플로우 블록: 대기열로 전송

설명

• 대부분의 흐름 유형에서 이 블록은 현재 흐름을 종료하고 고객을 대기열에 배치합니다.

• 하지만 고객 대기열 흐름에 사용되는 경우에는 이미 대기열에 있는 고객 응대를 다른 대기열로 전송합니다.

• 콜백 시나리오에서 사용되는 경우 Amazon Connect는 먼저 에이전트를 호출합니다. 상담원이 CCP에서 통화를 수락하면 Amazon Connect가 고객에게 전화를 겁니다.

• 채팅 채널을 사용하는 콜백 시나리오에서는 이 블록을 사용할 수 없습니다. 이렇게 하려고 하면 CloudWatch 로그에 오류가 생성됩니다.

지원되는 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 연락처를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel	지원?
음성	예
채팅	예
태스크	예

플로우 유형

이 블록은 다음과 같은 흐름 유형에서 사용할 수 있습니다.

• 인바운드 플로우

• 고객 대기열 흐름

• 에이전트로 전송 흐름

• 대기열로 전송 흐름

속성

이 블록의 속성 페이지에는 두 개의 탭이 있습니다.

탭 1: 대기열로 전송: 이 탭은 다음 이미지에 나와 있습니다.

대기열로 전송 블록이 실행되면 대기열 용량을 확인하여 대기열이 용량(가득참) 상태인지 여부를 확인합니다. 이 대기열 용량 확인은 대기열의 현재 연락처 수를 대기열의 최대 연락처 수 제한(해당 대기열에 설정된 경우)과 비교합니다.

제한이 설정되지 않은 경우, 해당 인스턴스의 서비스 할당량에 설정된 동시 연락처 수로 대기열을 제한합니다.

탭 2: 콜백 대기열로 전송: 이 탭은 다음 이미지에 나와 있습니다.

콜백 대기열로 전송 탭에서는 다음 속성을 사용할 수 있습니다.

• 초기 지연: 플로우에서 콜백 문의가 시작되는 시점부터 고객이 다음 상담 가능 상담원을 대기열에 넣을 때까지 걸리는 시간을 지정합니다.

• 최대 재시도 횟수: 1로 설정하면 Amazon Connect는 최대 두 번, 즉 최초 콜백과 1회 재시도를 통해 고객에게 콜백을 시도합니다.

  작은 정보

  최대 재시도 횟수에 입력한 횟수를 다시 확인하는 것이 좋습니다. 실수로 20과 같이 높은 번호를 입력하면 에이전트에 대한 불필요한 업무가 발생하여 고객에게 너무 많이 전화를 걸어야 하는 결과가 초래됩니다.

• 시도 간 최소 시간: 고객이 전화를 받지 않는 경우 다시 통화를 시도할 때까지 기다리는 시간입니다.

• Set working queue(작업 대기열 설정): 콜백 대기열을 다른 대기열로 전송할 수 있습니다. 이는 콜백을 위한 특수 대기열을 설정하는 경우에 유용합니다. 이제 해당 대기열을 보고 얼마나 많은 고객이 콜백을 기다리고 있는지 확인할 수 있습니다.

  작은 정보

  Set working queue(작업 대기열 설정) 속성을 지정하려면 이 블록 앞에 Set customer callback number(고객 콜백 번호 설정) 블록을 추가해야 합니다.

  작업 대기열을 설정하지 않으면 Amazon Connect는 흐름에서 이전에 설정된 대기열을 사용합니다.

구성 팁

• 고객 대기열 흐름에서 이 블록을 사용하는 경우 이 블록 앞에 루프 프롬프트 블록을 추가해야 합니다.

• 대부분의 흐름에서 이 블록을 사용하려면 먼저 작업 대기열 설정 블록을 추가해야 합니다. 이 규칙의 한 가지 예외는 이 블록이 고객 대기열 흐름에서 사용되는 경우입니다.

• 텍스트 (예: 채팅) 를 text-to-speech 사용하는 경우 청구 문자 최대 3,000자 (총 6,000자) 를 사용할 수 있습니다.

• Amazon Lex 봇은 플로우에 사용될 때 음성 발화와 키패드 입력을 모두 지원합니다.

• # 키를 눌러 입력을 끝내거나 * 키를 사용하여 취소하도록 연락처를 프롬프트할 수 있습니다.

구성된 블록

대기열로 전송하도록 구성된 이 블록의 모습은 다음 이미지와 유사합니다. At Capacity와 Error 라는 두 가지 브랜치가 있습니다. 용량 분기로 라우팅되는 연락처는 현재 사용 중인 대기열에 남아 있습니다.

콜백 대기열로 전송하도록 구성된 이 블록의 모습은 다음 이미지와 유사합니다. 성공과 오류라는 두 가지 분기가 있습니다. 연락처가 Success 브랜치를 통해 라우팅되면 해당 연락처는 지정된 대기열로 전송됩니다.

시나리오

이 블록을 사용하는 시나리오에 대해서는 다음 항목을 참조하십시오.

• 대기열의 연락처 관리

• 흐름, 대기열 및 라우팅 프로필을 만들어 대기 중인 콜백을 설정합니다.

• 측정치의 대기열에 저장된 콜백 정보

샘플 흐름

Amazon Connect에는 샘플 플로우 세트가 포함되어 있습니다. 흐름 디자이너에서 샘플 흐름에 액세스하는 방법을 설명하는 지침은 을 참조하십시오샘플 흐름. 다음은 이 블록을 포함하는 샘플 흐름을 설명하는 항목입니다.

• 샘플 대기열 구성

• 고객 대기열 우선 순위 샘플

• 대기된 콜백 샘플