Amazon Connect のフローブロック: 記録、分析、処理の動作を設定する

このトピックでは、エージェントと顧客の記録動作の設定、自動インタラクションの有効化、画面記録の有効化、問い合わせの分析動作の設定、カスタム処理動作の設定のオプションを設定するためのフローブロックを定義します。

説明

このブロックの一部としてサポートされているアクションは 2 つあります。

• メッセージプロセッサの設定* - これにより、お客様は独自の Lambda プロセッサを設定できます。このプロセッサは、処理中のメッセージに適用されます。

• 録音と分析の動作を設定する - これにより、顧客は音声とチャットの問い合わせの録音と分析の動作と、画面録画の動作を設定できます。

*PDT では使用できません

上記のスクリーンショットは、ブロックの「アクションの選択」ドロップダウンにある 2 つのアクションを示しています。

アクションを選択すると、それらの設定を構成するチャネルを選択できます。各アクションでサポートされているチャネルは次のとおりです。

	チャットはサポートされていますか?	E メールはサポートされていますか?	サポートされているタスク	音声はサポートされていますか?
メッセージ処理の設定	はい	なし	なし	不可
記録と分析の動作の設定	はい	なし	はい (画面録画動作のみ)	はい

フロータイプ

このブロックは、ジャーニーフローを除くすべてのフロータイプでサポートされています。

ヒント

最も正確な動作を得るには、このブロックの記録設定部分をインバウンドまたはアウトバウンドのウィスパーフローで使用することをお勧めします。

他のフロータイプでこのブロックを使用しても、呼び出しが記録されるとは限りません。コンタクトがエージェントにつながった後で、このブロックが実行される可能性があるためです。

このブロックの設定方法

Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して、記録、分析、処理動作の設定ブロックを設定できます。このガイドでは、このブロックで各アクションを設定する方法について説明します。

メッセージ処理の設定

次の図は、 ブロックに設定されたメッセージプロセッサの設定アクションを示しています。このアクションは現在、次のドロップダウンで選択されているチャットチャネルタイプのみをサポートしています。ドロップダウンの後に、カスタム Lambda プロセッサを設定するためのいくつかの設定が続きます。

1. 処理を有効にする - チャットメッセージ処理を開始するか停止するかを制御します。

2. 関数 ARN - メッセージ処理を実行する Lambda 関数を定義します。この関数は、カスタムメッセージ処理と統合する必要があります。これを行うには、CreateIntegrationAssociation パブリック API を使用して、MESSAGE_PROCESSOR IntegrationType を使用します。ドキュメントはこちらをご覧ください。

3. 処理の失敗処理 - 処理が失敗した場合に、元の未処理のメッセージを配信するかどうかを選択します。

次のスクリーンショットは、処理が無効になっている場合のブロック設定を示しています。

記録と分析の動作の設定

次のガイドでは、 ブロックで記録と分析の設定アクションについて説明します。ブロックのこの部分には複数の設定があります。

• エージェント、顧客、またはその両方について、通話のどの部分を記録できるかを設定します。追加料金はかかりません。

• 自動インタラクション通話録音を有効にして、顧客が IVR または会話型 AI ボットとどのようにやり取りしているかを聞くことができます。追加料金はかかりません。

• 「画面録画を有効にする」の説明に従ってエージェントの画面録画が設定されている場合、エージェントの画面録画を有効にできます。料金の詳細については、「Amazon Connect の料金」を参照してください。

• チャットおよび音声コンタクトの Contact Lens 分析設定を構成できます。料金の詳細については、「Amazon Connect の料金」を参照してください。これには、以下が含まれます。

  • 顧客とエージェントがやり取りする言語 (音声からテキストへの文字起こしの生成を改善するため）。

  • 機密データの秘匿化。

  • 追加のContact Lens生成 AI 機能。

このアクションにより、問い合わせのContact Lens会話分析が有効になります。詳細については、「会話分析を使用して会話を分析する」を参照してください。このアクションは現在、チャット、音声、タスクのメディアチャネルタイプをサポートしています。ただし、タスクでは、画面録画の動作のみを設定できます。したがって、このアクションのチャネルドロップダウンには、次の 3 つのオプションが表示されます。

各チャネルの設定がどのようになっているかを説明します。

Chat

次の図に示すように、チャット設定は会話分析の有効化と設定の 2 つのセクションに分かれています。

会話分析を有効にすると、言語、秘匿化、AI 機能 (感情分析、インタラクションの概要) などの設定を行うことができます。

• 言語: 顧客の言語に基づいて、出力ファイルの秘匿化を動的に有効にすることができます。手順については、「お客様の言語に基づいて編集を動的に有効にする」を参照してください。

• 対話分析の秘匿化: 機密データを編集するかどうかを選択します。詳細については、「機密データのリダクションを有効にする」を参照してください。

• 処理中のリダクション: 処理中のメッセージから機密データを編集するかどうかを選択します。詳細については、「処理中の機密データの秘匿化とメッセージ処理を有効にする」を参照してください。

• 感情: 感情分析を有効にするかどうかを選択します。

• Contact Lens 生成 AI 機能: 詳細については、「生成 AI を活用したコンタクト後の概要を表示する」を参照してください。

音声

次の図に示すように、音声設定は録音の有効化、会話分析の有効化と設定の 3 つのセクションに分かれています。

記録設定:

• エージェントとお客様の音声録音: 録音する相手を選択します。

• Contact Lens 音声分析: エージェントと顧客の録音で音声分析を使用するかどうかを選択します。

• 自動インタラクション通話録音: 顧客がボットやその他のオートメーションとやり取りしているときに音声録音を有効にするかどうかを選択します。

設定:

• 言語: 顧客の言語に基づいて、出力ファイルの秘匿化を動的に有効にすることができます。手順については、「お客様の言語に基づいて編集を動的に有効にする」を参照してください。

• 対話分析の秘匿化: 機密データを編集するかどうかを選択します。詳細については、「機密データのリダクションを有効にする」を参照してください。

• 感情: 感情分析を有効にするかどうかを選択します。

• Contact Lens 生成 AI 機能: 詳細については、「生成 AI を活用したコンタクト後の概要を表示する」を参照してください。

注記

連絡先の詳細ページと Amazon Connect 分析ダッシュボードの一部として Lex ボットのトランスクリプトと分析を含めるには:

1. Amazon Connect コンソールで、インスタンスの名前を選択します。手順については、Amazon Connect インスタンス名の検索」を参照してください。

2. ナビゲーションペインで [フロー] を選択し、さらに [Amazon Connect でボット分析とトランスクリプトを有効にする] を選択します。

画面録画

メディアチャネルではありませんが、これは ブロックのメディアチャネルドロップダウンにあります。エージェントの画面の録画を有効または無効にするように設定できます。詳細については、Amazon Connect Contact Lens でのエージェントの画面録画の設定と確認」を参照してください。

設定のヒント

• フロー内の通話録音動作を変更できます。たとえば、「エージェントと顧客」から「エージェントのみ」に変更できます。以下のステップを実行します。

  • 2 番目の記録、分析、処理動作の設定ブロックをフローに追加します。

  • エージェントと顧客の音声録音を [オフ] に設定するように、2 つ目のブロックを構成します。

  • 記録、分析、処理動作の設定ブロックをもう 1 つ追加します。

  • 3 つ目のブロックを、[エージェントのみ] など、希望する新しい記録動作に設定します。

注記

[分析] セクションの設定は、フローの次の [記録と分析の動作の設定] ブロックによって上書きされます。

• 通話の場合: [エージェントと顧客の音声録音に対する音声分析を有効にする] を選択解除すると、Contact Lens 会話分析が無効になります。

  たとえば、フローに 2 つの記録、分析、処理動作ブロックを設定しているとします。

  • 最初のブロックでは、選択したエージェントと顧客の音声録音に対するリアルタイムの音声分析を有効にしています。

  • フロー内の後続の 2 番目のブロックでは、それを選択解除しています。

  この場合、分析が有効になっている間のみ分析が表示されます。

  もう 1 つの例: フローに記録、分析、処理動作ブロックを 2 つ設定するとします。

  • 最初のブロックでは、エージェントと顧客の音声録音に対する通話後音声分析を有効にしています。

  • フロー内の後続の 2 番目のブロックでは、それを選択解除しています。

  この場合、通話後分析は通話の終了時に行われ、最新の設定では分析が有効になっていないため、通話後分析は使用できません。

• 自動インタラクション通話録音の場合: 録音は、On に設定されるとすぐに開始されます。フローの後半で、2 番目のブロックでオフに設定されている場合、記録は一時停止され、後でオンにして記録を再開できます。

注記

電話番号への転送ブロックを使用して通話が転送されると、録音は続行されます。

• チャットの場合: フロー内のいずれかのブロックでリアルタイムチャットが有効になるとすぐに分析が開始されます。フローの後半でブロックを指定しないと、リアルタイムチャット設定が無効になります。

• エージェントが顧客を保留状態にする場合、エージェントは記録されますが、その顧客は記録されません。

• 問い合わせを別のエージェントまたはキューに転送し、Contact Lens会話分析を使用してデータを収集し続ける場合は、分析を有効にして記録、分析、処理動作の設定ブロックをフローに追加する必要があります。これは、転送によって 2 番目のコンタクト ID とコンタクトレコードが生成されるためです。Contact Lens 会話分析は、そのコンタクトレコードでも実行する必要があります。

• 会話分析を有効にすると、ブロックが存在するフローのタイプと、ブロックがフローに配置される場所によって、エージェントがトランスクリプトのハイライトキーを受け取るかどうか、いつ受け取るかが決まります。

  ブロックが主なハイライトに関するエージェントのエクスペリエンスにどのように影響するかを説明する詳細とユースケースの例については、「主なハイライトのフローを設計する」を参照してください。

設定されているブロック

このブロックには、成功、エラー、チャネルの不一致の 3 つのブランチがあります。

問い合わせを開始するメディアチャネルが ブロックで選択されたメディアチャネルと同じでない場合、チャネル不一致ブランチが作成されます。画面録画の場合、このブランチは問い合わせが音声問い合わせでない場合に作成されます。

記録と分析の動作の設定がアクションとして選択され、チャットがメディアチャネルとして選択されている場合、処理中の秘匿化設定と呼ばれる追加のブランチが失敗します。このブランチは、処理中の秘匿化が停止または開始に失敗しても、他のすべての設定が正しく更新された場合に取得されます。

メッセージプロセッサの設定アクションを選択すると、ブロックには成功、エラー、チャネルの不一致の 3 つのブランチが表示されます。