計会話時間の割合) です。このメトリクスを計算するために、 はエージェントが会話にエンゲージしたすべての間隔 (通話時間エージェント) を Amazon Connect 合計し、この合計を会話時間の合計で割ります。
GetMetricDataV2 API では、PERCENT_TALK_TIME_AGENT
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 割合 (%)
-
カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス
Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「Amazon Connect の会話分析メトリクス」を参照してください。
注記
このメトリクスは、Contact Lens 対話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。
API の問い合わせ
などの Amazon Connect API オペレーションを使用して開始された問い合わせの数StartOutboundVoiceContact
。これには、エージェントによって処理されなかった問い合わせが含まれます。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、CONTACTS_CREATED
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues = API
タイプ: 整数
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
対応した API のコンタクト
などの Amazon Connect API オペレーションを使用して開始StartOutboundVoiceContact
され、エージェントによって処理された問い合わせの数。
GetMetricData API では、API_CONTACTS_HANDLED
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、CONTACTS_HANDLED
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey
=INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues
=API
タイプ: 整数
カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス
自動失敗率
自動失敗のパフォーマンス評価の割合。キャリブレーションの評価はこのメトリクスから除外されます。
質問が自動失敗としてマークされている場合、親セクションとフォームも自動失敗としてマークされます。
GetMetricDataV2 API では、EVALUATIONS_PERFORMED
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2025 年 1 月 10 日 0:00:00 GMT から利用できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: 問い合わせ評価駆動型メトリクス
平均アクティブ時間
エージェントがコンタクトに対応していた開始時刻から終了時刻までの平均時間 (平均アクティブ時間) です。これには、通話時間、保留時間、カスタムステータス時間、アフターコンタクトワーク (ACW) 時間が含まれます。これは、着信通話と発信通話の両方に適用されます。
(カスタムステータスとは、エージェントの CCP ステータスが [使用可能] または [オフライン] 以外の場合です。例えば、[トレーニング] はカスタムステータスです。)
GetMetricDataV2 API では、AVG_ACTIVE_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
エージェントの平均中断時間
着信コンタクトと発信コンタクト中に、コンタクトがエージェントに接続されてから中断された平均時間です。
このメトリクスはタスクにのみ適用されます。
GetMetricDataV2 API では、AVG_AGENT_PAUSE_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
連絡作業後の平均時間
エージェントがお問い合わせに対して連絡後作業 (ACW) にかかった平均時間。これは、選択されたフィルターに基づいてレポートに含まれるすべての問い合わせに対する AfterContactWorkDuration (問い合わせレコードから) を平均して計算されます。
GetMetricDataV2 API では、AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
平均エージェント API 接続時間
Amazon Connect API を使用して問い合わせが開始されてからエージェントが接続されるまでの平均時間。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、AVG_AGENT_CONNECTING_TIME
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey
=INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues
=API
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
平均エージェントコールバック接続時間
問い合わせ用にエージェント Amazon Connect を予約してコールバック問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、AVG_AGENT_CONNECTING_TIME
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey
=INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues
=CALLBACK
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
エージェントの平均挨拶時間
このメトリクスは、チャットでのエージェントの初回応答時間の平均を表し、チャットに参加してからどれだけ早く顧客と関わったかを示します。これは、エージェントが最初の応答を開始するまでの合計時間をチャットコンタクト数で割って計算されます。
GetMetricDataV2 API では、AVG_GREETING_TIME_AGENT
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス
Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「Amazon Connect の会話分析メトリクス」を参照してください。
注記
このメトリクスは、Contact Lens 対話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。
平均エージェント着信接続時間
問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。これは、エージェントが自動応答に設定されていない設定の鳴動時間です。
GetMetricData
API では、このメトリクスに相当するものはありません。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、AVG_AGENT_CONNECTING_TIME
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey
=INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues
=INBOUND
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
エージェントの対応時間と顧客の保留時間の平均
エージェントの対応時間と顧客の保留時間の合計の平均。これは、問い合わせレコードから得られる、AgentInteractionDuration および CustomerHoldDuration の値の合計を平均して計算されます。
GetMetricData API では、INTERACTION_AND_HOLD_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
エージェントの平均対応時間
着信と発信の問い合わせ中にエージェントが顧客とのやり取りで経過した平均時間。これには、顧客の保留時間や問い合わせ後作業の時間は含まれません。
GetMetricData API では、INTERACTION_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、AVG_INTERACTION_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
エージェントの平均中断回数
このメトリクスは、エージェントによる中断の総数をコンタクトの総数で割ることにより、顧客とのやり取り中のエージェントによる中断の平均頻度を定量化します。
GetMetricDataV2 API では、AVG_INTERRUPTIONS_AGENT
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス
Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「Amazon Connect の会話分析メトリクス」を参照してください。
注記
このメトリクスは、Contact Lens 対話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。
エージェントの平均中断時間
連絡先との会話中のエージェントによる合計中断時間の平均。問い合わせの会話中にエージェントが中断した平均時間を計算するには、各会話の中断間隔を合計し、その合計を少なくとも 1 回の中断が発生した会話の数で割ります。
GetMetricDataV2 API では、AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス
Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「Amazon Connect の会話分析メトリクス」を参照してください。
注記
このメトリクスは、Contact Lens 対話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。
