履歴メトリクスの定義 - Amazon Connect
連絡作業後の時間エージェントの応答率エージェント API 接続時間エージェントコールバック接続時間エージェントの名エージェントのアイドル時間エージェント着信接続時間エージェントの対話および保留時間エージェントの対応時間エージェントの姓エージェント名エージェント応答なしエージェントの連絡時間エージェント発信接続時間API の問い合わせ対応した API の問い合わせ連絡作業後の平均時間平均エージェント API 接続時間平均エージェントコールバック接続時間平均エージェント着信接続時間エージェントの対応時間とお客様の保留時間の平均エージェントの平均対応時間平均エージェント発信接続時間お客様の平均保留時間平均処理時間連絡作業後の平均発信時間エージェントの平均発信対応時間平均キュー中止時間平均キュー応答時間問い合わせのコールバック対応した問い合わせのコールバック問い合わせフロー時間問い合わせ処理時間中止された問い合わせ中止された問い合わせ (X秒単位)エージェントが先に切断した問い合わせ応答された問い合わせ (X秒単位)相談した問い合わせ対応した問い合わせ対応した着信問い合わせ対応した発信問い合わせ保留中にエージェントが切断した問い合わせ保留中にお客様が切断した問い合わせ保留中に切断された問い合わせ着信問い合わせ問い合わせの不在着信保留になった問い合わせキューに保存された問い合わせ内部転送された問い合わせキューから転送された問い合わせ外部転送された問い合わせ外部転送された問い合わせ (外部)キューから転送された問い合わせ外部転送された問い合わせ (内部)お客様の保留時間エラー状態の時間キューに入っている最大時間非生産時間Occupancyオンライン時間サービスレベルXの秒数

「翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。」

履歴メトリクスの定義

以下のメトリクスは、 の履歴メトリクスレポートに含められます。Amazon Connect.

ヒント

開発者は GetMetricData API を使用して、指定されたAmazon Connectインスタンスから次の履歴メトリクスのサブセットを取得できます。

連絡作業後の時間

エージェントが問い合わせの ACW の実行にかかった合計時間。

エージェントの設定.で、エージェントが ACW を実行する必要がある時間を指定します。問い合わせに関する会話が終了すると、その問い合わせに対して ACW を行うようにエージェントが自動的に割り当てられます。CCP で別の問い合わせに対応する準備ができていることを示し、問い合わせの ACW の実行を停止します。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

エージェントの応答率

エージェントにルーティングされ、応答された問い合わせの割合。

  • 型: 文字列

  • 最小値: 0.00%

  • 最大値: 100.00%

  • カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェント API 接続時間

Amazon Connect API を使用して問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。

タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントコールバック接続時間

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって問い合わせのコールバックが開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。

タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの名

Amazon Connect ユーザーアカウントに入力されているエージェントの名。このメトリクスは、エージェントごとにグループ化している場合にのみ使用可能です。

  • 型: 文字列

  • 長さ: 1~255

エージェントのアイドル時間

エージェントが CCP のステータスを [使用可能] に設定した後、問い合わせを処理していない時間 + 問い合わせが [エラー] 状態になっている時間を指します。

エージェントのアイドル時間には、Amazon Connect が問い合わせをエージェントにルーティングし始めてから、エージェントが問い合わせを取得または拒否するまでの時間は含まれません。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェント着信接続時間

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。

エージェントイベントストリームでは、これは、STATE_CHANGE イベントの問い合わせの状態が CONNECTING から CONNECTED/MISSED/ERROR に変わるまでの時間です。

タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの対話および保留時間

エージェントの対応時間お客様の保留時間.の合計。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

このメトリクスはタスクには適用されないため、レポートの値は 0 になります。

エージェントの対応時間

エージェントが着信問い合わせと発信問い合わせでお客様とのやり取りで経過した合計時間。これには、お客様の保留時間問い合わせ後作業の時間.は含まれません。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

このメトリクスはタスクには適用されないため、レポートの値は 0 になります。

エージェントの姓

Amazon Connect ユーザーアカウントに入力されているエージェントの姓。このメトリクスは、エージェントごとにグループ化している場合にのみ使用可能です。

  • 型: 文字列

  • 長さ: 1~255

エージェント名

エージェントの名前。次のように表示されます。[Agent last name (エージェントの姓)]、[Agent first name (エージェントの名). このメトリクスは、エージェントごとにグループ化している場合にのみ使用可能です。

エージェント応答なし

エージェントにルーティングされたがエージェントによって応答されなかった問い合わせの数 (お客様によって中止された問い合わせを含む)。

特定のエージェントが問い合わせに応答しなかった場合は、別のエージェントにルーティングして処理を試みます。問い合わせは削除されません。1 つの問い合わせが複数回 (同じエージェントを含む) 不在問い合わせになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。

このメトリクスは、スケジュールされたレポートとエクスポートされた CSV ファイルで [Contacts missed (問い合わせが不在着信しました)] と表示されます。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの連絡時間

お客様の保留時間と連絡作業後の時間.を含め、エージェントが問い合わせに対応して経過した合計時間。これには、カスタムステータスの間に問い合わせに費やされた時間は含まれません

