Amazon Connect で三者通話モニタリングを有効にする

重要

このトピックは、「拡張マルチパーティーコンタクトモニタリングを有効にする」で説明されているように、Amazon Connect コンソールで [拡張コンタクトモニタリング機能] を有効にしていない場合にのみ該当します。

これは、三者以下の音声通話にのみ該当します。

拡張モニタリング機能が有効になっている場合のエージェントの会議エクスペリエンスの違いについては、「マルチパーティと三者機能の比較」を参照してください。

このオプションを選択する必要がある技術的な制約を課す外部システムがある場合にのみ、三者モニタリングを選択することをお勧めします。それ以外の場合は、拡張モニタリングがその方法です。料金に違いはありません。

フローに [記録と分析の動作の設定] ブロックを追加および設定して、問い合わせで 3 人の参加者と、通話をモニタリングする 5 人のスーパーバイザーを有効にできます。マネージャーは通話に割り込むことはできません。

例えば、通話に同時に 3 人の参加者のグループを持つことができます。最大 5 人のスーパーバイザーが通話をモニタリングできます。

通話参加者の合計人数は次のとおりです。

1. 顧客 - 参加者

2. エージェント 1 - 参加者

3. エージェント 2 - 参加者

4. 通話を聞くことはできますが通話への割り込みができないスーパーバイザー

5. 聞くことはできてもバージインはできないスーパーバイザー

6. 聞くことはできてもバージインはできないスーパーバイザー

7. 聞くことはできてもバージインはできないスーパーバイザー

8. 通話を聞くことはできますが通話への割り込みができないスーパーバイザー

[Set recording behavior] (記録動作の設定) ブロックが設定されたフローの例を表示するには、「Amazon Connect での記録動作のサンプル」を参照してください。

注記

最も正確な動作を得るには、インバウンドまたはアウトバウンドのウィスパーフローで [記録動作の設定] ブロックを使用することをお勧めします。

このブロックをキューフローで使用した場合、通話が録音されるとは限りません。コンタクトがエージェントにつながった後で、このブロックが実行される可能性があるためです。

三者コンタクトのモニタリングを設定するには

1. フローを編集するためのアクセス許可があるアカウントを使用して Amazon Connect インスタンスにログインします。

2. ナビゲーションメニューで、[Routing] (ルーティング)、[Flows] (フロー) の順に選択します。

   

3. 監視する顧客問い合わせを処理するフローを開きます。

4. フローで、コンタクトがエージェントに接続される前に、記録と分析の動作の設定 ブロックをコンタクトフローに追加します。

5. 記録と分析の動作の設定 ブロックを設定するには、[エージェントとお客様の音声録音] で[オン] を選択し、「エージェントおよび顧客」を選択します。これは、エージェントが通話に参加した後にのみ有効になります。

6. [保存]、[公開] の順に選択して、更新されたフローを公開します。

7. セキュリティプロファイルのアクセス許可をマネージャーに割り当てて会話をモニタリングします。

8. 会話をモニタリングする方法をマネージャーに示します。