マルチユーザーアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話を有効にする - Amazon Connect
参加者を追加する方法同時結合の処理請求保留動作制限

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マルチユーザーアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話を有効にする

Amazon Connect は、既存の通話でアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話に参加するためのユーザーの追加をサポートしています。進行中またはスケジュールされたアプリ内通話、ウェブ通話、またはビデオ通話に最大 4 人のユーザーを追加でき、エージェント、最初のユーザー、および他の 4 人の参加者 (ユーザーまたはエージェント) の合計 6 人の参加者を追加できます。

マルチユーザーコールに参加者を追加する方法

  1. マルチユーザー呼び出しを有効にするには、 Amazon Connect コンソールから拡張マルチパーティー問い合わせモニタリングを有効にする必要があります。

  2. これが完了したら、既存の Amazon Connect StartWebRTCContact API を活用して問い合わせを作成し、この問い合わせをエージェントにルーティングできます。

  3. 追加の参加者を追加するには、まず StartWebRTCContact API レスポンスContactIdから CreateParticipant API に渡す参加者を作成します。CreateParticipant は、元の発信者がエージェントに接続するまで成功しません。参加者のビデオおよび画面共有機能は、 ParticipantDetails.ParticipantCapabilitiesフィールドで設定できます。

  4. CreateParticipant が正常に完了すると、参加者トークンが返されます。このトークンは、 を Typeに設定して CreateParticipantConnection へのリクエストで使用できますWEBRTC_CONNECTION。レスポンスには、作成された追加の参加者の Amazon Chime SDK クライアントライブラリを使用して会議に参加するために使用できる ConnectionData が含まれています。統合手順に従って、アプリケーションのエンドユーザーが会議に参加できるようにします。

    注記

    CreateParticipant は Bad Request エラーを返します。エージェントが接続される前にユーザーが参加を試みるビジネスアプリケーションについては、「」を参照してください同時ユーザー結合の処理。

  5. 追加のお客様は、CreateParticipantConnection が戻ってからいつでも接続できます。参加者が参加すると、追加の音声および録音動作はすべて、マルチパーティー機能に似ています。CreateParticipant リクエストで機能が有効になっている場合、新しい参加者はビデオ共有と画面共有を有効にできます。

    注記

    アクティブな通話には、いつでも合計 6 人の参加者 (顧客とエージェント) しか参加できません。Amazon Chime SDK クライアントライブラリは、会議参加中に制限を超えた参加者を追加するアクションが実行されたときに、通話がキャパシティであることを示すステータスコードを返します。

  6. 参加者が通話に接続され、正常に切断された後、または事前設定された時間正常に切断されなかった後、参加者の認証情報は無効になります。クライアントライブラリonAudioVideoDidStopオブザーバーが参加者が有効でなくなったことを示すステータスコードを受信すると、アプリケーションはビジネスバックエンドから CreateParticipant と CreateParticipantConnection への新しい呼び出しをトリガーして、呼び出しに再度参加できます。

  7. 追加のユーザー接続ごとに、 は新しい問い合わせと問い合わせレコード Amazon Connect を作成します。すべての追加の連絡先には、元の連絡先を追跡するためにPreviousContactId が InitialContactId (つまり、StartWebRTCContact API によって作成された連絡先) に設定されています。各問い合わせレコード：

    • 「InitiationMethod」：「WEBRTC_API」がある

    • 次のセグメント属性があります。

         "SegmentAttributes": {
      "connect:Subtype": {
        "ValueString": "connect:WebRTC"
      }
    },

    さらに、各問い合わせレコードには、 で指定された表示名がありますCreateParticipant。エージェント情報は、追加のユーザー連絡先には入力されません。これは、エージェント情報の重複を避けるためです。

    次の図は、複数の参加者とエージェントがウェブ、アプリ内、またはビデオ通話に追加されるシナリオで、前後の問い合わせ IDs がどのようにマッピングされるかを示しています。