平均エージェント発信接続時間
コンタクト用にエージェント Amazon Connect を予約してアウトバウンドコンタクトが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、AVG_AGENT_CONNECTING_TIME
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues = OUTBOUND
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
エージェントの平均通話時間
エージェントが会話に費やした平均時間。これは、エージェントが話していたすべての間隔の時間を合計し、その合計を問い合わせの総数で割ることによって計算されます。
GetMetricDataV2 API では、AVG_TALK_TIME_AGENT
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス
Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「Amazon Connect の会話分析メトリクス」を参照してください。
注記
このメトリクスは、Contact Lens 対話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。
ボットの平均会話時間
指定された開始時刻と終了時刻の間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了した会話の平均時間。BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE
メトリクスレベルフィルターを使用して、特定の会話結果でフィルタリングできます。
GetMetricDataV2 API では、AVG_BOT_CONVERSATION_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: フロー主導型メトリクス
計算ロジック: Sum(会話開始時刻 - フィルタリングされたすべての会話の会話終了時刻) / (フィルタリングされたすべての会話の数)
すべてのボットメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect ボットのメトリクスと分析。
ボット会話の平均ターン
指定された開始時刻と終了時刻の間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了した会話の平均ターン数。BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE
メトリクスレベルフィルターを使用して、特定の会話結果でフィルタリングできます。
1 回のターンは、クライアントアプリケーションからのリクエストとボットからのレスポンスです。
GetMetricDataV2 API では、AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。
型: 倍精度
カテゴリ: フロー主導型メトリクス
計算ロジック: Sum(フィルタリングされたすべての会話の会話ターン) / (フィルタリングされたすべての会話の数)
すべてのボットメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect ボットのメトリクスと分析。
平均解決時間
指定された期間中にケースの解決に費やされた平均時間。
GetMetricDataV2 API では、AVG_CASE_RESOLUTION_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: ケース主導型メトリクス
すべてのケース主導型メトリクスについては、「Amazon Connect Cases のメトリクス」を参照してください。
平均問い合わせ時間
問い合わせの平均時間は、(問い合わせレコードからの) 開始時間と切断時間の差を取り、それを問い合わせの総数で割ることによって計算されます。このメトリクスは、問い合わせが対話を開始してから接続を切断するまでの平均時間を反映します。
GetMetricDataV2 API では、AVG_CONTACT_DURATION
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
ケースあたりの平均コンタクト件数
指定された時間間隔内に作成されたケースの問い合わせ (通話、チャット、タスク、E メール) の平均数。
GetMetricDataV2 API では、AVG_CASE_RELATED_CONTACTS
を使用してこのメトリクスを取得できます。
タイプ: 文字列
カテゴリ: ケース主導型メトリクス
すべてのケース主導型メトリクスについては、「Amazon Connect Cases のメトリクス」を参照してください。
平均会話時間
エージェントとの音声問い合わせの平均会話時間は、会話の開始からエージェントまたは顧客が最後に話した言葉までの合計時間を計算して決定されます。次に、この値を問い合わせの総数で割って、通話で費やされた会話時間の平均値を求めます。
GetMetricDataV2 API では、AVG_CONVERSATION_DURATION
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス
Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「Amazon Connect の会話分析メトリクス」を参照してください。
注記
このメトリクスは、Contact Lens 対話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。
顧客の平均保留時間
顧客がエージェントに接続されている間に保留状態で経過した平均時間。これは、(問い合わせレコードから) CustomerHoldDuration を平均して計算されます。
GetMetricData API では、HOLD_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、AVG_HOLD_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
この平均には、保留になった問い合わせのみが含まれます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
このメトリクスはタスクや E メールには適用されないため、レポートには 0 という値が表示されます。
顧客の平均保留時間
エージェントが処理したすべての問い合わせの平均保留時間。この計算には、保留にされなかった問い合わせも含まれます。
GetMetricDataV2 API では、AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
顧客の平均通話時間
顧客が会話に費やした平均時間。これは、顧客が話していたすべての間隔の時間を合計し、その合計を問い合わせの総数で割ることによって計算されます。
GetMetricDataV2 API では、AVG_TALK_TIME_CUSTOMER
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス
Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「Amazon Connect の会話分析メトリクス」を参照してください。
注記
このメトリクスは、Contact Lens 対話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。
1 分あたりの平均ダイヤル数
指定した開始時刻と終了時刻の間の 1 分あたりのアウトバウンドキャンペーンダイヤルの平均数。
GetMetricDataV2 API では、AVG_DIALS_PER_MINUTE
を使用してこのメトリクスを取得できます。
注記
このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。
型: 倍精度
カテゴリ: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス」を参照してください。
平均評価スコア
送信されたすべての評価の平均評価スコア。キャリブレーションの評価はこのメトリクスから除外されます。
平均評価スコアはグループ化に対応します。例えば、グループに評価の質問が含まれている場合、質問の平均評価スコアが表示されます。グループ化に評価フォーム、セクション、質問が含まれていない場合、平均評価スコアは評価フォームレベルになります。
GetMetricDataV2 API では、AVG_EVALUATION_SCORE
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2025 年 1 月 10 日 0:00:00 GMT から利用できます。
タイプ: 割合 (%)
カテゴリ: 問い合わせ評価駆動型メトリクス
平均フロー時間
指定した開始時刻と終了時刻の間の平均フロー時間。
GetMetricDataV2 API では、AVG_FLOW_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: フロー主導型メトリクス
平均処理時間
コンタクトがエージェントに接続されている、開始から終了までの平均時間です。これには、通話時間、保留時間、アフターコンタクトワーク (ACW) 時間、カスタムステータス時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) が含まれます。
AHT は、エージェントが問い合わせに応答したときから会話の終了までの時間を平均することで計算されます。これは、着信通話と発信通話の両方に適用されます。
GetMetricData API では、HANDLE_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、AVG_HANDLE_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
平均保留数
このメトリクスは、エージェントとのやり取り中に音声問い合わせが保留された平均回数を決定します。保留の総数を問い合わせの総数で割って計算され、問い合わせあたりに発生した保留数の平均値が得られます。
GetMetricDataV2 API では、AVG_HOLDS
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
平均非通話時間
