問い合わせの転送の設定 - Amazon Connect

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問い合わせの転送の設定

Amazon Connect では、さまざまな種類の転送を設定できます。

  • [エージェントからエージェントへの転送]: たとえば、エージェントが通話やタスクを他のエージェントに転送できるようにする場合です。

  • 特定のエージェントへの転送: たとえば、問い合わせを顧客が対話した最後のエージェントにルーティングする場合、または特定の責任を持つエージェントにルーティングする場合です。

  • キューへの転送: たとえば、問い合わせをセールス、サポート、またはエスカレーションキューに転送する場合です。これを行うには、キューへのクイック接続を作成します。これは、音声、チャット、およびタスクの問い合わせで動作します。

  • 外部番号への転送: たとえば、問い合わせをオンコールページャーなどの外部番号に転送する場合などが該当します。これを行うには、外部クイック接続を作成します。

手順の概要

コール転送とクイック接続をセットアップするには

  1. 実行する操作に基づいて、エージェントへの転送またはキューへの転送など、問い合わせフロータイプを選択します。外部転送には、特定のタイプの問い合わせフローは必要ありません。

  2. 問い合わせフローを作成して公開します。

  3. 有効にする転送のタイプ、[エージェント]、[キュー]、または [外部] にクイック接続を作成します。

    [エージェント] または [キュー] クイック接続を作成する場合は、有効にする転送のタイプと一致する問い合わせフローを選択します。[外部] クイック接続は電話番号のみ必要とし、問い合わせフローまたはキューを設定できません。

  4. 作成したクイック接続先を、着信問い合わせの問い合わせフローで使用されるキューなど、問い合わせ転送を有効にする問い合わせフローで使用する任意のキューに追加します。

  5. キューが、問い合わせを転送するエージェントに割り当てられているルーティングプロファイル内にあることを確認してください。