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運用上の考慮事項
このセクションのベストプラクティスは、運用を円滑に進め、エンドユーザーが建設的なフィードバックを提供できるように、新しいコンタクトセンターのプラットフォームとプロセスに満足してもらうことに重点を置いています。エンドユーザーがプロジェクト中に無視されたり、過小評価されていると感じると、新しいプラットフォームへの移行に消極的になります。エンドユーザーが不満を抱いている場合、テクノロジーがどれだけうまく機能していても、移行は失敗とみなされます。
ソフトフォンへのシフト —現在、エージェントは物理的な固定電話を介して通話を制御しているため、画面上の電話インターフェイスを提供するソフトフォンを使用するのは今回が初めてでしょうか。もしそうなら、エージェントがデスクフォンのボタンを押す作業から、PC のソフトフォンキーパッドの使用に移行するのは難しいかもしれません。
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調整時間がトレーニングスケジュールに含まれていることを確認してください。新しいコンタクトセンターが稼働を開始した後は、すぐに習得できるはずです。
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触覚デバイスである固定電話に慣れているエージェントにとって、アクセシビリティは懸念事項になるかもしれません。アクセシビリティに懸念があるエージェントから意見を聞き、そのフィードバックをソフトフォンの配色やキーパッドボタンのサイズといった設計仕様に含めます。
デスクフォンの代替品 — Amazon Connect セットアップ手順で説明されているように、ソフトフォンの代替として、エージェントは通話をデスクフォンに配信できます。この代替端末には、公的に連絡可能な電話番号が必要です。その電話番号はエージェントプロファイルで設定されます。例えば、リモートインターネット接続がソフトフォンでの高品質の音声をサポートできない場合に役立ちます。この場合、音声は従来の (PSTN) 電話ネットワーク経由で送信されます。
デバイスインベントリ — 新しいコンタクトセンターが稼働する日に、エンドユーザーが適切な機器を用意していることを確認します。
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固定電話はもう必要ないので、撤去してデスクスペースを空けることができます。
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デバイス (ラップトップなど) には、有線イーサネット接続をサポートするためのイーサネットドングルが必要な場合があります。稼働開始直前での要求で地域の IT 部品チームに影響が及ぶのを避けるため、こうしたデバイスは稼働開始日より前にユーザーに提供します。
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ソフトフォンとビジネスアプリケーションを並行して実行するには、使用するデバイスにより高速な CPU とより多くのメモリが必要となる場合があります。通常のアプリケーションと一緒にソフトフォンを使用して、エンドユーザーを対象に実際のテスト (UAT 中) を実施します。そこでデバイスの性能が維持されているかどうかを確認します。
サポートモデル (サポートチケットの引き上げ、レベル 1～3 のテクニカルサポートデスクの所有権) – テクニカル AWS アカウントマネージャー (TAM) などのアカウントチームと協力して、最適なAWS サポートプラン
バックオフィス — フロントオフィスのエージェントとバックオフィスチームの間でタスクがどのように流れるかを検討します。例えば、電話を転送したり、顧客ケースをエスカレーションしたりするプロセスが変更になるかもしれません。テストスクリプトにはタスクワークフローとルーティングを含めるようにします。
請求 — 新しいコンタクトセンターの稼働直後はAWS 請求コストが増加し、レガシープラットフォームのコストは減少します。コンタクトセンターの料金は、移行後に AWS 請求対象になります。この変更を財務チームと経理チームに通知すると、Amazon Connect インスタンスをホストする AWS アカウントからのコストが、適切な事業ユニットにマッピングされます。これは、レガシープラットフォームの料金を負担しているのと同じ事業ユニットである可能性があります。
アクセス許可 — Amazon Connect でセキュリティプロファイルを作成することで、コンタクトセンターのユーザーにきめ細かい権限を付与できます。この機能により、ロールを実行する権限を最小限に抑えるという原則に基づいた高度なユーザーアクセスモデルを作成できます。レガシープラットフォームでは通常、権限の付与範囲が広すぎます。これとは対照的に、Amazon Connect では、ユーザーに細かく限定したリソースやアクティビティへのアクセスを許可できます。例えば、従業員がユーザーを編集することは許可されていますが、ユーザーを作成または削除することは許可されていません。また、ユーザージャーニーのコンタクトフローを閲覧することはできても、それを変更することはできません。権限を細かく設定することは、ユーザーエンゲージメントを向上させ、役割 (エージェント、オペレーター、スーパーバイザー、開発者など) やチーム間の責任配分を最適化する強力な方法です。セキュリティプロファイルの使用に加えて、Amazon Connect を AWS Identity and Access Management (IAM) 機能とポリシーで使用できます。詳細については、「Amazon Connect Administrator Guide」の「How Amazon Connect works with IAM」を参照してください。
Service Quotas — Service Quotas は、予期せぬ負荷や使用料からユーザーを保護するためのデフォルト設定です。例えば、Service Quotas では、1 インスタンスあたりの同時通話数は 10 件まで、電話番号は 5 件に制限できます。Service Quotas を確認し、予想される使用量に対応するための増額をリクエストすることを推奨します。詳細については、「Amazon Connect Administrator Guide」の「Amazon Connect Service Quotas」を参照してください。
DevOps によるアジリティ — DevOps デプロイパイプラインを使用することで、リリーススケジュールを短縮し、新機能をより頻繁にリリースできます。テクノロジーの方がアジャイルであるため、ビジネスオーナーはソフトウェアをどれだけ早くリリースできるかという期待値をリセットしなければならないかもしれません。デプロイパイプラインを使用すると、小さなコードバンドルをより頻繁にリリースできるため、リリースのリスクが軽減され、顧客に早く届きます。