1 回の音声会話における非通話時間の平均。非通話時間とは、保留時間と 3 秒を超える無音時間を合わせた時間であり、エージェントも顧客も会話をしていない時間を指します。非通話時間を計算するには、両方の参加者が沈黙していたすべての間隔を合計し、この合計を問い合わせ数で割ります。
GetMetricDataV2 API では、AVG_NON_TALK_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス
Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「Amazon Connect の会話分析メトリクス」を参照してください。
注記
このメトリクスは、Contact Lens 対話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。
連絡作業後の平均発信時間
発信問い合わせに対して、エージェントが連絡後作業 (ACW) にかかった平均時間。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues = OUTBOUND
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
エージェントの平均発信対応時間
発信問い合わせ中にエージェントが顧客とのやり取りで経過した平均時間。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、AVG_INTERACTION_TIME
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues = OUTBOUND
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
平均キュー中止時間
問い合わせが中止されるまでにキューで待機した平均時間。これは、中止された問い合わせの (問い合わせレコードからの) EnqueueTimestamp と DequeueTimestamp の差を平均して計算されます。
問い合わせがキューから削除されたが、エージェントによって応答されなかった場合、またはコールバックのためにキューに入れられた場合、問い合わせは中止されたと見なされます。
GetMetricData API では、ABANDON_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、AVG_ABANDON_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
平均キュー応答時間
エージェントによって応答されるまでに問い合わせがキューで待機した平均時間。企業によっては、平均応答速度 (ASA) とも呼ばれます。
キューの平均応答時間には、エージェントと顧客がウィスパーしている時間も含まれます。これは、ウィスパーが完了するまで問い合わせがキューに残っているためです。
これは、(問い合わせレコードからの) Duration の平均です。
GetMetricData API では、QUEUE_ANSWER_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、AVG_QUEUE_ANSWER_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
平均キュー応答時間 (エンキュータイムスタンプ)
エージェントによって応答されるまでに問い合わせがキューで待機した平均時間。企業によっては、平均応答速度 (ASA) とも呼ばれます。
平均キュー応答時間 (エンキュータイムスタンプ) は ENQUEUE タイムスタンプで集計されます。このメトリクスは、日中予測パフォーマンスダッシュボード でのみ使用できます。
キューの平均応答時間には、エージェントがウィスパーしている時間も含まれます。これは、エージェントがウィスパーを完了するまで問い合わせがキューに残っているためです。これは、(問い合わせレコードからの) Duration の平均です。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
平均解決時間
問い合わせが開始されてから解決されるまでの平均時間。問い合わせの解決時間は、InitiationTimestamp から始まり、AfterContactWorkEndTimestamp または DisconnectTimestamp のどちらか遅い方で終わる期間と定義されます。
GetMetricDataV2 API では、AVG_RESOLUTION_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
平均通話時間
顧客またはエージェントとの音声問い合わせ中に会話に費やされた平均時間。これは、エージェント、顧客、またはその両方が会話していたすべての間隔を合計し、それをコンタクトの総数で割ることによって計算されます。
GetMetricDataV2 API では、AVG_TALK_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス
Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「Amazon Connect の会話分析メトリクス」を参照してください。
注記
このメトリクスは、Contact Lens 対話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。
顧客接続後の平均待機時間
Amazon Connect ダイヤラーを介して発信通話に応答した後の顧客による合計待機時間の平均。
GetMetricDataV2 API では、AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION
を使用してこのメトリクスを取得できます。
注記
このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス」を参照してください。
平均加重評価スコア
送信されたすべての評価の平均加重評価スコア。キャリブレーションの評価はこのメトリクスから除外されます。
重みは、評価の実行に使用された評価フォームのバージョンによって異なります。
平均評価スコアはグループ化に対応します。例えば、グループに評価の質問が含まれている場合、質問の平均評価スコアが表示されます。グループ化に評価フォーム、セクション、質問が含まれていない場合、平均評価スコアは評価フォームレベルになります。
GetMetricDataV2 API では、AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2025 年 1 月 10 日 0:00:00 GMT から利用できます。
タイプ: 割合 (%)
カテゴリ: 問い合わせ評価駆動型メトリクス
ボットの会話が完了しました
指定された開始時刻と終了時刻の間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了した会話の数。会話の終了時刻は、指定した終了時刻を超える場合があります。
例えば、午前 9 時に開始時刻、午前 10 時に終了時刻を指定してこのメトリクスをリクエストすると、結果には呼び出し元のリソース (フローまたはフローモジュール) の会話が含まれます。
-
午前 9 時 15 分に開始し、午前 9 時 40 分に終了
-
午前 9 時 50 分に開始し、午前 10 時 10 分に終了
ただし、 は呼び出し元のリソース (フローまたはフローモジュール) の会話を除外します。
-
午前 8 時 50 分に開始し、午前 9 時 10 分に終了
GetMetricDataV2 API では、BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。
メトリクスレベルフィルター を使用して、次の会話結果でフィルタリングできますBOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE
。
-
成功: 会話の最終インテントは成功に分類されます。
-
失敗: 会話の最終インテントが失敗しました。Amazon Lex V2 のデフォルトが の場合も、会話は失敗します
AMAZON.FallbackIntent
。 -
DROPPED: 会話が成功または失敗に分類されるまで、顧客は応答しません。
タイプ: 整数
カテゴリ: フロー主導型メトリクス
計算ロジック: 会話の合計数
すべてのボットメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect ボットのメトリクスと分析。
ボットインテントが完了しました
完了したインテントの数。これには、指定された開始時刻と終了時刻の間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了した会話のインテントが含まれます。
GetMetricDataV2 API では、BOT_INTENTS_COMPLETED
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。
メトリクスレベルフィルター を使用して、次のインテントの結果でフィルタリングできますBOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE
。
-
成功: ボットはインテントを正常に達成しました。以下のいずれかの状況に該当します:
-
インテント状態は ReadyForFulfillment で、dialogAction のタイプは Close です。
-
インテント
state
はFulfilled
で、 のタイプdialogAction
は ですClose
。
-
-
失敗: ボットはインテントを達成できませんでした。インテントの状態。以下のいずれかの状況に該当します:
-
インテント
state
はFailed
で、dialogAction
のtype
はClose
です (たとえば、ユーザーが確認プロンプトを拒否した場合など)。 -
ボットはインテントが完了する前に
AMAZON.FallbackIntent
に切り替わります。
-
-
SWITCHED: ボットは別のインテントを認識し、元のインテントが成功または失敗に分類される前に、代わりにそのインテントに切り替えます。
-
DROPPED: インテントが成功または失敗に分類されるまで、顧客は応答しません。
タイプ: 整数
カテゴリ: フロー主導型メトリクス
計算ロジック: インテントの合計数
すべてのボットメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect ボットのメトリクスと分析。
コールバックの試行回数
コールバックを試みたが、顧客が電話に出なかったコンタクトの数。
GetMetricDataV2 API では、SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS
