라우팅 설정 - Amazon Connect

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라우팅 설정

Amazon Connect Connect에서 라우팅은 세 가지 항목인 대기열, 라우팅 프로필 및 흐름으로 구성됩니다. 이 주제에서는 대기열 및 라우팅 프로필에 대해 설명합니다. 흐름에 대한 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.Amazon Connect 흐름 생성.

대기열에는 에이전트가 응답하기를 기다리는 고객 응대가 있습니다. 단일 대기열을 사용하여 모든 수신 고객 응대를 처리하거나 여러 대기열을 설정할 수 있습니다.

대기열은 라우팅 프로필을 통해 에이전트에 연결됩니다. 라우팅 프로필을 생성할 때 다음을 지정합니다.

  • 프로필에 포함될 대기열

  • 대기열 간 우선 순위

  • 에이전트가 CCP (Contact Control Panel) 에서 처리할 채널 수 제한 설정

  • 각 채널에서 상담원이 동시에 처리할 수 있는 연락처 수

  • 개별 대기열이 모든 채널에 사용되는지를 여부

각 에이전트는 하나의 라우팅 프로필에 할당됩니다.