에이전트 이벤트 스트림 데이터 모델 - Amazon Connect

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에이전트 이벤트 스트림 데이터 모델

에이전트 이벤트 스트림은 에서 생성됩니다. JavaScript JSON (JSON) 형식입니다. 각 이벤트 유형의 경우 JSON BLOB이 Kinesis 데이터 스트림에 전송됩니다. 다음 이벤트 유형이 에이전트 이벤트 스트림에 포함됩니다.

  • LOGIN - 고객 센터에 대한 에이전트 로그인입니다.

  • LOGOUT - 고객 센터에서의 에이전트 로그아웃입니다.

  • STATE_CHANGE - 다음 중 하나를 변경합니다.

    • 에이전트가 CCP(Contact Control Panel)에서 상태를 변경했습니다. 예를 들어 사용 가능에서 휴식으로 변경되었습니다.

    • 에이전트와 고객 간 대화의 상태가 변경됩니다. 예를 들어 연결에서 대기 중으로 변경되었습니다.

    • 에이전트 구성에서 다음 설정 중 하나가 변경되었습니다.

      • 라우팅 프로필

      • 라우팅 프로필의 대기열

      • 호출 자동 수락

      • SIP 주소

      • 에이전트 계층 구조 그룹

      • CCP의 언어 기본 설정

  • HEART_BEAT - 이 이벤트는 해당 간격 동안 다른 이벤트가 게시되지 않은 경우 120초마다 게시됩니다.

    참고

    이러한 이벤트는 에이전트가 로그오프한 후 최대 한 시간까지 계속 게시됩니다.

AgentEvent

AgentEvent 객체는 다음 속성을 포함합니다.

AgentARN

에이전트 계정에 대한 ARN(Amazon 리소스 이름)입니다.

Type: ARN

AWSAccountId

12자리AWS에 대한 계정 IDAWSAmazon Connect 인스턴스와 연결된 계정입니다.

Type: 문자열

CurrentAgentSnapshot

에이전트 구성(예: 사용자 이름, 이름, 성, 라우팅 프로필, 계층 구조 그룹, 연락처 및 에이전트 상태)을 포함합니다.

유형: AgentSnapshot 객체

EventId

이벤트의 UUID(Universally Unique Identifier)입니다.

Type: 문자열

EventTimestamp

이벤트의 타임스탬프(ISO 8601 표준 형식)입니다.

Type: 문자열 (YY Y-mm-ddThh:mm:ss.SSSZ)

EventType

이벤트의 유형입니다.

유효한 값: STATE_CHANGE | HEART_BEAT | LOGIN | LOGOUT

InstanceARN

에이전트의 사용자 계정이 생성되는 Amazon Connect 인스턴스의 Amazon 리소스 이름입니다.

Type: ARN

PreviousAgentSnapshot

에이전트 구성(예: 사용자 이름, 이름, 성, 라우팅 프로필, 계층 구조 그룹, 연락처 및 에이전트 상태)을 포함합니다.

유형: AgentSnapshot 객체

버전

에이전트 이벤트 스트림 버전(2019-05-25 등의 날짜 형식)입니다.

Type: 문자열

AgentSnapshot

AgentSnapshot 객체는 다음 속성을 포함합니다.

AgentStatus

다음을 포함하는 에이전트 상태 데이터입니다.

  • ARN - 에이전트의 현재 에이전트 상태에 대한 ARN입니다 (에이전트 아님).

  • 이름 - 이 이름은CCP에서 수동으로 설정한 에이전트의 상태또는 수퍼바이저가 수동으로실시간 측정치 보고서의 변경.

    예를 들어 에이전트의 상태는 사용 가능일 수 있습니다(해당 에이전트로 인바운드 고객 응대를 라우팅할 수 있음을 의미). 또는 휴식 또는 교육 중일 수 있습니다. 즉, 해당 에이전트로 인바운드 고객 응대를 라우팅할 수는 없지만 에이전트는 여전히 아웃바운드 통화를 할 수 있습니다.

  • StartTimestamp에이전트가 상태를 입력한 시간의 ISO 8601 표준 형식의 타임스탬프입니다.

    Type: 문자열 (YY Y-mm-ddThh:mm:ss.SSSZ)

  • 유형 - 라우팅 가능, 사용자 지정 또는 오프라인

유형: AgentStatus 객체

NextAgentStatus

상담원이 다음 상담원 상태를 설정하면 데이터가 여기에 나타납니다.

  • ARN - 에이전트가 다음 상태로 설정한 에이전트 상태의 ARN입니다.

  • 이름 - 에이전트가 다음 상태로 설정한 상담원 상태의 이름입니다.

  • EnqueueTimestamp에이전트가 다음 상태를 설정하고 들어오는 고객 응대의 라우팅을 일시 중지하는 시간의 ISO 8601 표준 형식의 타임스탬프입니다.

    Type: 문자열 (YY Y-mm-ddThh:mm:ss.SSSZ)

유형: NextAgentStatus 객체

구성

다음을 포함한 에이전트에 대한 정보입니다.

  • FirstName—에이전트의 이름입니다.

