問い合わせブロック: プロンプトの再生 - Amazon Connect

問い合わせブロック: プロンプトの再生

説明

  • このブロックは、割り込み可能な音声プロンプトの再生、テキスト読み上げメッセージの再生、またはチャットのレスポンスの送信を行います。

  • Amazon Connect には、事前に録音された一連のプロンプトが含まれています。

  • 独自の音声プロンプトを使用するには、以下のオプションがあります。

    • Amazon Connect ライブラリを使用する: Amazon Connect 管理コンソールを使用して、オーディオプロンプトを録音およびアップロードできます。手順については、「プロンプトの作成」を参照してください。

    • Amazon S3 を使用する: 必要な数の音声プロンプトを Amazon S3 に保存し、プロンプト再生ブロックの問い合わせ属性を使用することによってリアルタイムでアクセスできます。

      例えば、顧客の希望する言語に基づいて、顧客に挨拶し、忠実なメンバーであることに感謝するローカルアクセントの音声プロンプトを動的に再生できます。基幹業務や言語設定など、複数の属性を連結して、パーソナライズされたインタラクション (例えば、予約 + スペイン語) を作成することもできます。

要件

  • Amazon Connect は、プロンプトに使用する .wav ファイルをサポートしています。8 KHz の .wav ファイルと U-Law エンコーディングのモノチャネルオーディオを使用する必要があります。そうしないと、プロンプトが正しく再生されません。公開されているサードパーティーツールを使用して、.wav ファイルを U-Law エンコーディングに変換できます。ファイルを変換した後、Amazon Connect にアップロードします。

  • Amazon Connect は、50 MB 未満かつ 5 分未満のプロンプトをサポートします。

  • S3 バケットにプロンプトを保存する場合: 米国西部 (オレゴン)、アフリカ (ケープタウン)、AWSGovCloud (米国西部) など、デフォルトで無効になっているリージョン (オプトインリージョンともいう) の場合、バケットは同じリージョンに存在する必要があります。

サポートされるチャネル

次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。

チャンネル サポート対象?

音声

はい

チャット

はい

タスク

いいえ – [Okay] (オーケー) ブランチに送られますが、何も実行しません。

問い合わせフロータイプ

このブロックは、次の問い合わせフロータイプで使用できます。

  • 着信問い合わせフロー

  • [Customer Queue flow (お客様キューフロー)]

  • [Customer Whisper flow (お客様ウィスパーフロー)] Amazon Connect ライブラリからプロンプトを再生できますが、Amazon S3 に保存されているプロンプトは再生できません。

  • Agent Whisper flow (エージェントウィスパーフロー): Amazon Connect ライブラリからプロンプトを再生できますが、Amazon S3 に保存されているプロンプトは再生できません。

  • [Transfer to Agent flow (エージェントフローへ転送)]

  • [Transfer to Queue flow (キューフローへ転送)]

[Properties] (プロパティ)

プロパティを使用すると、再生するプロンプトをさまざまな方法で選択できます。

ライブラリに保存されているプロンプト

[Select from the prompt library (audio)] (プロンプトライブラリから選択 (音声)): Amazon Connect に付属の録音済みプロンプトのいずれかを選択するか、Amazon Connect 管理コンソールを使用して、独自のプロンプトを録音してアップロードします。プロンプトを一括アップロードする方法はありません。

Amazon S3 に保存されているプロンプト

[Specify an audio file from an S3 bucket] (S3 バケットからオーディオファイルを指定する): S3 バケットに必要な数だけプロンプトを保存し、バケットパスを指定して参照します。最高のパフォーマンスを得るには、Amazon Connect インスタンスと同じリージョンに S3 バケットを作成することをお勧めします。

次の画像は、ファイルパスを手動で設定する方法の例を示しています。

次の画像は、属性を使用して S3 バケットパスを指定する方法を示しています。

次の例に示すように、S3 パスに連結を指定することができます。これにより、例えば、基幹業務や言語別にプロンプトをパーソナライズできます。

画像にはパスの最後の部分だけが表示されていますが、フルパスを入力することに注意してください。次に例を示します。

https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav

次の例は、ユーザー定義属性を使用して S3 パスを動的に指定する方法を示しています。

テキスト読み上げまたはチャットテキスト

次の画像に示すように、プレーンテキスト (SSML) を入力できます。

SSML 拡張された入力テキストを使用すると、Amazon Connect を使用して入力したテキストから音声を生成する方法を詳細に制御できます。発音、音量、ピッチ、話す速度など、音声のさまざまな要素をカスタマイズして制御できます。

Amazon Connect で使用できる SSML タグのリストについては、「Amazon Connect でサポートされている SSML タグ」を参照してください。

詳細については、「テキスト読み上げ機能をプロンプトに追加する」を参照してください。

設定のヒント

  • コンタクト属性を使用してダイナミックプロンプトを設定する方法のステップバイステップの手順については、「再生するプロンプトを動的に選択」を参照してください。

  • S3 バケットからプロンプトを再生する場合、最高のパフォーマンスを得るには、Amazon Connect インスタンスと同じリージョンに S3 バケットを作成することをお勧めします。

  • テキスト読み上げまたはチャットにテキストを使用する場合は、最大 3,000 の課金対象文字 (合計 6,000 文字) を使用できます。問い合わせ属性を使用して、フロー内のテキストを指定することもできます。

  • 一部の既存の問い合わせフローには、[エラー] ブランチを持たない [プロンプトの再生] ブロックのバージョンがあります。この場合は、実行時に常に [Okay] (オーケー) ブランチが取得されます。[エラー] ブランチを持っていない [プロンプトの再生] ブロックの設定を更新すると、[エラー] ブランチはエディタでブロックに自動的に追加されます。

  • 問い合わせは、次の状況で [Error] (エラー)ブランチへルーティングされます。

    • Amazon Connect が S3 からプロンプトをダウンロードできません。これは、ファイルパスが正しくないか、S3 バケットポリシーが正しく設定されておらず、Amazon Connect がアクセスできないことが原因である可能性があります。ポリシーを適用する方法と使用できるテンプレートについては、「S3 バケットから再生するプロンプトを設定する」を参照してください。

    • オーディオファイル形式が正しくありません。.wav ファイルのみがサポートされています。

    • オーディオファイルが 50 MB より大きいか 5 分を超えています。

    • SSML が正しくありません。

    • テキスト読み上げの長さが 6,000 文字を超えています。

    • プロンプトの Amazon リソースネーム (ARN) が正しくありません。

設定されているブロック

次の画像は、テキスト読み上げ用に設定されているときに、このブロックがどのように表示されるかを示しています。

次の画像は、S3 バケット用に設定されているときに、このブロックがどのように表示されるかを示しています。

サンプルフロー

すべてのサンプルフローでは、[Play prompt (プロンプトの再生)] ブロックが使用されます。「サンプルインバウンドフロー (初回問い合わせエクスペリエンス)」を参照して、チャットと音声用の [Play prompt (プロンプトの再生)] を確認します。