クイック接続の仕組み - Amazon Connect

クイック接続の仕組み

この記事では、クイック接続の各タイプ (エージェント、キュー、外部クイック接続) の仕組みについて説明します。どのフローが使用され、エージェントの問い合わせコントロールパネル (CCP) に何が表示されるかを説明します。

ヒント

3 つのクイック接続タイプのいずれを呼び出した場合でも、別の顧客保留フローを指定しない限り、エージェントが対応中の問い合わせに対してデフォルトの顧客保留フローが再生されます。

エージェントへのクイック接続

John という名前のエージェントが顧客に対応しているとします。対応中に、John から Maria という名前のエージェントに通話を転送する必要が生じることがあります。これがエージェントへのクイック接続です。

John と Maria が行う操作、およびトリガーされるブロックは次のとおりです。

  1. John は、CCP で [クイック接続] ボタンを選択します (このボタン名は、以前の CCP では [転送] になっています)。次にクイック接続のリストから [Maria] を選択します。

    これを行うと、John の CCP バナーが [接続されました] に変わります。ただし、通話は実際にはまだ Maria に接続されていません。

  2. このシナリオの例の場合、Amazon Connect は次の図に示すようなエージェント転送フローをトリガーします。

    通話はまだ Maria に接続されていません。

  3. John には、最初のプロンプトの再生として「エージェントに転送しています」が再生されます。

  4. Maria の CCP に、通話を受信するか拒否するかを確認する通知が着信します。

  5. Maria は着信通話を受信します。CCP のバナーが [接続中] に変わります。

  6. 最初の ウィスパーフローの設定 ブロックがトリガーされます。このブロックは、カスタムエージェントウィスパーフローを設定します。Maria に対して Custom_Agent_Whisper として「これは別のエージェントから転送された内部通話です」などと再生されます。

    注記

    カスタムエージェントウィスパーフローを作成してから選択しないと、Amazon Connect はデフォルトのエージェントウィスパーフローを再生します (この場合に言うのは、キュー名です)。

  7. 次の ウィスパーフローの設定 ブロックがトリガーされます。John に対して Custom_Customer_Whisper として、例えば「通話がエージェントに接続されました」と再生されます。

    注記

    カスタムのお客様向けウィスパーフローを作成してから選択しないと、Amazon Connect はデフォルトのお客様向けウィスパーフローを再生します (この場合、ビープ音を鳴らします)。

  8. Maria の CCP バナーに [接続されました] と表示されます。John と Maria が接続され、対話を開始できます。

  9. ここで、John は CCP で次のいずれかの操作を実行できます。

    • [参加] を選択します。これにより、すべての当事者を通話に参加させます。John、Maria、および顧客が電話会議を行います。

    • [すべて保留] を選択します。これにより、Maria と顧客を保留にします。

    • Maria を保留にして、顧客だけと話します。

    • [通話を終了] を選択します。John は通話を終了しますが、Maria と顧客は直接接続され、対話を続けます。

キューへのクイック接続

John が顧客に対応しているとします。顧客からパスワードのリセットを依頼されたため、John は顧客を PasswordReset キューに転送する必要があります。これがキューへのクイック接続です。

PasswordReset キュー内の問い合わせを処理するために別のエージェント Maria が割り当てられます。CCP での Maria のステータスは [利用可能] です。

John と Maria が行う操作、およびトリガーされるブロックは次のとおりです。

  1. John は、CCP で [クイック接続] ボタンを選択します (このボタン名は、以前の CCP では [転送] になっています)。問い合わせを PasswordReset キューに転送することを選択します。John が PasswordReset クイック接続を選択するとすぐに、CCP バナーに [接続中] と表示されます。

    重要

    転送した通話 (内部転送) のステータスが John の CCP バナーに [接続中] と表示されても、問い合わせはまだ PasswordReset キューに転送されていません。

  2. Amazon Connect は、PasswordReset クイック接続に関連付けられているキュー転送フローを呼び出します。このフローで、問い合わせは キューへの転送 ブロックからその指定先の PasswordReset キューに転送されます。これで問い合わせが PasswordReset キューに入りました。

  3. Maria の CCP に、着信通話を受信するか拒否するかを確認する通知が届きます。

  4. Maria が着信通話の受信を選択すると、CCP バナーが [接続中] に変わります。

  5. エージェントウィスパーフローが Maria に再生されます。「PasswordReset キューに接続しています」という内容です。

  6. 顧客ウィスパーフローが John に再生されます。「PasswordReset キューに接続しています」という内容です。

  7. Maria の CCP バナーが [接続されました] に変わります。John と Maria が接続され、対話を開始できます。

  8. ここで、John は CCP から次のいずれかの操作を実行できます。

    • [参加] を選択します。これにより、すべての当事者を通話に参加させます。John、Maria、および顧客が電話会議を行います。

    • [すべて保留] を選択します。これにより、Maria と顧客を保留にします。

    • Maria を保留にして、顧客だけと話します。

    • [通話を終了] を選択します。John は通話を終了しますが、Maria と顧客は直接接続され、対話を続けます。

外部クイック接続

外部クイック接続にはフローが伴いません。エージェントが外部クイック接続を呼び出すと、通話はフローを呼び出すことなく接続先に直接接続されます。

外部クイック接続にはフローが伴わないため、発信者 ID を設定することはできません。代わりに、キューの作成時に指定した発信者 ID が使用されます。