Amazon Connect での拡張問い合わせモニタリング (マルチパーティー) と 3 パーティ機能の比較

このトピックでは、デフォルトの 3 者機能ではなく、拡張問い合わせモニタリング (マルチパーティ) が有効になっている場合のエージェントのエクスペリエンスの違いについて説明します。

Amazon Connect Streams の既存の [接続とコンタクトの API] の新機能の詳細については、「Amazon Connect Streams Readme」を参照してください。

マルチパーティーモニタリングを使用するエージェントの主な機能を次に示します。

• すべてのエージェントに対して、通話内のすべての接続が表示されます。

• すべてのエージェントには、通話中の他のエージェントとまったく同じ機能があります。これは、エージェントが通話への参加招待を受け入れた瞬間に有効になります。

• ウォーム転送が完了する前に、エージェントは発信者との通話を開始したり、通話中の他のエージェントを切断したりできます。

注記

通話に 3 人以上の参加者がいる場合、エージェントは発信者が切断した後でも通話に他の参加者を追加することができます。

次の例は、エージェントが一連の相談後に転送を行う場合、前のコンタクト ID と次のコンタクト ID がどのようにマッピングされるかを示しています。

次の例は、エージェントが一連の転送を実行するシナリオで、前のコンタクト ID と次のコンタクト ID がどのようにマッピングされるかを示しています。

次の表は、三者通話とマルチパーティーコールについて、問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用したエージェントのエクスペリエンスの違いをまとめたものです。マルチパーティー会話でのエージェントのエクスペリエンスの詳細については、マルチパーティーコールをホストする「」および「」を参照してくださいマルチパーティーチャットをホストする。

• プライマリエージェント: 通話の最初のエージェント。

• セカンダリエージェント: 通話の最初のエージェント以外のエージェント。

三者通話	マルチパーティーコール
エージェントは、自分が追加する参加者についてのみ、保留、再開、および切断を制御できます。	すべてのエージェントに同じ通話制御機能があります。
エージェントは、既存の通話に 1 人の参加者を追加でき、参加者は合計 3 人になります (エージェント、発信者、およびもう 1 人の参加者)。	通話中の任意のエージェントは、自分自身も含めて参加者が合計 6 人を超えない限り、追加の参加者を追加できます。 注記 通話に 3 人以上の参加者がいる場合、エージェントは発信者が切断した後でも通話に他の参加者を追加することができます。
エージェントは、自分が追加した参加者のみを保留にできます。	通話中の任意のエージェントは、任意の参加者を保留状態にできます。
プライマリエージェントがセカンダリエージェントを保留にしたとき、セカンダリエージェントは自分で保留解除できません。	通話中の任意のエージェントは、自分自身を保留解除できます。
セカンダリエージェントは、保留中にプライマリエージェントと通信できます。	セカンダリエージェントは、保留解除されるまで、互いに通信できません。
プライマリエージェントは自分自身だけをミュートできます。 セカンダリエージェントは自分自身だけをミュートできます。	通話中の任意のエージェントは、通話中の他の任意の参加者をミュートできます。
エージェントは自分自身のみをミュート解除でき、別のエージェントのミュート解除はできません。	エージェントは自分自身のみをミュート解除でき、別のエージェントのミュート解除はできません。 注記 ただし、エージェントではない参加者はミュート解除できます。
エージェントが切断 (退席または切断された) しても、通話中の残りのエージェントは引き続き通話制御を使用できます。	エージェントが切断すると、通話の制御は残りのエージェントに委譲されます。
通話中の参加者を切断できるのは、プライマリエージェントだけです。セカンダリエージェントは、プライマリエージェントが切断した場合にのみ、発信者を切断できます。	すべてのエージェントが、他の参加者を切断できます。
プライマリエージェントは 2 つの接続 (発信者と別の参加者) を表示できますが、セカンダリエージェントは転送接続しか表示できません。	すべてのエージェントがすべての接続を表示できます。
エージェントは、通話中の別のエージェントの内部転送だけを表示できます。	エージェントは、内部転送だけでなく、他のエージェントのクイック接続 ID も表示できます。
該当なし。	参加者に電話がかかってきたとき、マルチパーティーコール中のエージェントは、前のダイヤル操作が完了するまで (参加者の追加またはコールレッグの終了)、別の参加者を追加できません。