    マルチパーティー WebRTC コールの問い合わせ IDsマッピング方法を示す図

同時ユーザー結合の処理

企業は、ユーザーがいつでも任意の順序で参加できるアプリケーションを作成したい場合があります。例えば、アプリケーションは、スケジュールされた時間に通話に参加するために使用する外部予約 ID を含むリンクを複数のユーザーに E メールで送信する場合があります。この動作を実現するには、ビジネスバックエンドが以下を確認する必要があります。

  • 参加した最初のユーザーが StartWebRTCContact リクエストをトリガーします。

  • 追加ユーザーはすべて CreateParticipant と CreateParticipantConnection を使用しますが、最初のユーザーがエージェントに接続した後でのみ使用されます。

このセクションでは、ビジネスバックエンドに、スケジュールされた予約に関するメタデータを保持できるストア (DynamoDB など) が含まれていると仮定して、可能な実装について説明します。スケジュールされた予約は、 の機能ではなく Amazon Connect、実装例の機能であることに注意してください。

ユーザーがページに移動すると、バックエンドにリクエストを送信する必要があります。バックエンドは以下をチェックします。

  • ユーザーが予約を開始できるかどうか、およびそれが正しい時間であるかどうか。

  • StartWebRTCContact を呼び出して Amazon Connect コンタクトが既に作成されているかどうか。

問い合わせがまだ作成されていない場合、顧客はカスタムフローと、通話への参加が予期されていた対応するエージェントのエージェントキューを示す属性を使用して StartWebRTCContact API を呼び出す必要があります。フローには、属性で提供されるエージェントキューを使用するように設定された作業キューの設定ブロックが含まれている必要があります。その後、フローはキューへの転送ブロックで終了します。API が呼び出される前に、バックエンドはストアをアトミックに更新して、呼び出しを「なし」状態から「作成中」状態に移動し、同時変更例外を処理します。

StartWebRTCContact の認証情報は顧客に返され、すぐに通話に参加する必要があります。問い合わせは、問い合わせ ID とともにビジネスストアで「作成済み」としてマークする必要があります。このビジネス API は、参加可能なすべての参加者間で同期する必要があります。これは、DB が提供するアトミックオペレーションを使用して実行できます。

問い合わせが作成状態の場合、追加のユーザーにこの状態が返され、関連情報が表示され、しばらく待ってから再試行する必要があります。

問い合わせが作成された場合: 問い合わせ ID を取得し、DescribeContact API を呼び出す必要があります。ビジネスバックエンドは Contact.AgentInfo.ConnectedToAgentTimestampフィールドを探します。存在しない場合、最初のユーザーはエージェントに接続しておらず、追加のユーザーは関連情報を表示し、しばらく待ってから再試行する必要があります。

フィールドが存在する場合、前のセクションで説明したように、バックエンドは CreateParticipant を呼び出してから CreateParticipantConnection を呼び出して ConnectionData を取得します。

バックエンドフローは次のようになります。

同時ユーザー結合を処理するためのバックエンドフロー図

実装については、GitHub の Amazon Connect アプリ内呼び出しの例を参照してください。

エージェントは同じウェブサイトを使用して参加しません。エージェントは、問い合わせコントロールパネルのステータスを Available に設定する必要があります。最初の顧客が参加すると、エージェントは自動的に呼び出されます。

請求

追加の参加者の請求は、最初の顧客および通話中のエージェントの既存の請求と同等です。音声、動画、画面共有はすべて、参加者固有の独自の料金が発生します。

保留動作

ビデオ通話または画面共有セッション中、エージェントは、参加者が保留中であっても、参加者のビデオまたは画面共有を表示できます。それに応じて PII を処理するのは参加者の責任です。ネイティブ CCP アプリケーションを使用している場合、エージェント以外の参加者が保留中の場合、エージェントビデオは無効になります。この動作を変更する場合は、カスタム CCP と通信ウィジェットを構築できます。

詳細については、「アプリケーション内、ウェブ、ビデオ通話、画面共有をアプリケーションにネイティブに統合する」を参照してください。

制限

追加のアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話、および画面共有参加者を作成する場合、次の制限があります。

  • 顧客の動画機能を None に設定して元の連絡先が作成された場合、追加の参加者は動画機能を Send に設定することはできません。