흐름 블록: 대기열로 전송 - Amazon Connect
설명지원 채널흐름 유형속성구성 팁구성된 블록시나리오샘플 흐름

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

흐름 블록: 대기열로 전송

설명

  • 대다수 유형의 흐름에서 이 블록은 현재 흐름을 종료하고 해당 고객을 대기열에 배치합니다.

  • 하지만 고객 대기열 흐름에 사용되는 경우에는 이미 대기열에 있는 고객 응대를 다른 대기열로 전송합니다.

  • 콜백 시나리오에서 사용할 경우, Amazon Connect는 먼저 에이전트에게 전화를 겁니다. 그 에이전트가 CCP에서 통화를 수락하면 Amazon Connect는 고객에게 전화합니다.

  • 이 블록은 채팅 채널을 사용할 때 콜백 시나리오에서 사용할 수 없습니다. 이렇게 하려고 하면 로그에 오류가 생성됩니다. CloudWatch

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel 지원?

Voice

예

채팅

예

작업

예

흐름 유형

다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

  • 인바운드 흐름

  • 고객 대기열 흐름

  • 에이전트로 전송 흐름

  • 대기열로 전송 흐름

속성

이 블록의 속성 페이지에는 두 개의 탭이 있습니다.

탭 1: 대기열로 전송: 이 탭은 다음 이미지에 나와 있습니다.

대기열로 전송 블록의 속성 페이지, 대기열로 전송 탭.

대기열로 전송 블록이 실행되면 대기열 용량을 확인하여 대기열이 용량(가득참) 상태인지 여부를 확인합니다. 이 대기열 용량 확인은 대기열의 현재 연락처 수를 대기열의 최대 연락처 수 제한(해당 대기열에 설정된 경우)과 비교합니다.

제한이 설정되지 않은 경우, 해당 인스턴스의 서비스 할당량에 설정된 동시 연락처 수로 대기열을 제한합니다.

탭 2: 콜백 대기열로 전송: 이 탭은 다음 이미지에 나와 있습니다.

대기열로 전송 블록의 속성 페이지, 콜백 대기열로 전송 탭.

콜백 대기열로 전송 탭에서는 다음 속성을 사용할 수 있습니다.

  • 최초 지연: 흐름에서 콜백 고객 응대가 처음 시작된 시점과 고객이 연결 가능한 다음 에이전트를 기다리기 위해 대기열에 배치되는 시점 사이에 소요되는 시간을 지정합니다.

  • 최대 재시도 횟수: 이 값이 1로 설정되면 Amazon Connect는 고객에게 최대 2회(최초 콜백과 재시도 1회) 콜백을 시도합니다.

    작은 정보

    최대 재시도 횟수에 입력한 횟수를 신중하게 확인하는 것이 좋습니다. 실수로 20과 같이 높은 번호를 입력하면 에이전트에 대한 불필요한 업무가 발생하여 고객에게 너무 많이 전화를 걸어야 하는 결과가 초래됩니다.

  • 시도 간 최소 시간: 고객이 전화를 받지 않는 경우 다시 통화를 시도할 때까지 기다리는 시간입니다.

  • Set working queue(작업 대기열 설정): 콜백 대기열을 다른 대기열로 전송할 수 있습니다. 이는 콜백을 위한 특수 대기열을 설정하는 경우에 유용합니다. 이제 해당 대기열을 보고 얼마나 많은 고객이 콜백을 기다리고 있는지 확인할 수 있습니다.

    작은 정보

    Set working queue(작업 대기열 설정) 속성을 지정하려면 이 블록 앞에 Set customer callback number(고객 콜백 번호 설정) 블록을 추가해야 합니다.

    작업 대기열을 설정하지 않으면 Amazon Connect는 흐름에서 이전에 설정한 대기열을 사용합니다.

구성 팁

  • 고객 대기열 흐름에서 이 블록을 사용하는 경우 이 블록 앞에 루프 프롬프트 블록을 추가해야 합니다.

  • 대부분의 흐름에서 이 블록을 사용하려면 먼저 작업 대기열 설정 블록을 추가해야 합니다. 이 규칙의 한 가지 예외는 이 블록이 고객 대기열 흐름에서 사용되는 경우입니다.

  • 문자 메시지 (대상) text-to-speech 또는 채팅용 문자를 사용하는 경우 청구 문자 최대 3,000자 (총 6,000자) 를 사용할 수 있습니다.

  • Amazon Lex 봇은 흐름에서 사용될 때 말로 표현한 내용과 키패드로 입력한 내용을 모두 지원합니다.

  • # 키를 눌러 입력을 끝내거나 * 키를 사용하여 취소하도록 연락처를 프롬프트할 수 있습니다.

  • 연락처 체인에는 최대 12개의 연락처가 있기 때문에 Q ueue-to-queue 전송은 11회만 수행할 수 있습니다. 전송할 때마다 체인에 새 연락처가 추가됩니다.

구성된 블록

대기열로 전송하도록 구성된 이 블록의 모습은 다음 이미지와 유사합니다. 용량과 오류라는 두 가지 브랜치가 있습니다. 용량 분기로 라우팅되는 연락처는 현재 사용 중인 대기열에 남아 있습니다.

구성된 대기열로 전송 블록.

콜백 대기열로 전송하도록 구성된 이 블록의 모습은 다음 이미지와 유사합니다. 이 블록에는 성공과 오류라는 두 가지 브랜치가 있습니다. 성공 브랜치로 라우팅되는 고객 응대는 지정된 대기열로 전송됩니다.

구성된 콜백으로 전송 블록.

시나리오

이 블록을 사용하는 시나리오에 대해서는 다음 주제를 참조하세요.

샘플 흐름

Amazon Connect에는 샘플 흐름 세트가 포함되어 있습니다. 흐름 디자이너에서 샘플 흐름에 액세스하는 방법을 설명하는 지침은 샘플 흐름 섹션을 참조하세요. 다음은 이 블록을 포함하는 샘플 흐름을 설명하는 주제입니다.