生成 AI を活用したコンタクト後の要約を Amazon Connect で表示する

注記

Amazon Bedrock を利用: 自動不正検出 AWS を実装します。生成 AI を活用したコンタクト後の要約は Amazon Bedrock を基盤に構築されているため、ユーザーは Amazon Bedrock に実装されている制御を最大限に活用して、安全性、セキュリティを強制し、人工知能 (AI) の責任ある使用ができます。

生成 AI を活用したコンタクト後の要約では、顧客との会話からの重要な情報が構造化された簡潔かつ読みやすい形式で提供されるため、貴重な時間の節約につながります。トランスクリプトを読んだり、通話をモニタリングしたりする代わりに、概要を手早く確認してコンテキストを把握できます。

生成 AI を活用したコンタクト後の要約には、複数の方法でアクセスできます。

• エージェントは、コンタクトコントロールパネル (CCP) で音声コンタクトのコンタクト後の要約にアクセスできます。要約を使用して、問い合わせ後作業 (ACW) をすばやく完了できます。エージェントのエクスペリエンスについては、「CCP でコンタクト後の要約を表示する」をご覧ください。

• マネージャーとスーパーバイザーは、 Amazon Connect 管理者ウェブサイト、連絡先の詳細、連絡先の検索ページで、音声およびチャットの連絡先の概要にアクセスできます。要約を使用することで、確認している問い合わせの問題と結果をすばやく把握できます。マネージャーエクスペリエンスの詳細については、「Amazon Connect 管理ウェブサイトでコンタクト後の要約を表示する」をご覧ください。

• デベロッパーは、API からサードパーティーシステムに直接要約を取り込むことができます。また、ストリーミング用に Amazon Kinesis Data Streams と統合することもできます。この後者のオプションは、負荷が高く、TPS をスロットリングしないようにする場合に役立ちます。

コンタクト後の要約を有効にする

音声コンタクトのエージェントの CCP でコンタクト後の要約を有効にするには

1. 記録と分析の動作の設定 ブロックをフローに追加します。

2. ブロックの [プロパティ] ページで次のとおり設定します。

   1. [通話録音] を [オン] に設定します。次の画像に示すように、[エージェントおよび顧客] を選択します。

      

   2. [分析] を [オン] に設定します。

   3. [音声分析を有効にする] を選択します。

   4. [リアルタイムおよび通話後の分析] を選択します。

   5. Contact Lens 生成 AI 機能で、コンタクト後の概要を選択します。

   次の図は、エージェントの CCP でコンタクト後の要約を有効にするように設定された [プロパティ] ページの [分析] セクションを示しています。

   

3. エージェントのセキュリティプロファイルに次の許可を割り当てます。

   • 問い合わせコントロールパネル (CCP) - Contact Lens データ - アクセス

   • 分析と最適化 - Contact Lens–コンタクト後の概要 - 表示

   • [分析と最適化] - [録音した会話（編集済み）、表示] または [録音した会話（編集なし）、表示]

   • [分析と最適化] - [自分のコンタクトを表示] または [コンタクトの検索]

Amazon Connect 管理者ウェブサイトでコンタクト後の概要を有効にするには

1. 記録と分析の動作の設定 の [プロパティ] ページを次のとおり設定します。

   1. [分析] を [オン] に設定します。

   2. [音声分析を有効にする]、[チャット分析を有効にする] のいずれか、または両方を選択します。

      音声分析を選択した場合は、次のいずれかを選択します。

      • 通話後分析

      • リアルタイムおよび通話後の分析: ユーザーが進行中の問い合わせのコンタクト後の要約を表示したい場合 (つまり、エージェントは ACW のままで通話は終了している場合）、このオプションを選択します。

   3. 秘匿化を選択すると、コンタクト後の要約にはトランスクリプト全体の秘匿化設定が継承されます。詳細な設定を選択した場合も、コンタクト後の要約ではすべての PII が秘匿化されます。

   4. Contact Lens 生成 AI 機能で、コンタクト後の概要を選択します。

2. ユーザーのセキュリティプロファイルに次の許可を割り当てます。

   • [分析と最適化] - [コンタクトの検索] または [自分のコンタクトを表示]

   • 分析と最適化 - Contact Lens–コンタクト後の概要 - 表示

   • [録音した会話 (編集済み)、表示] または [録音した会話 (編集なし)、表示]

CCP でコンタクト後の要約を表示する

エージェントが問い合わせ後作業 (ACW) を行うのを支援するため、Amazon Connect は音声コンタクトの CCP に生成 AI を活用したコンタクト後の要約を表示します。次の画像は要約の例を示しています。

1. エージェントは ACW を行っています。ページの上部に「要約の生成」バナーが表示されている間、トランスクリプトを閲覧することができます。

2. エージェントがブラウジングしている間、要約が使用可能であるというメッセージが表示されます。エージェントがバナーをクリックすると、要約が表示される際に、CCP がページの上部にスクロールします。

3. バナーは、エージェントがクリックすると消えます。

注記

生成 AI を活用したコンタクト後の要約は、CCP の音声コンタクトのみをサポートします。

Amazon Connect 管理ウェブサイトでコンタクト後の要約を表示する

マネージャーと他のユーザーが連絡先を確認できるように、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトで連絡先後の概要を表示できます。以下の画像は、[コンタクトの詳細] ページの生成 AI を活用したコンタクト後の要約の例を示しています。

以下の画像は、[コンタクトの検索] ページの生成 AI を活用したコンタクト後の要約の例を示しています。

コンタクトごとに複数の概要が生成されることはありません。すべてのコンタクトで概要が生成されるわけではありません。「概要が生成されない理由」を参照してください。

概要が生成されない理由

概要が生成されない場合、[コンタクトの詳細] ページと [コンタクトの検索] ページにエラーメッセージが表示されます。さらに、エラーの ReasonCode は、次の例のようにContact Lens出力ファイルの ContactSummary オブジェクトに表示されます。

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  }, 

以下は、概要が生成されない場合、[コンタクトの詳細] ページまたは [コンタクトの検索] ページに表示される可能性のあるエラーメッセージの一覧です。また、Contact Lens出力ファイルに表示される関連する理由コードも一覧表示されます。

• 同時実行の概要数がクォータを超えているため、概要を生成できませんでした。ReasonCode: QUOTA_EXCEEDED。

  このメッセージが表示された場合は、コンタクト後の要約ジョブの同時実行数のクォータを引き上げるチケットを送信することをお勧めします。

• 対象となる会話が不十分なため、概要を作成できませんでした。ReasonCode: INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT。

  音声の場合、各参加者からの発話が 1 つずつ必要です。チャットの場合、各参加者からサポートされているタイプのメッセージが 1 つずつ必要です。サポートされているメッセージのタイプは「text/plain」と「text/markdown」です。「application/json」のような他のタイプのメッセージは、要約には使用されません。

• サポートされていない言語コードや無効な言語コードなど、PostContact Summary の問い合わせフローContact Lensの設定が無効です。ReasonCode: INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION。

  このエラーは、有効な概要が他のContact Lens設定と互換性がない場合、特にサポートされていないロケールに対して有効になっている場合に返されます。

• セキュリティと品質の基準を満たしていないため、概要は提供できません。ReasonCode: FAILED_SAFETY_GUIDELINES。

  生成された概要は、システムの安全性ガイドラインを満たしていないため提供されません。

• 内部システムエラー。ReasonCode: INTERNAL_ERROR