ヒント

カスタムステータスで経過した時間を含める場合は、「問い合わせの処理時間.」を参照してください。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェント発信接続時間

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって発信問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。

タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

API の問い合わせ

Amazon Connect API オペレーションを使用して開始された問い合わせの数 ( などStartOutboundVoiceContact)。 これには、エージェントによって処理されなかった問い合わせが含まれます。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

対応した API の問い合わせ

Amazon Connect API オペレーションを使用して開始し、エージェントが対応した問い合わせの合計数 (例: StartOutboundVoiceContact

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

連絡作業後の平均時間

エージェントがお問い合わせに対して連絡後作業 (ACW) にかかった平均時間。これは、選択されたフィルターに基づいて、レポートに含まれるすべての問い合わせの AfterContactWorkDuration (CTR からの) を平均して計算されます。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

平均エージェント API 接続時間

Amazon Connect API を使用して問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

平均エージェントコールバック接続時間

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって問い合わせのコールバックが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

平均エージェント着信接続時間

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの対応時間とお客様の保留時間の平均

エージェントの対応時間とお客様の保留時間の合計の平均。これは、CTR の AgentInteractionDuration および から次の値の合計を平均することで計算されますCustomerHoldDuration

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

エージェントの平均対応時間

着信問い合わせと発信問い合わせの間にエージェントがお客様とやり取りした平均時間。これには、お客様の保留時間問い合わせ後作業の時間.は含まれません。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

このメトリクスはタスクには適用されないため、レポートの値は 0 になります。

平均エージェント発信接続時間

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって発信問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

お客様の平均保留時間

お客様がエージェントに接続されている間に保留状態で経過した平均時間。これはCustomerHoldDuration、(CTR から) を平均することで計算されます。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

このメトリクスはタスクには適用されないため、レポートの値は 0 になります。

平均処理時間

問い合わせがエージェントに接続されている、開始から終了までの平均時間です。通話時間、保留時間、および問い合わせ後作業 (ACW) 時間が含まれます。

AHT は、エージェントが問い合わせに応答したときから会話の終了までの時間を平均することで計算されます。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

連絡作業後の平均発信時間

発信問い合わせに対して、エージェントが連絡後作業 (ACW) にかかった平均時間。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

エージェントの平均発信対応時間

発信問い合わせ中にエージェントがお客様とのやり取りで経過した平均時間。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

平均キュー中止時間

問い合わせが中止されるまでにキューで待機した平均時間。これは、中止された問い合わせの EnqueueTimestampDequeueTimestamp (CTR からの) の差を平均することで計算されます。

問い合わせがキューから削除されたが、エージェントによって応答されなかった場合、またはコールバックのためにキューに入れられた場合、問い合わせは中止されたと見なされます。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

平均キュー応答時間

エージェントによって応答されるまでに問い合わせがキューで待機した平均時間。これは、(CTR からの) 期間の平均です。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

問い合わせのコールバック

キューに保存されたコールバックから開始した問い合わせの合計数。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

対応した問い合わせのコールバック

キューに保存されたコールバックから開始し、エージェントが対応した問い合わせの合計数。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

問い合わせフロー時間

問い合わせが問い合わせフローで経過した合計時間。

発信問い合わせは問い合わせフローで開始しないため、発信問い合わせは含まれていません。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

問い合わせ処理時間

お客様の保留時間と連絡作業後の時間.を含め、エージェントが問い合わせに対応して経過した合計時間。これには、カスタムステータスの間に問い合わせに費やされた時間が含まれます。

ヒント

カスタムステータスで経過した時間を除外する場合は、「Agent on contact time.」を参照してください。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

中止された問い合わせ

キューの間にお客様によって切断された問い合わせの数。コールバックのためにキューに入れられた問い合わせは中止されたものとしてカウントされません。カスタマイズされた履歴レポートを作成するときに、このメトリクスを含めるには、[グループ分け] タブで [キュー] または [電話番号.] を選択します。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

中止された問い合わせ (X秒単位)

0 ~ X 秒のキューの間にお客様によって切断された問い合わせの数。X に指定できる値は、15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、および 600 です。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

エージェントが先に切断した問い合わせ

お客様が切断する前にエージェントが切断した問い合わせの数。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

応答された問い合わせ (X秒単位)

の値に基づいて、キューに入れられた 0 ~ X 秒の間にエージェントが応答した問い合わせの数EnqueueTimestampX に指定できる値は、15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、および 600 です。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

相談した問い合わせ

廃止は 2019 年 5 月です。レポートで使用すると、ダッシュ (-) が返されます。

内の別のエージェントと相談したエージェントによって処理されたコンタクトの数。Amazon Connect. エージェントは他のエージェントとやり取りしますが、お客様は他のエージェントには転送されません。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

対応した問い合わせ

エージェントに接続されていた問い合わせの数。

問い合わせがエージェントにどのように接続されたかは重要ではありません。コンタクトセンターに電話をかけるお客様、またはお客様に電話するエージェントのことが考えられます。1 つのエージェントから別のエージェントに転送された問い合わせである場合もあります。エージェントが応答した問い合わせである可能性もありますが、どうすればよいか分からなくなり、再度問い合わせを転送しました。エージェントが問い合わせに接続されていれば、[対応した問い合わせ.] が増加します。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

