측정치의 대기열에 저장된 콜백 정보

이 항목에서는 대기 중인 콜백이 실시간 지표 보고서와 연락처 레코드에 어떻게 나타나는지 설명합니다.

작은 정보

콜백을 기다리는 고객 수만 보려면 콜백 연락처만 받는 대기열을 만들어야 합니다. 이 작업을 수행하는 방법은 라우팅 설정 단원을 참조하세요. 현재, 콜백을 기다리는 고객의 전화번호를 볼 수 있는 방법은 없습니다.

1. 콜백은 대기열로 전송 블록을 트리거하여 콜백 대기열에 콜백을 생성할 때 시작됩니다. 다음 흐름 이미지는 흐름 끝에 있는 대기열로 전송 블록을 보여줍니다.

   

2. 초기 지연이 적용된 후 콜백은 대기열에 추가됩니다. 에이전트가 이용 가능한 상태가 되어 고객 응대를 할 수 있을 때까지 대기열에 머무릅니다. 다음 이미지는 실시간 지표 페이지의 대기열 내 열에 있는 연락처를 보여줍니다.

   

3. 콜백이 상담원과 연결되면 해당 연락처에 대한 새 연락처 기록이 생성됩니다. 다음 다이어그램은 세 개의 연락처 레코드를 보여줍니다. 세 번째 레코드는 상담원 3에 연결된 콜백용 레코드입니다.

   

4. 콜백 연락처 레코드의 개시 타임스탬프는 1단계에서 볼 수 있듯이 플로우에서 콜백이 시작된 시점과 일치합니다. 다음 이미지는 연락처 레코드 페이지의 개시 타임스탬프 필드를 보여줍니다.

   

대기열로 전송 블록의 속성이 이 흐름에 미치는 영향

대기열로 전송 블록에는 다음과 같이 Amazon Connect에서 콜백이 처리되는 방법에 영향을 주는 속성이 있습니다.

• 최초 지연: 이 속성은 콜백이 대기열에 저장되는 시점에 영향을 줍니다. 플로우에서 콜백 문의가 시작되는 시점부터 고객이 다음 상담원 대기열에 들어갈 때까지 걸리는 시간을 지정하세요. 자세한 정보는 최초 지연이 예약 측정치 및 대기열 내 측정치에 미치는 영향을 참조하세요.

• 최대 재시도 횟수: 2로 설정하면 최대 세 번, 즉 초기 콜백과 두 번의 Amazon Connect 재시도 횟수로 고객에게 통화를 시도합니다.

• 시도 간 최소 시간: 고객이 전화를 받지 않는 경우 다시 통화를 시도할 때까지 기다리는 시간입니다.