問い合わせの転送の設定

Amazon Connectでは、さまざまな転送を設定できます。

• gent-to-agent 転送: 例えば、エージェントが他のエージェントに通話やタスクを転送できるようにする場合などです。

• 特定のエージェントへの転送: 例えば、お客様が対話した最後のエージェントに問い合わせをルーティングしたり、特定の責任を持つエージェントに問い合わせをルーティングしたりする場合などです。

• キューへの転送: 例えば、販売キュー、サポートキュー、またはエスカレーションキューに問い合わせを転送する場合です。これを行うには、キューへのクイック接続 を作成します。これは、音声、チャット、タスクの各問い合わせで機能します。

• 電話番号への転送: 例えば、問い合わせをオンコールのポケットベルなどの電話番号に転送する場合。これを行うには、電話番号クイック接続を作成します。

手順の概要

コール転送とクイック接続をセットアップするには

1. 実行する操作に基づいて、エージェントへの転送またはキューへの転送など、フロータイプを選択します。電話番号転送には、特定のタイプの問い合わせフローは必要ありません。

2. フローを作成して公開します。

3. 有効にする転送のタイプ、[Agent] (エージェント)、[Queue] (キュー)、または [Phone number] (電話番号) にクイック接続を作成します。

   [Agent] (エージェント) または [Queue] (キュー) クイック接続を作成する場合は、有効にする転送のタイプと一致するフローを選択します。[Phone number] (電話番号) クイック接続は電話番号のみを必要とし、フローまたはキューを設定できません。

4. 作成したクイック接続先を、着信のフローで使用されるキューなど、問い合わせ転送を有効にするフローで使用する任意のキューに追加します。

5. キューが、問い合わせを転送するエージェントに割り当てられているルーティングプロファイル内にあることを確認してください。