対応した着信問い合わせ

着信問い合わせや転送された問い合わせを含む、エージェントによって処理された着信問い合わせの数。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

対応した発信問い合わせ

エージェントが対応した発信問い合わせの数。たとえば、CCP を使用してエージェントが開始した問い合わせなどがあります。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

保留中にエージェントが切断した問い合わせ

お客様が保留されている間にエージェントに切断された問い合わせの数。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

保留中にお客様が切断した問い合わせ

お客様が保留されている間にお客様に切断された問い合わせの数。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

保留中に切断された問い合わせ

お客様が保留中に切断された問い合わせの数。これには、エージェントによって切断された問い合わせとお客様によって切断された問い合わせの両方が含まれます。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

着信問い合わせ

着信問い合わせおよび転送された問い合わせを含む着信問い合わせの数。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

問い合わせの不在着信

エージェントにルーティングされたがエージェントによって応答されなかった問い合わせの数 (お客様によって中止された問い合わせを含む)。問い合わせが、エージェントにルーティングされ、エージェントが応答しないたびに、不在着信として複数回カウントされる可能性があります。

これを履歴メトリクスレポートに追加すると、[エージェント応答なし.] という列の下に表示されます。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

保留になった問い合わせ

エージェントによって 1 回以上保留された問い合わせの数。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

キューに保存された問い合わせ

キューに入れられた問い合わせの数。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

内部転送された問い合わせ

CCP を使用してエージェントによりキューに転送された問い合わせの数。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

キューから転送された問い合わせ

[キューへ転送] 問い合わせフローで別の からキューに転送された問い合わせの数。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

外部転送された問い合わせ

エージェントが応答した後にキューから転送された問い合わせの数。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

外部転送された問い合わせ (外部)

エージェントがキューから外部ソースに転送した問い合わせの数 (コンタクトセンターの電話番号以外の電話番号など)。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

キューから転送された問い合わせ

[キューへ転送] 問い合わせフローでキューから別のキューに転送された問い合わせの数。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

外部転送された問い合わせ (内部)

エージェントにより、キューまたは別のエージェントなどの内部ソースに転送されたキューの問い合わせの数。内部ソースはクイック接続として追加できる任意のソースです。

  • タイプ: 整数

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

お客様の保留時間

お客様がエージェントに接続された後に保留状態で経過した合計時間。これには、転送中に保留状態で経過した時間は含まれますが、キュー内で経過した時間は含まれません。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

エラー状態の時間

特定のエージェントについて、問い合わせがエラー状態であった合計時間。このメトリクスはキューでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

キューに入っている最大時間

問い合わせがキューで待機している最長時間。これには、中止された問い合わせなど、問い合わせがエージェントに接続されない場合でも、キューに追加されたあらゆる問い合わせが含まれます。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス

非生産時間

エージェントがカスタムステータス.に費やした合計時間。つまり、CCP のステータスは [使用可能] または [オフライン.] 以外です。

このメトリクスは、エージェントが非生産的に時間を費やしていたことを意味するものではありません。

ヒント

エージェントは、CCP のステータスがカスタムステータスに設定されている間に問い合わせを処理できます。たとえば、エージェントは、CCP がカスタムステータスに設定されている間に [問い合わせ中] または [ACW] になります。つまり、エージェントが [問い合わせ中] および [NPT] として同時にカウントされる可能性もあります。

このメトリクスはキューでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

  • タイプ: 文字列 (hh:mm:ss)

  • カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

Occupancy

エージェントが問い合わせでアクティブになっていた時間の割合。この割合は次のように計算されます。

([エージェントの連絡時間] (実際の経過時間) / ([エージェントの連絡時間] (実際の経過時間) + [エージェントのアイドル時間]))

重要

利用率] では、同時実行性を考慮していません。つまり、エージェントがその期間全体にわたって少なくとも 1 つの問い合わせを処理している場合、そのエージェントは所定の期間で 100% 利用されていると見なされます。

  • 型: 文字列

  • 最小値: 0.00%

  • 最大値: 100.00%

  • カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

オンライン時間

エージェントが CCP を [オフライン.] 以外のステータスに設定して費やした合計時間。これには、カスタムステータスの間に費やされた時間が含まれます。このメトリクスはキューでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

  • 型: 文字列

  • カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

サービスレベルXの秒数

キューに追加されてから 0~X 秒の間にキューから削除された問い合わせの割合。エージェントが問い合わせに応答する、お客様が問い合わせを中止する、またはお客様がコールバックを要求すると、問い合わせがキューから削除されます。X に指定できる値は、15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、および 600 です。この割合は次のように計算されます。

(X 秒でキューから削除された問い合わせ/キューに入れられた問い合わせ) * 100

  • 型: 文字列

  • 最小値: 0.00%

  • 最大値: 100.00%

  • カテゴリ: CTR 主導型メトリクス