コンタクトセンターのエージェントと顧客間でライブ音声とチャットの会話に割り込む

PDFRSS

ヒント

初めて使用する場合 Amazon Connect Barge In Workshop を参照してください。このオンラインコースでは、割り込みの有効化と使用の方法について説明します。

スーパーバイザーとマネージャーは、エージェントと顧客の間のライブ会話に割り込むことができます。これを設定するには、Amazon Connect コンソールで拡張モニタリング機能を有効にし、マネージャーに適切なアクセス許可を提供し、会話に割り込む方法を示す必要があります。

一度に同じ会話に割り込むことができる人数を調べる 「Amazon Connect 機能の仕様」を参照してください。

インスタンスで割り込むことができる会話の数に制限はありません。

割り込み機能は Amazon Connect 音声サービス料金に含まれています。料金については、「Amazon Connect の料金表」ページを参照してください。

音声とチャットの割り込みをセットアップする

Amazon Connect コンソールで、次のテレフォニーオプションを選択します。

• 音声のマルチパーティコールと拡張モニタリングを有効にします。このオプションにより、マルチパーティコール、詳細なコンタクトレコード、サイレントモニタリング、およびバージ機能にアクセスできます。

• チャットのマルチパーティーチャットと拡張モニタリングを有効にします。このオプションを選択すると、適切なセキュリティプロファイルアクセス権限のあるユーザーがチャットに割り込めるようになります。

次の画像は、[テレフォニーとチャットのオプション] ページに表示された上記のアクセス権限を示しています。

注記

• マルチパーティコールがすでに有効になっている場合に拡張モニタリングも有効にするには、ENHANCED_CONTACT_MONITORING 属性を指定した UpdateInstanceAttribute API を使用する必要があります。または、この機能をオフにしてからオンに戻して、設定を更新することもできます。詳細については、「Amazon Connect API リファレンス」の「UpdateInstanceAttribute」を参照してください。

• 新しいインスタンスでは、この機能が自動的に有効になります。

• [連絡先モニタリング機能の強化] を有効にする前に、コンタクトコントロールパネル (CCP) またはエージェント Workspace の最新バージョンを使用していることを確認します。StreamsJS を使用して CCP をカスタマイズまたは埋め込む場合は、バージョン 2.4.2 以降にアップグレードしてください。

• サービスにリンクされたロールがないインスタンスの場合、この機能を有効にするにはロールを作成する必要があります。サービスにリンクされたロールを有効にする方法の詳細については、「Amazon Connect のサービスにリンクされたロールを使用する」を参照してください。

セキュリティプロファイルのアクセス許可を割り当てる

マネージャーがライブ会話に割り込むには、マネージャーに CallCenterManager および Agent セキュリティプロファイルを割り当てます。

特定のスーパーバイザーがライブ会話に割り込めるようにするには、この目的専用のセキュリティプロファイルを作成することをお勧めします。次のセキュリティプロファイルのアクセス権限が必要となります。

• メトリクスへのアクセス. リアルタイムメトリクスレポートにアクセスするために必要です。このレポートでは、モニタリングや割り込みする会話を選択できます。

• リアルタイムコンタクトモニタリング: 音声会話とチャット会話の両方をモニタリングできます。

• リアルタイムコンタクト割り込み: 音声会話とチャット会話の両方に割り込むことができます。

• コンタクトコントロールパネルにアクセス

コンタクトを含むライブコールに割り込む

ヒント

コールを同時にモニタリングできるスーパーバイザーの数については、「Amazon Connect 機能の仕様」を参照してください。

1. https://instance name.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理ウェブサイトにログインします。[CallCenterManager] セキュリティプロファイルが割り当てられたユーザーアカウント、必要となるセキュリティプロファイルのアクセス許可を持つユーザーアカウントを使用します。

2. CCP を開きます。コールに割り込むには、CCP が開いている必要があります。

3. Amazon Connect 管理ウェブサイトのナビゲーションメニューで、分析と最適化、リアルタイムメトリクス、エージェントを選択します。

4. 次の画像に示すように、監視するエージェントの [音声] チャネルの横に表示される目のアイコンを選択します。すでにモニタリングしていた会話に割り込むことができます。

   

5. 次の画像に示すように、開いている CCP が表示されます。通話をモニタリングして、[モニタリング] と [割り込み] 状態を切り替えることができます。次の画像は、[モニタリング] 状態を示しています。

   

コンタクトとのライブチャットに割り込む

1. https://instance name.my.connect.aws/ で Amazon Connect 管理ウェブサイトにログインします。[CallCenterManager] セキュリティプロファイルが割り当てられたユーザーアカウント、必要となるセキュリティプロファイルのアクセス許可を持つユーザーアカウントを使用します。

2. CCP を開きます。チャットに割り込むには、CCP が開いている必要があります。

3. Amazon Connect 管理ウェブサイトのナビゲーションメニューで、分析と最適化、リアルタイムメトリクス、エージェントを選択します。

4. 次の画像に示すとおり、モニタリングするエージェントの [チャット] チャネルの横に表示される目のアイコンをクリックします。すでにモニタリングしていた会話に割り込むことができます。

   

5. 次の画像に示すように、開いている CCP が表示されます。チャットの会話をモニタリングして、[モニタリング] と [割り込み] 状態を切り替えることができます。次の画像は、[モニタリング] の状態を示しています。

   

   スーパーバイザーがチャットに割り込んだ場合の、CCP の表示例は、次のとおりです。