Amazon Connect의 실시간 지표에서 대기 중인 콜백

이 주제에서는 대기열에 저장된 콜백이 실시간 지표 보고서 및 고객 응대 레코드에 표시되는 방법에 대해 설명합니다.

작은 정보

콜백을 기다리는 고객 수만 보려면 콜백 연락처만 받는 대기열을 만들어야 합니다. 이 작업을 수행하는 방법은 Amazon Connect에서 라우팅 설정 단원을 참조하십시오. 현재, 콜백을 기다리는 고객의 전화번호를 볼 수 있는 방법은 없습니다.

1. 콜백은 대기열로 전송 블록이 콜백 대기열에 콜백을 생성하도록 트리거되었을 때 시작됩니다. 다음 흐름 이미지는 흐름 끝부분의 대기열로 전송 블록을 보여 줍니다.

   

2. 초기 지연이 적용된 후 콜백이 대기열에 추가됩니다. 에이전트가 이용 가능한 상태가 되어 고객 응대를 할 수 있을 때까지 대기열에 머무릅니다. 다음 이미지는 실시간 지표 페이지의 대기열에 있음 열에 있는 고객 응대를 보여 줍니다.

   

3. 콜백이 에이전트에게 연결되면 해당 문의에 대해 새 고객 응대 레코드가 생성됩니다. 다음 다이어그램은 세 개의 고객 응대 레코드를 보여 줍니다. 세 번째 레코드는 에이전트 3에게 연결된 콜백을 위한 것입니다.

   

4. 콜백 고객 응대 레코드의 시작 타임스탬프는 1단계에서 볼 수 있듯이 흐름에서 콜백이 시작된 시점과 일치합니다. 다음 이미지는 고객 응대 레코드 페이지의 시작 타임스탬프 필드를 보여 줍니다.

   

대기열로 전송 블록의 속성이 이 흐름에 미치는 영향

대기열로 전송 블록에는 가 콜백을 Amazon Connect 처리하는 방식에 영향을 미치는 다음과 같은 속성이 있습니다.

• 최초 지연: 이 속성은 콜백이 대기열에 저장되는 시점에 영향을 줍니다. 흐름에서 콜백 고객 응대가 처음 시작된 시점과 고객이 연결 가능한 다음 에이전트를 기다리기 위해 대기열에 배치되는 시점 사이에 소요되는 시간을 지정합니다. 자세한 내용은 초기 지연이 Amazon Connect의 예약 및 대기열 내 지표에 미치는 영향 단원을 참조하십시오.

• 최대 재시도 횟수: 이 값을 2로 설정하면 Amazon Connect 가 최대 3회(최초 콜백 1회, 재시도 2회) 고객 통화를 시도합니다.

• 시도 간 최소 시간: 고객이 전화를 받지 않는 경우 다시 통화를 시도할 때까지 기다리는 시간입니다.