흐름 블록: 대기열로 전송

설명

이 블록을 사용하면 현재 연락처를 목적지 대기열로 전송할 수 있습니다.

이 블록의 기능은 사용 위치에 따라 달라집니다.

• 고객 대기열 흐름에서 이 블록을 사용하면 이미 대기열에 있는 연락처를 다른 대기열로 전송합니다.

• 콜백 시나리오에서 사용할 경우, Amazon Connect는 먼저 에이전트에게 전화를 겁니다. 상담원이 전화를 수락하면 Amazon Connect가 고객에게 전화를 겁니다. CCP

• 다른 모든 경우에는 이 블록을 사용하여 현재 연락처를 대기열에 넣고 현재 흐름을 종료합니다.

• 이 블록은 채팅 채널을 사용할 때 콜백 시나리오에서 사용할 수 없습니다. 이렇게 하려고 하면 오류 브랜치가 뒤따릅니다. 또한 CloudWatch 로그에 오류가 생성됩니다.

이 블록의 사용 사례

이 블록은 다음 시나리오에서 사용하도록 설계되었습니다.

• 연락처를 대기열에 배치하여 상담원과 연결하세요.

• 현재 고객을 일반 대기열에서 특수 대기열로 이동시키고 싶습니다. 예를 들어 고객이 대기열에서 너무 오래 기다린 경우 또는 다른 비즈니스 요구 사항이 있을 때 이 방법을 사용하는 것이 좋습니다.

• 고객이 상담원과 연결될 때까지 기다리지 말고 콜백 옵션을 제공하세요.

연락처 유형

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

연락처 유형	지원?
Voice	예
채팅	예
작업	예

흐름 유형

다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

플로우 유형	지원?
인바운드 흐름	예
고객 대기열 흐름	예
고객 대기 흐름	아니요
고객 귓속말 흐름	아니요
아웃바운드 귓속말 흐름	아니요
에이전트 대기 흐름	아니요
에이전트 귓속말 흐름	아니요
에이전트로 전송 흐름	예
대기열로 전송 흐름	예

이 블록을 구성하는 방법

Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 대기열로 전송 블록을 구성할 수 있습니다. 또는 Amazon Connect Flow 언어를 사용할 수도 있습니다. 사용 사례에 따라 다음 작업 중 하나를 사용하십시오.

• 플로우 블록이 CustomerQueue 플로우 유형에서 사용되는 경우 플로우 언어에서는 DequeueContactAndTransferToQueue액션으로 표현됩니다.

• 플로우 블록을 사용하여 콜백을 구성하는 경우 이는 CreateCallbackContact액션으로 표시됩니다.

• 플로우 블록을 사용하여 콜백을 구성하는 경우 액션으로 TransferContactToQueue 표시됩니다.

대기열로 전송

이 구성 탭을 사용하여 연락처를 대기열로 전송할 수 있습니다. 가능한 시나리오는 두 가지입니다.

• 연락처가 아직 대기열에 없는 경우: 연락처가 아직 대기열에 없는 경우 이 구성에서는 연락처를 사용자가 지정한 대상 대기열에 넣기만 합니다. 아직 대기열에 있지 않은 연락처의 경우 “대기열로 전송” 흐름 블록 앞에 “작업 대기열 설정” 흐름 블록을 사용해야 합니다. 다음 이미지는 연락처를 대기열로 전송하는 속성 페이지의 대기열로 전송 탭을 보여줍니다. 어떤 옵션도 선택할 필요가 없습니다.

  

  다음 코드 샘플은 동일한 구성이 Flow 언어의 TransferContactToQueue 작업으로 어떻게 표현되는지 보여줍니다.

  {
           "Parameters": {},
           "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
           "Type": "TransferContactToQueue",
           "Transitions": {
               "NextAction": "",
               "Errors": [
                   {
                       "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                       "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                   },
                   {
                       "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                       "ErrorType": "NoMatchingError"
                   }
               ]
           }
       }

  이 경우 다음과 같은 두 가지 결과가 발생할 수 있습니다.

  • 최대 수용 인원: 현재 대기열에 있는 연락처 수가 대기열에 허용된 최대 연락처 수를 초과하여 대상 대기열이 추가 연락처를 수락할 수 없는 경우 연락처는 At Capacity 분기를 통해 라우팅됩니다.

  • 오류: 용량 제약 이외의 다른 이유로 대기열로 전송이 실패할 경우 (예: 전송을 위해 지정된 대기열이 ARN 유효하지 않거나, 대기열이 현재 인스턴스에 존재하지 않거나, 대기열이 라우팅에 사용할 수 없는 경우) 연락처는 오류 분기로 라우팅됩니다.

• 이미 대기열에 있는 연락처: 연락처가 이미 대기열에서 대기 중인 경우 대기열로 전송 블록을 실행하면 연락처가 한 대기열에서 다른 대기열로 이동합니다. 다음 이미지는 연락처를 대기열로 전송하도록 블록을 구성하는 방법을 보여줍니다. 이 경우 수동으로 BasicQueue설정됩니다.

  

  다음 코드 샘플은 동일한 구성이 Flow 언어의 DequeueContactAndTransferToQueue작업으로 어떻게 표현되는지를 보여줍니다.

  {
           "Parameters": {
               "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
           },
           "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
           "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
           "Transitions": {
               "NextAction": "",
               "Errors": [
                   {
                       "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                       "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                   },
                   {
                       "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                       "ErrorType": "NoMatchingError"
                   }
               ]
           }
       }

  이 경우 다음과 같은 세 가지 결과가 발생할 수 있습니다.

  • 성공: 연락처가 대상 대기열로 성공적으로 전송되었음을 나타냅니다.

