重要事項マルチパーティーコール比較: 三者通話とマルチパーティーコールマルチパーティーコールに参加者を追加する方法参加者の管理方法マルチパーティーコールはいつ終了しますか。

マルチパーティーコール: 進行中のコールに参加者を追加する

進行中のカスタマーサービスコールには、最大 4 人の参加者を追加して、合計 6 人で通話できます。クイック接続または番号パッドを使用して参加者を追加できます。

例えば、住宅ローン取引をクローズするために、金融サービス会社のエージェントは、住宅ローンブローカー、顧客の配偶者、翻訳者、およびスーパーバイザーをコールに追加して、問題を迅速に解決できます。

マルチパーティーコールとデフォルトの 3 者通話との違いについては、「」を参照してください比較: 三者通話とマルチパーティーコール。

重要事項

この機能は、CCPv2 と、Amazon Connect Streams.js を使用するカスタム CCP でのみ使用できます。
- IT 管理者:
  - マルチパーティーコール機能を有効にする前に、Contact Lens を使用している場合、または将来に行う予定の場合は、「マルチパーティーコールと Contact Lens」を参照してください。Contact Lens は最大 2 人の参加者との通話をサポートします。3 人以上の参加者が予想されるコンタクトの場合、記録と分析の動作の設定ブロックで Contact Lens を無効にしておくことをお勧めします。
  - デフォルトでは、2 人のエージェントと発信者、またはエージェント、発信者、外部参加者など、3 人の参加者を呼び出すことができます。マルチパーティーコールを有効にする前に、「比較: 三者通話とマルチパーティーコール」を参照してください。エージェントがコールに最大 6 人まで接続できるようにするには、「テレフォニーオプションを更新する」を参照してください。
- デベロッパー: カスタム CCP で、更新された Amazon Connect Streams API を使用して、最大 6 人のマルチパーティーコールを有効にします。の Amazon Connect Streams ドキュメントを参照してください GitHub。マルチパーティーコールを有効にする前に、「比較: 三者通話とマルチパーティーコール」を参照してください。
AWS GovCloud （米国西部）: コンソールのユーザーインターフェイスを使用してこの機能を有効にすることはできません。代わりに、 UpdateInstanceAttribute API を使用するか、にお問い合わせください AWS Support。

テレフォニー: マルチパーティーコール

Amazon Connect を有効にして、1 つのコールで最大 6 人の通話者 (エージェント、発信者、および 4 人の参加者) を許可できます。デフォルトでは、Amazon Connect では、エージェントと発信者、および別の参加者の最大 3 人の通話をエージェントに許可します。詳細については、「インスタンス設定の更新」および「」を参照してくださいマルチパーティーコールをホストする。

Amazon Connect Streams の既存の Connection and Contact API の新機能については、Amazon ConnectStreams Readme」を参照してください。

以下のセクションでは、マルチパーティーコールの管理と 3 者コールの管理の違いについて説明します。

内容

マルチパーティーコールによる新しい動作

マルチパーティーコールによる新しい動作

すべてのエージェントに対して、通話内のすべての接続が表示されます。
すべてのエージェントには、通話中の他のエージェントとまったく同じ機能があります。これは、エージェントが通話への参加招待を受け入れた瞬間に有効になります。
ウォーム転送が完了する前に、エージェントは発信者との通話を開始したり、通話中の他のエージェントを切断したりできます。

注記

通話に 3 人以上の参加者がいる場合、エージェントは発信者が切断した後でも通話に参加者を追加できます。

次の例は、エージェントが一連のコンサルトを実行してから転送を実行するときに、以前の問い合わせ ID と次の問い合わせ IDs がどのようにマッピングされるかを示しています。

マルチパーティーコール中に問い合わせ IDs がどのようにマッピングされるかを示す図。

次の例は、エージェントが一連の転送を実行するシナリオで、前後の問い合わせ IDs がどのようにマッピングされるかを示しています。

エージェントが発信者を転送したときに、前後IDs がどのようにマッピングされるかを示す図。

比較: 三者通話とマルチパーティーコール

次の表は、三者通話とマルチパーティーコールについて、問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用したエージェントのエクスペリエンスの違いをまとめたものです。