を使用してこのメトリクスを取得できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス
問い合わせのコールバック
キューに保存されたコールバックから開始された問い合わせの合計数。
-
タイプ: 整数
-
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
対応したコンタクトのコールバック
キューに保存されたコールバックから開始され、エージェントが対応した問い合わせの合計数。
GetMetricData API では、CALLBACK_CONTACTS_HANDLED
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、CONTACTS_HANDLED
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey
=INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues
=CALLBACK
タイプ: 整数
カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス
X 後に放棄されたキャンペーンコンタクト
ライブカスタマーに接続されていても、X 秒以内にエージェントに接続されなかったアウトバウンドキャンペーンコールの数。X には、1 から 604800 までの値を指定できます。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。留守番電話の検出の詳細については、「」を参照してください留守番電話検出のベストプラクティス。
GetMetricDataV2 API では、CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X
を使用してこのメトリクスを取得できます。
注記
このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス」を参照してください。
X 後に放棄されたキャンペーンコンタクト
ライブカスタマーに接続されたが、X 秒以内にエージェントに接続されなかったアウトバウンドキャンペーンコールの割合を、アウトバウンドキャンペーンでライブカスタマーに接続された問い合わせの数で割ったもの。X には、1 から 604800 までの値を指定できます。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。
GetMetricDataV2 API では、CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE
を使用してこのメトリクスを取得できます。
注記
このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。
タイプ: 割合 (%)
カテゴリ: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス」を参照してください。
キャンペーンインタラクション
配信に成功した後のアウトバウンドキャンペーンインタラクションの数。インタラクションの例には、OPEN
、CLICK
、 などがありますCOMPLAINT
。
GetMetricDataV2 API では、CAMPAIGN_INTERACTIONS
を使用してこのメトリクスを取得できます。
注記
このメトリクスは、E メール配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT から利用できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス」を参照してください。
キャンペーン送信の試行
Amazon Connect が配信のために送信したアウトバウンドキャンペーン送信リクエストの数。キャンペーン送信リクエストは、E メール、SMS、またはテレフォニー配信モードを使用して受信者に連絡しようとする送信試行を表します。
GetMetricDataV2 API では、 CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT から利用できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス」を参照してください。
作成されたケース
作成されたすべてのケースの数。
GetMetricDataV2 API では、CASES_CREATED
を使用してこのメトリクスを取得できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: ケース主導型メトリクス
すべてのケース主導型メトリクスについては、「Amazon Connect Cases のメトリクス」を参照してください。
再開されたケース
ケースが再開された回数。
GetMetricDataV2 API では、REOPENED_CASE_ACTIONS
を使用してこのメトリクスを取得できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: ケース主導型メトリクス
すべてのケース主導型メトリクスについては、「Amazon Connect Cases のメトリクス」を参照してください。
解決されたケース
ケースが解決された回数。
GetMetricDataV2 API では、RESOLVED_CASE_ACTIONS
を使用してこのメトリクスを取得できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: ケース主導型メトリクス
すべてのケース主導型メトリクスについては、「Amazon Connect Cases のメトリクス」を参照してください。
初回コンタクト時に解決されたケース
最初の問い合わせで解決されたケースの割合 (通話、チャット、または E メールのみを含む)。このメトリクスには、指定された期間内に再開され、その後クローズされたケースが反映されます。ケースが再開されたが、指定された期間内にクローズされなかった場合は、このメトリクスには反映されません。
GetMetricDataV2 API では、PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED
を使用してこのメトリクスを取得できます。
タイプ: 文字列
最小値: 0.00%
最大値: 100.00%
カテゴリ: ケース主導型メトリクス
すべてのケース主導型メトリクスについては、「Amazon Connect Cases のメトリクス」を参照してください。
問い合わせフロー時間
問い合わせがフローで経過した合計時間。IVR 時間、開始から問い合わせがキューに入れられるまでの時間です。
発信問い合わせはフローで開始しないため、発信問い合わせは含まれていません。
GetMetricDataV2 API では、SUM_CONTACT_FLOW_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
型: 文字列 (hh:mm:ss)
-
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
問い合わせ処理時間
顧客の保留時間と連絡作業後の時間を含め、エージェントが問い合わせに対応して経過した合計時間。これには、カスタムステータスの間に問い合わせに費やされた時間が含まれます。(カスタムステータスとは、エージェントの CCP ステータスが [Available] (使用可能) または [Offline] (オフライン) 以外の場合です。例えば、[Training] (トレーニング) はカスタムステータスです。)
注記
問い合わせ処理時間には、エージェントがオフラインのとき、個人的な通話を含め、通話を発信した時間が含まれます。
ヒント
カスタムステータスで経過した時間を除外する場合は、「Agent on contact time」を参照してください。
GetMetricDataV2 API では、SUM_HANDLE_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
型: 文字列 (hh:mm:ss)
-
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
コンタクトボリューム
インバウンド、転送、Queue_Transfer、コールバック、API の開始方法を使用してキューに入れられた問い合わせの数。このメトリクスは、日中予測パフォーマンスダッシュボード でのみ使用できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス
中止された問い合わせ
キュー内でエージェントに接続されずに切断された問い合わせの数。コールバックのためにキューに入れられた問い合わせは、放棄済みとしてカウントされません。カスタマイズされた履歴レポートを作成するときに、このメトリクスを含めるには、[グループ分け] タブで [キュー] または [電話番号] を選択します。
GetMetricData および GetMetricDataV2 API では、CONTACTS_ABANDONED
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 整数
-
カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス
切断された問い合わせの数
キュー内で切断された問い合わせの合計。メトリクスは、切断理由によってフィルタリングできます。
GetMetricDataV2 API では、SUM_CONTACTS_DISCONNECTED
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 整数
-
カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス
X 秒で中止された問い合わせ
0 ~ X 秒間、キュー内でエージェントに接続されていない状態で切断されたコンタクトの数。X に指定できる値は以下のとおりです: 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、および 600。
GetMetricDataV2 API では、SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X
を使用してこのメトリクスを取得できます。API を使用すると、カスタム期間を作成して、このメトリクスを取得できます。分、時間、日など、追加の期間から選択します。カスタム値の最大時間は 7 日間です。これは、 で Amazon Connect 7 日を超える問い合わせを使用できないためです。
-
タイプ: 整数
-