  • 최대 수용 인원: 현재 대기열에 있는 연락처 수가 대기열에 허용된 최대 연락처 수를 초과하여 대상 대기열이 추가 연락처를 수락할 수 없는 경우 해당 연락처는 At Capacity 분기로 라우팅됩니다. 연락처는 현재 작업 대기열에 남아 있습니다.

  • 오류: 용량 제약 이외의 다른 이유로 대기열로의 전송이 실패할 경우 (예: 전송을 위해 지정된 대기열이 ARN 유효하지 않거나, 대기열이 현재 인스턴스에 존재하지 않거나, 대기열이 라우팅을 위해 비활성화된 경우) 연락처는 오류 분기로 라우팅됩니다. 연락처는 현재 작업 대기열에 남아 있습니다.

콜백 대기열로 전송 (콜백 예약)

이 구성 탭을 사용하면 나중에 연락처에 대한 콜백을 예약할 수 있습니다. 다음 이미지는 콜백 예약을 위해 구성된 속성 페이지를 보여줍니다.

콜백 대기열로 전송 탭에서는 다음 속성을 사용할 수 있습니다.

• 최초 지연: 흐름에서 콜백 고객 응대가 처음 시작된 시점과 고객이 연결 가능한 다음 에이전트를 기다리기 위해 대기열에 배치되는 시점 사이에 소요되는 시간을 지정합니다.

• 최대 재시도 횟수: 이 값이 1로 설정되면 Amazon Connect는 고객에게 최대 2회(최초 콜백과 재시도 1회) 콜백을 시도합니다.

  작은 정보

  최대 재시도 횟수에 입력한 횟수를 신중하게 확인하는 것이 좋습니다. 실수로 20과 같이 높은 번호를 입력하면 에이전트에 대한 불필요한 업무가 발생하여 고객에게 너무 많이 전화를 걸어야 하는 결과가 초래됩니다.

• 시도 간 최소 시간: 고객이 전화를 받지 않는 경우 다시 통화를 시도할 때까지 기다리는 시간입니다.

• Set working queue(작업 대기열 설정): 콜백 대기열을 다른 대기열로 전송할 수 있습니다. 이는 콜백을 위한 특수 대기열을 설정하는 경우에 유용합니다. 이제 해당 대기열을 보고 얼마나 많은 고객이 콜백을 기다리고 있는지 확인할 수 있습니다.

  작은 정보

  Set working queue(작업 대기열 설정) 속성을 지정하려면 이 블록 앞에 Set customer callback number(고객 콜백 번호 설정) 블록을 추가해야 합니다.

  작업 대기열을 설정하지 않으면 Amazon Connect는 흐름에서 이전에 설정한 대기열을 사용합니다.

플로우 블록 브랜치

이 블록은 다음 출력 브랜치를 지원합니다.

• 성공: 제공된 오디오 또는 문자 메시지를 성공적으로 재생했음을 나타냅니다.

• 오류: 제공된 오디오 또는 문자 메시지를 재생하지 못했음을 나타냅니다.

대기열로 전송하도록 구성된 이 블록의 모습은 다음 이미지와 유사합니다. 용량과 오류라는 두 가지 브랜치가 있습니다. 용량 분기로 라우팅되는 연락처는 현재 사용 중인 대기열에 남아 있습니다.

콜백 대기열로 전송하도록 구성된 이 블록의 모습은 다음 이미지와 유사합니다. 이 블록에는 성공과 오류라는 두 가지 브랜치가 있습니다. 성공 브랜치로 라우팅되는 고객 응대는 지정된 대기열로 전송됩니다.

추가 구성 팁

• 고객 대기열 흐름에서 이 블록을 사용하는 경우 이 블록 앞에 루프 프롬프트 블록을 추가해야 합니다.

• 대부분의 흐름에서 이 블록을 사용하려면 먼저 작업 대기열 설정 블록을 추가해야 합니다. 이 규칙의 한 가지 예외는 이 블록이 고객 대기열 흐름에서 사용되는 경우입니다.

• 접촉 체인에는 최대 12개의 접점이 있기 때문에 Q ueue-to-queue 전송은 11회만 수행할 수 있습니다. 전송할 때마다 체인에 새 연락처가 추가됩니다.

블록에서 생성된 데이터

이 블록은 데이터를 생성하지 않습니다.

오류 시나리오

다음과 같은 상황에서는 고객 응대가 오류 브랜치로 라우팅됩니다.

대기열로 전송 블록이 실행되면 대기열 용량을 확인하여 대기열이 용량(가득참) 상태인지 여부를 확인합니다. 이 대기열 용량 확인은 대기열의 현재 연락처 수를 대기열의 최대 연락처 수 제한(해당 대기열에 설정된 경우)과 비교합니다. 제한이 설정되지 않은 경우, 해당 인스턴스의 서비스 할당량에 설정된 동시 연락처 수로 대기열을 제한합니다.

샘플 흐름

Amazon Connect에는 샘플 흐름 세트가 포함되어 있습니다. 흐름 디자이너에서 샘플 흐름에 액세스하는 방법을 설명하는 지침은 샘플 흐름 섹션을 참조하세요. 다음은 이 블록을 포함하는 샘플 흐름을 설명하는 주제입니다.

• 샘플 대기열 구성

• 고객 대기열 우선 순위 샘플

• 대기된 콜백 샘플

추가 리소스

연락처를 대기열로 전송하는 방법과 대기 중인 콜백에 대한 자세한 내용은 다음 항목을 참조하십시오.

• 대기열의 연락처 관리

• 흐름, 대기열 및 라우팅 프로필을 만들어 대기열에 저장된 콜백을 설정합니다.

• 측정치의 대기열에 저장된 콜백 정보