プライマリエージェント: 通話の最初のエージェント。
セカンダリエージェント: プライマリエージェント以外のエージェント。

三者通話	マルチパーティーコール
エージェントは、追加した当事者のみの保留、再開、切断を制御できます。	すべてのエージェントに同じ通話制御機能があります。
エージェントは、既存の通話に 1 人の参加者を追加でき、参加者は合計 3 人になります (エージェント、発信者、およびもう 1 人の参加者)。	通話中の任意のエージェントは、自分自身も含めて参加者が合計 6 人を超えない限り、追加の参加者を追加できます。注記通話に 3 人以上の参加者がいる場合、エージェントは発信者が切断した後でも通話に参加者を追加できます。
エージェントは、自分が追加した参加者のみを保留にできます。	通話中の任意のエージェントは、任意の参加者を保留状態にできます。
プライマリエージェントがセカンダリエージェントを保留にしたとき、セカンダリエージェントは自分で保留解除できません。	通話中の任意のエージェントは、自分自身を保留解除できます。
セカンダリエージェントは、保留中にプライマリエージェントと通信できます。	セカンダリエージェントは、保留解除されるまで、互いに通信できません。
プライマリエージェントは自分自身だけをミュートできます。セカンダリエージェントは自分自身だけをミュートできます。	通話中の任意のエージェントは、通話中の他の任意の参加者をミュートできます。
エージェントが切断 (退席または切断された) しても、通話中の残りのエージェントは引き続き通話制御を使用できます。	エージェントが切断すると、通話の制御は残りのエージェントに委譲されます。
通話中の参加者を切断できるのは、プライマリエージェントだけです。セカンダリエージェントは、プライマリエージェントが切断した場合にのみ、発信者を切断できます。	すべてのエージェントが、他の参加者を切断できます。
プライマリエージェントは 2 つの接続 (発信者と別の参加者) を表示できますが、セカンダリエージェントは転送接続しか表示できません。	すべてのエージェントがすべての接続を表示できます。
エージェントは、通話中の別のエージェントの内部転送だけを表示できます。	エージェントは、内部転送だけでなく、他のエージェントのクイック接続 ID も表示できます。
該当しません。	参加者に電話がかかってきたとき、マルチパーティーコール中のエージェントは、前のダイヤル操作が完了するまで (参加者の追加またはコールレッグの終了)、別の参加者を追加できません。

マルチパーティーコールに参加者を追加する方法

次の画像は、問い合わせとコール中のユーザー (エージェント) を示しています。顧客は常に上部に表示されます。

参加者を追加するには

発信者に接続している間、クイック接続を選択して別のエージェントを追加するか、番号パッドを選択して外部通話を行います。エージェントがこれを行っている間、発信者は保留状態になります。

3 人目の参加者を通話に追加すると、通話に追加する前に挨拶して話すことができます。例えば、通話に追加する理由を説明できます。

次の図は、3 人目の参加者を通話に追加した後の CCP を示しています。問い合わせは保留され、ユーザーは 3 番目の参加者に話しかけています。
[Join] (参加) を選択すると、すべての参加者が保留解除されます。

- または -

スワップを選択して、保留中の当事者と先ほど呼び出した当事者を切り替えます。

注記
スワップは、ユーザー、発信者、および別のエージェントや外部参加者などの 3 者通話でのみ使用できます。通話に 3 人以上の参加者がいる場合は使用できません。

マルチパーティーコールについては、次の点に注意してください。

プライマリエージェントが通話を終了する場合、さらに参加者を追加するには、通話に少なくとも 3 人の参加者がいる必要があります。
3 人のエージェントや 1 人の発信者など、通話中に複数のエージェントがある場合、通話中のすべてのエージェントはすべての参加者を表示でき、参加者または別のエージェントを通話の保留、ミュート、切断することができます。
新しい参加者をコールに追加するたびに、コールに追加する前に挨拶して話しかけるように求められます。[Join] (参加) を選択すると、すべての参加者が保留解除されます。