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
エージェントが先に切断した問い合わせ
顧客が切断する前にエージェントが切断した問い合わせの数。
GetMetricData API では、CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、CONTACTS_HANDLED
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey
=DISCONNECT_REASON
-
MetricFilterValues
=AGENT_DISCONNECT
タイプ: 整数
カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス
X 秒で応答された問い合わせ
EnqueueTimestamp の値に基づき、0~X 秒間キューに入っていてエージェントが応答した問い合わせの数。X に指定できる値は以下のとおりです: 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、および 600。
GetMetricDataV2 API では、SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X
を使用してこのメトリクスを取得できます。API を使用すると、カスタム期間を作成して、このメトリクスを取得できます。分、時間、日など、追加の期間から選択します。カスタム値の最大時間は 7 日間です。これは、 で Amazon Connect 7 日を超える問い合わせを使用できないためです。
-
タイプ: 整数
-
カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス
コンタクトが作成されました
キュー内の問い合わせの数。メトリクスは開始方法によってフィルタリングできます。
GetMetricDataV2 API では、CONTACTS_CREATED
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 整数
-
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
相談した問い合わせ
非推奨化 2019 年 5 月 レポートで使用すると、ダッシュ (-) が返されます。
Amazon Connect内の別のエージェントと相談したエージェントによって処理されたコンタクトの数。エージェントは他のエージェントとやり取りしますが、顧客は他のエージェントには転送されません。
GetMetricData API では、CONTACTS_CONSULTED
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 整数
-
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
対応した問い合わせ
エージェントに接続されていた問い合わせの数。
問い合わせがエージェントにどのように接続されたかは重要ではありません。コンタクトセンターに電話をかける顧客、またはvに電話するエージェントのことが考えられます。1 つのエージェントから別のエージェントに転送された問い合わせである場合もあります。エージェントが応答した問い合わせである可能性もありますが、どうすればよいか分からなくなり、再度問い合わせを転送しました。エージェントが問い合わせに接続されていれば、[対応した問い合わせ] が増加します。
ヒント
[対応したコンタクト] は、コンタクトレコードに基づくメトリクスです。つまり、コンタクトの接続が切断されると増加します。コンタクトがエージェントに接続された直後に対応したコンタクトの数を確認する場合は、「対応したコンタクト (エージェント接続タイムスタンプ)」を参照してください。
GetMetricData および GetMetricDataV2 API では、CONTACTS_HANDLED
を使用してこのメトリクスを取得できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス
対応したコンタクト (エージェント接続タイムスタンプ)
エージェントに接続済みであったコンタクトの数です。これは、コンタクトがエージェントに接続されると直ちに更新されます。対応したコンタクトは CONNECTED_TO_AGENT
タイムスタンプに基づいて集計されます。
GetMetricDataV2 API では、CONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: コンタクトイベント駆動型メトリクス
ヒント
問い合わせイベントは、Amazon Connect コンタクトセンターのほぼリアルタイムの問い合わせストリーム (音声通話、チャット、タスク、E メール) イベント (通話がキューに入っているなど) からのものです。詳細については、「Amazon Connect 問い合わせイベント」を参照してください。コンタクトが切断された場合の対応したコンタクトの数を確認する場合は、「対応した問い合わせ」を参照してください。
対応した着信問い合わせ
受信問い合わせや転送された問い合わせを含む、エージェントによって処理された着信問い合わせの数。これには、音声、チャット、タスク、E メールなど、すべてのチャネルの連絡先が含まれます。
注記
受信した新しいチャットは、このメトリクスには含まれません。転送されたチャット (エージェントの転送とキューの転送の両方) のみが含まれます。
GetMetricData API では、CONTACTS_HANDLED_INCOMING
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、CONTACTS_HANDLED
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey
=INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues
=INBOUND
,TRANSFER
,QUEUE_TRANSFER
タイプ: 整数
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
対応した発信問い合わせ
エージェントが対応した発信問い合わせの数。例えば、CCP を使用してエージェントが開始した問い合わせなどがあります。
GetMetricData API では、CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、CONTACTS_HANDLED
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey
=INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues
=OUTBOUND
タイプ: 整数
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
保留中にエージェントが切断した問い合わせ
顧客が保留されている間にエージェントによって切断された問い合わせの数。
GetMetricDataV2 API では、CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 整数
-
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
保留中に顧客が切断した問い合わせ
顧客が保留されている間に顧客によって切断された問い合わせの数。
GetMetricDataV2 API では、CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 整数
-
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
保留中に切断された問い合わせ
顧客が保留されている間に切断された問い合わせの数。これには、エージェントによって切断された問い合わせと顧客によって切断された問い合わせの両方が含まれます。
GetMetricData および GetMetricDataV2 API では、CONTACTS_HOLD_ABANDONS
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 整数
-
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
着信問い合わせ
受信問い合わせおよび転送された問い合わせを含む、着信問い合わせの数。
注記
参加を複数回試行しても、エージェントのこの数は増加しません。つまり、エージェントの接続試行が失敗しても、エージェントのこのメトリクスには入力されません。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、CONTACTS_CREATED
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER
タイプ: 整数
カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス
保留になった問い合わせ
エージェントによって 1 回以上保留された問い合わせの数。
GetMetricDataV2 API では、CONTACTS_PUT_ON_HOLD
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 整数
-
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
キューに保存された問い合わせ
キューに入れられた問い合わせの数。
ヒント
[キューに入れられたコンタクト] は、コンタクトレコードに基づくメトリクスです。つまり、コンタクトの接続が切断されると増加します。コンタクトがキューに入れられた直後にキューに入れられたコンタクトの数を確認する場合は、「キューに入れられた問い合わせ (エンキュー接続タイムスタンプ)」を参照してください。
GetMetricData および GetMetricDataV2 API では、CONTACTS_QUEUED
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 整数
-
カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス
キューに入れられた問い合わせ (エンキュー接続タイムスタンプ)
キューに入れられたコンタクトの数です。これは、コンタクトがキューに入れられると直ちに更新されます。[キューに入れられたコンタクト (エンキューのタイムスタンプ)] は、ENQUEUE
タイムスタンプに基づいて集計されます。
