フローブロック: Voice ID の設定

説明

• 音声ストリーミングを有効にし、ウォッチリスト内の音声認証と不正通話検出のためのしきい値を設定します。この機能の詳細については、「Voice ID」を参照してください。

• 通話がフローに接続されるとすぐに、その音声を Amazon Connect Voice ID に送信して通話者のを本人確認を行い、ウォッチリスト内の不正行為者と照合します。

• 音声を適切にストリーミングするためには、[Set Voice ID] (Voice ID の設定) の前に プロンプトの再生 ブロックを使用します。これを編集して、「ようこそ」などの簡単なメッセージを含めることができます。

• [Set Voice ID] (Voice ID の設定) の後に コンタクト属性の設定 ブロックを使用して、通話者の顧客 ID を設定します。

  CustomerId は、CRM からの顧客番号などです。CRM システムから発信者の一意の顧客 ID を取得するための Lambda 関数を作成できます。Voice ID は、この属性を発信者の CustomerSpeakerId として使用します。

  CustomerId では、英数字値を使用できます。_ と - (アンダースコアとハイフン) の特殊文字のみがサポートされます。これは UUID にする必要はありません。詳細については、Speaker データ型で「CustomerSpeakerId」を参照してください。

• [Set Voice ID] (Voice ID の設定) の後に Voice ID を確認する ブロックを使用して、登録チェック、認証、または不正検出の結果に基づいた分岐を行います。

• フロー内での [Set Voice ID] (Voice ID の設定)、ならびに Voice ID を確認する および コンタクト属性の設定 の使用方法については、Voice ID を有効にする の「ステップ 2: 新しい Voice ID ドメインと暗号化キーを作成する」を参照してください。

サポートされるチャネル

次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。

Channel	サポート対象?
音声	はい
チャット	いいえ - エラーブランチ
タスク	いいえ - エラーブランチ

フロータイプ

このブロックは、次のフロータイプで使用できます。

• 着信フロー

• [Customer queue flow (顧客キューフロー)]

• [Customer whisper flow (顧客ウィスパーフロー)]

• アウトバウンドウィスパーフロー

• エージェントウィスパーフロー

• エージェントへの転送フロー

• キューへの転送フロー

プロパティ

次の画像は、[音声 ID の設定] ブロックの [プロパティ] ページを示しています。[音声認証] セクションを示しています。この例では、[認証しきい値] は 90 に設定されています。これは、推奨されるしきい値です。

Voice ID のための音声ストリーミングを開始する

このオプションを選択すると、Amazon Connect は、顧客のチャンネルから Voice ID に対する音声のストリーミングを開始します。

このブロックは、フロー内の複数の場所に追加できます。ただし、[Start streaming audio] (音声ストリーミングの開始) が選択された後は、フローの後半にこの機能が無効な [Set Voice ID] (Voice ID の設定) ブロックが存在したとしても、これを無効にすることはできません。

音声認証

認証しきい値: Voice ID で、発信者の声紋と入力された ID に登録された声紋が比較されて、0～100 の認証スコアが生成されます。このスコアは、一致の信頼度を示します。発信者が認証されているかどうかを示すスコアのしきい値を設定できます。デフォルトのしきい値 90 で、ほとんどの場合、高いセキュリティが確保できます。

• 認証スコアが設定されたしきい値を下回っている場合、Voice ID はコールを認証されていないものとして処理します。

• 認証スコアが設定されたしきい値を超えている場合、Voice ID はコールを認証済みとして扱います。

例えば、体調不良の人が車内からモバイルデバイスで電話をかけた場合、認証スコアは、その人が健康で、静かな部屋から電話をかけたときよりもわずかに低くなります。偽者が呼び出しを行っている場合、認証スコアははるかに低くなります。

認証の応答時間

認証の応答時間を 5 ～ 10 秒に設定できます。これにより、Voice ID での認証分析の完了にかかる時間を調整できます。この値を下げると、精度は低くなりますが応答時間は速くなります。通話者があまり話さないケースで、セルフサービス IVR のオプションを使用している場合は、この時間を短縮できる場合があります。その後、通話をエージェントに転送する必要が生じた場合には、この時間を増やすことができます。

次の画像は、ブロックの [認証応答時間] セクションを示しています。応答時間は手動で 10 秒に設定されています。

[Set dynamically] (動的に設定) を選択し、特定の基準に基づいて認証のしきい値を設定します。例えば、顧客のメンバーシップレベル、または顧客が求めている取引の種類や情報に基づいて、しきい値を引き上げることができます。

不正検出

不正検出に設定したしきい値は、リスクの測定に使用されます。スコアがしきい値より高い場合は、高リスクとして報告されます。しきい値より低いスコアは、低リスクとして報告されます。しきい値を上げることで、誤って低リスクを判定する率が下がり (結果がより確実になり) ますが、逆に誤って高リスクを判定する率は増加します。

[動的に設定] を選択し、特定の基準に基づいて不正のしきい値を設定します。例えば、富裕層の顧客や、その顧客が求めている取引や情報の種類について、しきい値を下げることなどが考えられます。

選択したウォッチリストは、音声セッションの評価時に使用されます。ドメインのデフォルトのウォッチリストを使用するには、[デフォルトの監視リストを使用] を選択します。[手動で設定] を選択する場合、ウォッチリストの ID は 22 文字の英数字にする必要があります。

ウォッチリストについても同様に、指定された基準に基づいてウォッチリストを設定するには、[動的に設定] を選択します。例えば、通話目的の取引のタイプや情報に基づいて、より厳密なウォッチリストを使用することができます。

設定のヒント

• 認証しきい値では、デフォルトの 90 から開始し、ビジネスに適切なバランスが得られるまで調整することをお勧めします。

  デフォルトの90を超えて認証しきい値の値を増やすたびに、次のようなトレードオフがあります。

  • しきい値が高いほど、偽拒否率 (FRR) が高くなります。つまり、エージェントが顧客のアイデンティティを確認する必要がある可能性が高くなります。

    例えば、95を超えるなど、設定値が高すぎると、エージェントはすべての顧客のアイデンティティを確認する必要があるようになります。

  • しきい値が低いほど、誤認率 (FAR) が高くなります。つまり、不正な通話者が試みるアクセスを、Voice ID が誤って受け付ける可能性が高くなります。

• Voice ID は、その音声が登録済みの顧客に属していることを確認すると、[認証済み] のステータスを返します。返されたステータスに基づいて Voice ID を確認する ブロックをフローのブランチに追加ます。

• [Fraud threshold] (不正しきい値) は、デフォルトの 50 から開始し、ビジネスに適切なバランスが得られるまで調整することをお勧めします。

  通話者のスコアがしきい値を上回っている場合は、その通話に高い不正のリスクがあることを示します。

• [不正ウォッチリスト] については、フローの公開時に形式が検証されます。

  • ウォッチリストが動的に設定され、その形式が有効でない場合、コンタクトは [音声 ID の設定] ブロックの [エラー] ブランチにルーティングされます。

  • ウォッチリスト ID が手動または動的に設定され、有効な形式だが、そのウォッチリストをインスタンスの音声 ID ドメインで使用できない場合は、フローの後半で [音声 ID を確認] ブロックが使用された時点で、コンタクトが Voice ID を確認する ブロックの [エラー] ブランチにルーティングされます。

設定されているブロック

次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。[成功] と [エラー] のブランチがあります。

詳細情報

このブロックについては、次のトピックを参照してください。

• Voice ID を使用したリアルタイムの発信者認証の使用

• フローブロック: Voice ID を確認する

• Voice ID を使用する