GetMetricDataV2 API では、CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: コンタクトイベント駆動型メトリクス
ヒント
問い合わせイベントは、Amazon Connect コンタクトセンターのほぼリアルタイムの問い合わせストリーム (音声通話、チャット、タスク、E メール) イベント (通話がキューに入っているなど) からのものです。詳細については、「Amazon Connect 問い合わせイベント」を参照してください。コンタクトが切断された場合のキューに入れられたコンタクトトの数を確認する場合は、「キューに保存された問い合わせ」を参照してください。
X 秒でキューから削除された問い合わせ
このメトリクスは、GetMetricDataV2 API でのみ使用できます。
キューに追加されてから 0~X 秒の間にキューから削除された問い合わせの数。エージェントが問い合わせに応答する、顧客が問い合わせを中止する、または顧客がコールバックを要求すると、問い合わせがキューから削除されます。
X は、事前設定されている時間 (秒) 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、600 から選択できます。
GetMetricDataV2 API では、CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X
を使用してこのメトリクスを取得できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス
X 秒で解決された問い合わせ
InitiationTimestamp
に基づき開始された後、解決期間が 0 秒から X 秒までの問い合わせの数。問い合わせの解決時間は、InitiationTimestamp から始まり、AfterContactWorkEndTimestamp または DisconnectTimestamp のどちらか遅い方で終わる期間と定義されます。
カスタム期間を作成して、このメトリクスを取得できます。分、時間、日など、追加の期間から選択します。カスタム値の最大時間は 7 日間です。これは、Amazon Connect では、7 日超にわたって継続する問い合わせを持つことができないためです。
GetMetricDataV2 API では、CONTACTS_RESOLVED_IN_X
を使用してこのメトリクスを取得できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
内部転送された問い合わせ
キューからキューに内部転送された問い合わせと、CCP を使用してエージェントにより内部転送された問い合わせの数。
GetMetricData API では、CONTACTS_TRANSFERRED_IN
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、CONTACTS_CREATED
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey
=INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues
=TRANSFER
,QUEUE_TRANSFER
タイプ: 整数
カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス
エージェントによって内部転送された問い合わせ
CCP を使用してエージェントにより内部転送された問い合わせの数。
GetMetricData API では、CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、CONTACTS_CREATED
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey
=INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues
=TRANSFER
タイプ: 整数
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
キューから転送された問い合わせ
[キューへ転送] フローでキューから別のキューへ内部転送された問い合わせの数。
GetMetricData API では、CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは、CONTACTS_CREATED
を使用して、MetricFilters パラメータを次のように設定することで取得できます。
-
MetricFilterKey
=INITIATION_METHOD
-
MetricFilterValues
=QUEUE_TRANSFER
タイプ: 整数
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
外部転送されたコンタクト
キューからキューに外部転送された問い合わせと、CCP を使用してエージェントにより外部転送された問い合わせの数。
GetMetricData および GetMetricDataV2 API では、CONTACTS_TRANSFERRED_OUT
を使用してこのメトリクスを取得できます。
ヒント
-
[外部転送されたコンタクト]には、転送される前にエージェントに接続されていなかったコンタクトを含む、転送されたすべてのコンタクトが含まれます。
-
[エージェントによって転送済みのコンタクトの数 (送信)]は、そのエージェントが転送する前にエージェントに接続されていた連絡先に限定されます。
-
タイプ: 整数
-
カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス
エージェントによって外部転送された問い合わせ
CCP を使用してエージェントにより外部転送された問い合わせの数。
GetMetricData および GetMetricDataV2 API では、CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT
を使用してこのメトリクスを取得できます。
ヒント
-
[外部転送されたコンタクト]には、転送される前にエージェントに接続されていなかったコンタクトを含む、転送されたすべてのコンタクトが含まれます。
-
[エージェントによって転送済みのコンタクトの数 (送信)]は、そのエージェントが転送する前にエージェントに接続されていた連絡先に限定されます。
-
タイプ: 整数
-
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
外部転送された問い合わせ (外部)
エージェントがキューから外部ソースに転送した問い合わせの数 (コンタクトセンターの電話番号以外の電話番号など)。
GetMetricDataV2 API では、CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 整数
-
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
外部転送された問い合わせ (内部)
エージェントにより、キューまたは別のエージェントなどの内部ソースに転送されたキューの問い合わせの数。内部ソースは、クイック接続として追加できる任意のソースです。
GetMetricDataV2 API では、CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 整数
-
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
キューから転送された問い合わせ
[キューへ転送] フローでキューから別のキューへ転送された問い合わせの数。
GetMetricData および GetMetricDataV2 API では、CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 整数
-
カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス
現在のケース
特定のドメインに存在するケースの総数。
ヒント
クエリの時間枠は 5 分に制限することをおすすめします。そうしないと、返されるデータが不正確になる可能性があります。
GetMetricDataV2 API では、CURRENT_CASES
を使用してこのメトリクスを取得できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: ケース主導型メトリクス
すべてのケース主導型メトリクスについては、「Amazon Connect Cases のメトリクス」を参照してください。
顧客の保留時間
顧客がエージェントに接続された後に保留状態で経過した合計時間。これには、転送中に保留状態で経過した時間は含まれますが、キュー内で経過した時間は含まれません。
GetMetricDataV2 API では、SUM_HOLD_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
型: 文字列 (hh:mm:ss)
-
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
顧客の通話時間 (%)
音声会話における顧客の通話時間 (合計会話時間の割合) です。このメトリクスを計算するために、 は、顧客が会話したすべての間隔を Amazon Connect 合計し、この合計を会話時間の合計で割ります。
GetMetricDataV2 API では、PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 割合 (%)
-
カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス
Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「Amazon Connect の会話分析メトリクス」を参照してください。
注記
このメトリクスは、Contact Lens 対話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。
配信の試行回数
キャンペーンアウトリーチの試みの配信結果。Amazon Connect ダイヤラーからのアウトバウンドキャンペーンのコンタクト結果の数、または配信される Amazon Connect に正常に送信されたアウトバウンドキャンペーンの E メールまたは SMS メッセージの結果の数。
ヒント
テレフォニー処理の定義の詳細については、『』の「アウトバウンドキャンペーンの DisconnectReason」とAnsweringMachineDetectionStatus」を参照してくださいContactTraceRecord。E メールと SMS の処理定義の詳細については、アウトバウンドキャンペーンイベント表の campaign_event_type を参照してください。
GetMetricDataV2 API では、DELIVERY_ATTEMPTS
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。
このメトリクスのデータは、テレフォニー配信モードの場合は 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から、E メールおよび SMS 配信モードの場合は 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT から利用できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス」を参照してください。
配信の試行の処理速度
キャンペーンアウトリーチによる各配信結果の割合。Amazon Connect ダイヤラーによって実行されたアウトバウンドキャンペーンコンタクトから留守番電話の検出または切断理由による通話分類の割合、または配信のために Amazon Connect に正常に送信されたアウトバウンドキャンペーン E メールまたは SMS メッセージの結果の割合。
注記
留守番電話検出を有効にして、エージェントアシスト音声モードと自動音声配信モードの配置を使用できます。
GetMetricDataV2 API では、DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。
このメトリクスのデータは、テレフォニー配信モードの場合は 2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から、E メールおよび SMS 配信モードの場合は 2024 年 11 月 6 日 0:00:00 GMT から利用できます。
タイプ: 割合 (%)
カテゴリ: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス」を参照してください。
効果的な人員配置
エージェントが各キュー内の問い合わせの処理に費やした時間に基づいて、特定のキューで作業しているエージェントの数 (各ルーティングプロファイル内の複数のキューに割り当てられている場合でも)。
エラー状態の時間
特定のエージェントについて、問い合わせがエラー状態であった合計時間。このメトリクスはキューでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。
GetMetricDataV2 API では、SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
型: 文字列 (hh:mm:ss)
-
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
実行された評価
評価ステータスが「送信済み」として実行された評価の数。キャリブレーションの評価は、このメトリクスから除外されます。
GetMetricDataV2 API では、PERCENT_AUTOMATIC_FAILS
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2025 年 1 月 10 日 0:00:00 GMT から利用できます。
タイプ: 割合 (%)
カテゴリ: 問い合わせ評価駆動型メトリクス
フロー結果
このメトリクスは、指定された開始時刻から終了時刻までのフローについて、各結果のカウントを返します。結果は、フローのターミナルブロックです。
指定した開始時刻と終了時刻の間でフロー結果をカウントしますが、開始時刻が指定の期間内にあり、終了時刻を持つフローが対象になります。終了時刻が、クエリ間隔に指定された終了時刻よりも後であるフローもカウントされますが、指定された開始時刻より前に開始され、指定された期間に進行中であるフローはカウントされません。
GetMetricDataV2 API では、FLOWS_OUTCOME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。
以下は、システム定義のフロー結果です:
-
DROPPED: ターミナルブロックに到達する前に問い合わせがフローからドロップされた場合。
-
DISCONNECTED_PARTICIPANT: 問い合わせがフロー内で 切断/ハングアップ ターミナルブロックに到達した場合。
-
ENDED_FLOW_EXECUTION: 問い合わせがフロー内で 終了フロー/再開 ターミナルブロックに到達した場合。
-
TRANSFERED_TO_AGENT: エージェントフローへの転送 (ベータ) ブロックの実行後に問い合わせがエージェントに転送された場合。
-
TRANSFERED_TO_PHONE_NUMBER: 電話番号への転送 ブロックで指定された電話番号に問い合わせが転送された場合。
-
TRANSFERED_TO_FLOW: フローへの転送 ブロックで指定された別のフローに問い合わせが転送された場合。
-
TRANSFERED_TO_QUEUE: キューへの転送 ブロックを使用して問い合わせがエージェントキューに転送された場合。
-
RETURNED_TO_FLOW: 問い合わせがモジュールから元のフローに戻った場合。
タイプ: 整数
カテゴリ: フロー主導型メトリクス
フロー結果の割合
このメトリクスは、メトリクスレベルフィルターで指定された結果タイプの割合を返します。このメトリクスの値は、FLOWS_OUTCOME から取得できます。
GetMetricDataV2 API では、PERCENT_FLOWS_OUTCOME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。
タイプ: 割合 (%)
カテゴリ: フロー主導型メトリクス
開始されたフロー
指定された開始時刻と終了時刻内に実行を開始したフローの数。開始時刻が、指定された開始時刻と終了時刻の期間内であるフローを対象にカウントが行われます。
GetMetricDataV2 API では、FLOWS_STARTED
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: フロー主導型メトリクス
人間の応答数
ライブカスタマーに接続されたアウトバウンドキャンペーンコールの数。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。
GetMetricDataV2 API では、HUMAN_ANSWERED_CALLS
を使用してこのメトリクスを取得できます。
注記
このメトリクスは、エージェントアシスト音声および自動音声配信モードを使用するアウトバウンドキャンペーンでのみ使用できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 GMT から利用できます。
タイプ: 整数
カテゴリ: アウトバウンドキャンペーン主導型メトリクス
すべてのアウトバウンドキャンペーン主導型メトリクスについては、「Amazon Connect のアウトバウンドキャンペーンメトリクス」を参照してください。
最大フロー時間
指定された開始時刻から終了時刻までの間で、フローが完了するまでにかかった時間の最大値を返します。
GetMetricDataV2 API では、MAX_FLOW_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: フロー主導型メトリクス
キューに入っている最大時間
コンタクトがキューで待機している最長時間。これには、中止されたコンタクトなど、コンタクトがエージェントに接続されない場合でも、キューに追加されたあらゆるコンタクトが含まれます。
GetMetricData API では、QUEUED_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、MAX_QUEUED_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
型: 文字列 (hh:mm:ss)
-
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
最小フロー時間
指定された開始時刻から終了時刻までの間で、フローが完了するまでにかかった時間の最小値を返します。
GetMetricDataV2 API では、MIN_FLOW_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。
型: 文字列 (hh:mm:ss)
カテゴリ: フロー主導型メトリクス
非準拠時間。
このメトリクスは、 予測、キャパシティプランニング、スケジューリングが利用可能な AWS リージョンでのみ使用できます。
エージェントがスケジュールに従わなかった合計時間。
GetMetricDataV2 API では、AGENT_NON_ADHERENT_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
型: 文字列 (hh:mm:ss)
-
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
すべてのスケジュール準拠メトリクスについては、「Amazon Connect で準拠メトリクスをスケジュールする」を参照してください。
非生産時間
エージェントがカスタムステータスに費やした合計時間。つまり、CCP のステータスは [使用可能] または [オフライン] 以外です。
このメトリクスは、エージェントが非生産的に時間を費やしていたことを意味するものではありません。
ヒント
エージェントは、CCP のステータスがカスタムステータスに設定されている間に問い合わせを処理できます。例えば、エージェントは、CCP がカスタムステータスに設定されているときに、 [問い合わせ中] または [ACW] になることができます。つまり、エージェントが [問い合わせ中] および [NPT] として同時にカウントされる可能性もあります。
例えば、エージェントがステータスをカスタムステータスに変更してから発信通話を行うと、非生産的な時間としてカウントされます。
履歴メトリクスレポートを作成するとき、このメトリクスをキューでグループ化したりフィルタリングしたりすることはできません。
GetMetricDataV2 API では、SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
型: 文字列 (hh:mm:ss)
-
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
非通話時間の割合
会話時間の合計に対する音声会話の非通話時間の割合。非通話時間の割合を計算するために、 Amazon Connect は参加者が沈黙していたすべての間隔 (非通話時間) を合計して、この合計を会話時間で割ります。
GetMetricDataV2 API では、PERCENT_NON_TALK_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 割合 (%)
-
カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス
Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「Amazon Connect の会話分析メトリクス」を参照してください。
注記
このメトリクスは、Contact Lens 対話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。
利用率
エージェントが問い合わせでアクティブになっていた時間の割合。この割合は次のように計算されます。
([エージェントの連絡時間] (実際の経過時間) / ([エージェントの連絡時間] (実際の経過時間) + [エージェントのアイドル時間]))
コードの説明は以下のとおりです。
-
(問い合わせ対応中のエージェント + エージェントのアイドル時間) = エージェント時間の合計
-
したがって、(問い合わせ対応中のエージェント)/(エージェント時間の合計) = エージェントが問い合わせ対応中であった時間の割合。
重要
[利用率] では、同時実行性を考慮していません。つまり、エージェントがその期間全体にわたって少なくとも 1 つのコンタクトを処理している場合、そのエージェントは所定の期間で 100% 利用されていると見なされます。
GetMetricData API では、OCCUPANCY
を使用してこのメトリクスを取得できます。
GetMetricDataV2 API では、AGENT_OCCUPANCY
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 文字列
-
最小値: 0.00%
-
最大値: 100.00%
-
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
オンライン時間
エージェントが CCP を [オフライン] 以外のステータスに設定して費やした合計時間。これには、カスタムステータスの間に費やされた時間が含まれます。履歴メトリクスレポートを作成するとき、このメトリクスをキュー、電話番号、またはチャネルでグループ化したりフィルタリングしたりすることはできません。
GetMetricDataV2 API では、SUM_ONLINE_TIME_AGENT
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 文字列
-
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
問い合わせ時のエージェントの割合
顧客の保留時間や問い合わせ後作業時間など、エージェントが問い合わせに費やしたオンライン時間の割合。このメトリクスには、カスタムステータスまたはオフラインステータスの間に問い合わせに費やされた時間は含まれません。(カスタムステータスとは、エージェントの CCP ステータスが [Available] (使用可能) または [Offline] (オフライン) 以外の場合です。例えば、[Training] (トレーニング) はカスタムステータスです。)
-
タイプ: 割合 (%)
-
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
計算ロジック: (SUM_CONTACT_TIME_AGENT
/SUM_ONLINE_TIME_AGENT
) * 100
エージェントのアイドル時間の割合
エージェントが CCP のステータスを Available に設定した後、問い合わせを処理しなかったオンライン時間 + 問い合わせがエラー状態になった時間の割合です。
エージェントは、問い合わせを処理していないとき、または問い合わせが不在着信または拒否された状態にあるときにアイドル状態と見なされます。逆に、エージェントが少なくとも 1 つのコンタクトにアクティブにエンゲージしている場合、アイドル状態とは見なされません。
-
タイプ: 割合 (%)
-
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
計算ロジック: (SUM_IDLE_TIME_AGENT
/SUM_ONLINE_TIME_AGENT
) * 100
エージェントの非稼働時間の割合
エージェントがカスタムステータスで費やしたオンライン時間の割合。つまり、CCP のステータスは [使用可能] または [オフライン] 以外です。
このメトリクスは、エージェントが非生産的に時間を費やしていたことを意味するものではありません。
-
タイプ: 割合 (%)
-
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
計算ロジック: (SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT
/SUM_ONLINE_TIME_AGENT
) * 100
ボット会話の結果の割合
メトリクスレベルフィルター () で指定された特定の結果タイプで終了した会話の合計の割合BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE
。これには、指定された開始時刻と終了時刻の間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了した会話のみが含まれます。
GetMetricDataV2 API では、PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。
タイプ: 割合 (%)
カテゴリ: フロー主導型メトリクス
計算ロジック: (BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE との会話の数)/ (会話の合計数) * 100
すべてのボットメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect ボットのメトリクスと分析。
ボットインテントの結果の割合
メトリクスレベルフィルター () で指定された特定の結果タイプで終了したインテントの割合BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE
。これには、指定された開始時刻と終了時刻の間に呼び出しリソース (フローまたはフローモジュール) が開始された、完了した会話のインテントが含まれます。
GetMetricDataV2 API では、PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
このメトリクスのデータは、2024 年 12 月 2 日 00:00:00 GMT から利用できます。
タイプ: 割合 (%)
カテゴリ: フロー主導型メトリクス
計算ロジック: (BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE を持つインテントの数)/ (インテントの合計数) * 100
すべてのボットメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect ボットのメトリクスと分析。
スケジュール時間
このメトリクスは、 予測、キャパシティプランニング、スケジューリングが利用可能な AWS リージョンでのみ使用できます。
エージェントがスケジュールされ (稼働中または非稼働のいずれか)、これらのシフトの準拠が Yes
に設定された合計時間。
GetMetricDataV2 API では、AGENT_SCHEDULED_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
型: 文字列 (hh:mm:ss)
-
カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス
すべてのスケジュール準拠メトリクスについては、「Amazon Connect で準拠メトリクスをスケジュールする」を参照してください。
サービスレベル X
キューに追加されてから 0~X 秒の間にキューから削除された問い合わせの割合。エージェントが問い合わせに応答する、顧客が問い合わせを中止する、または顧客がコールバックを要求すると、問い合わせがキューから削除されます。
X は、事前設定されている時間 (秒) 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、600 から選択できます。この割合は次のように計算されます。
(X 秒でキューから削除された問い合わせ/キューに入れられた問い合わせ) * 100
GetMetricData および GetMetricDataV2 API では、SERVICE_LEVEL
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 文字列
-
最小値: 0.00%
-
最大値: 100.00%
-
カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス
カスタムサービスレベル
カスタムサービスレベルメトリクスを作成することもできます。分、時間、日など、追加の期間から選択します。
カスタムサービスレベルは、そのサービスレベルが作成されたレポート内限りのものです。例えば、75 というカスタムサービスレベルが存在するレポートを作成したとします。ページを終了し、別のレポートを作成します。カスタムサービスレベル 75 は、2 番目のレポートには存在しません。再度作成する必要があります。
カスタムサービスレベルの最大継続時間は 7 日間です。これは、 で Amazon Connect 7 日を超える問い合わせを使用できないためです。
レポートごとにカスタムサービスレベルを最大 10 個追加できます。
通話時間の割合 (%)
会話時間の合計に対する音声会話の通話時間の割合。この通話時間の割合を計算するために、 Amazon Connect はエージェントと顧客のいずれかまたは両者が会話中であったすべての間隔 (通話時間) を計算して、この合計を会話時間の合計で割ります。
GetMetricDataV2 API では、PERCENT_TALK_TIME
を使用してこのメトリクスを取得できます。
-
タイプ: 割合 (%)
-
カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス
Contact Lens 対話分析によって生成されるすべてのメトリクスについては、「Amazon Connect の会話分析メトリクス」を参照してください。
注記
このメトリクスは、Contact Lens 対話分析で分析されたコンタクトにのみ使用できます。