  • HierarchyGroups에이전트가 할당되는 계층 구조 그룹입니다 (있는 경우).

  • LastName—에이전트의 성입니다.

  • RoutingProfile에이전트가 할당되는 라우팅 프로필.

  • 사용자 이름 - 에이전트의 Amazon Connect 사용자 이름입니다.

유형: Configuration 객체

연락처

연락처

유형: List of Contact Objects 객체

구성

Configuration 객체는 다음 속성을 포함합니다.

FirstName

에이전트의 Amazon Connect 계정에 입력된 이름입니다.

Type: 문자열

길이: 1-100

AgentHierarchyGroups

이벤트와 연결된 에이전트에 대한 최대 5개 레벨의 그룹인 계층 구조 그룹입니다.

유형: AgentHierarchyGroups 객체

LastName

에이전트의 Amazon Connect 계정에 입력된 성입니다.

Type: 문자열

길이: 1-100

RoutingProfile

이벤트와 연결된 에이전트에 할당된 라우팅 프로필입니다.

유형: RoutingProfile 객체

Username

에이전트의 Amazon Connect 사용자 계정에 대한 사용자 이름입니다.

Type: 문자열

길이: 1-100

Contact 객체

Contact 객체는 다음 속성을 포함합니다.

ContactId

연락처에 대한 식별자입니다.

Type: 문자열

길이: 1-256

InitialContactId

전송된 연락처의 원래 식별자입니다.

Type: 문자열

길이: 1-256

Channel

통신 방법.

유효한 값: VOICE, CHAT, TASKS

InitiationMethod

고객 응대가 시작된 방법을 나타냅니다.

유효한 값:

  • INBOUND: 고객이 고객 센터와 음성 (전화) 연락을 시작했습니다.

  • OUTBOUND: 에이전트가 CCP를 사용하여 고객 전화 번호로 전화를 걸어 음성 (전화) 고객 응대를 시작했습니다. 이 시작 메서드는 를 호출합니다.StartOutboundVoiceContactAPI.

  • TRANSFER: 에이전트가 CCP에서 빠른 연결을 사용하여 고객을 다른 에이전트 또는 대기열로 전송합니다. 그러면 새로운 연락처 레코드가 생성됩니다.

  • CALLBACK: 콜백 흐름의 일부로 고객에게 연락했습니다.

    에 대한 자세한 내용 InitiationMethod 이 시나리오에서는측정치의 대기열에 저장된 콜백 정보.

  • API: API가 Amazon Connect 사용하여 고객 응대를 시작했습니다. 이 연락처는 다음을 사용하여 생성하여 상담원에게 대기열에 추가한 아웃바운드 연락처일 수 있습니다.StartOutboundVoiceContactAPI가 호출됨 또는 고객이 고객 센터와 연락하고 시작한 (Stamp) 실시간 채팅일 수 있습니다.StartChatConnectAPI.

  • QUEUE_TRANSFER: 고객이 하나의 대기열에 있는 동안 (고객 대기열 흐름을 들음) 흐름 블록을 사용하여 고객을 다른 대기열로 전송합니다.

  • DISCONNECT: 가 인 경우연결 해제 흐름 설정블록이 트리거되면 연결 중 연결 해제 이벤트 이후에 실행할 흐름을 지정합니다.

    연결 해제 이벤트는 다음과 같은 경우입니다.

    • 상담원이 통화, 채팅 또는 작업의 연결을 끊었습니다.

    • 흐름 동작의 결과로 작업의 연결이 끊어집니다.

    • 작업이 만료됩니다. 7일 내에 완료되지 않으면 작업이 자동으로 연결 해제됩니다.

    연결 끊기 흐름을 실행하는 동안 새 연락처가 만들어진 경우 해당 새 연락처의 시작 방법은 DISCONNECT입니다.

시/도

연락처의 상태입니다.

유효한 값:INCOMING|PENDING|CONNECTING|CONNECTED|CONNECTED_ONHOLD|MISSED|REJECTED|ERROR|ENDED

참고

REJECTED상태는 음성 연락처에는 적용되지 않습니다. 거부된 음성 연락처는MISSED.

StateStartTimestamp

연락처가 현재 상태를 입력한 시간입니다.

Type: 문자열 (YY Y-mm-ddThh:mm:ss.SSSZ)

ConnectedToAgentTimestamp

연락처가 에이전트에 연결된 시간입니다.

Type: 문자열 (YY Y-mm-ddThh:mm:ss.SSSZ)

QueueTimestamp

연락처가 대기열에 배치된 시간입니다.

Type: 문자열 (YY Y-mm-ddThh:mm:ss.SSSZ)

Queue

연락처가 배치된 대기열입니다.

유형: Queue 객체

HierarchyGroup 목적

HierarchyGroup 객체는 다음 속성을 포함합니다.

ARN

에이전트 계층 구조에 대한 ARN(Amazon 리소스 이름)입니다.

Type: 문자열

이름

계층 구조 그룹의 이름입니다.

Type: 문자열

AgentHierarchyGroups 목적

AgentHierarchyGroups 객체는 다음 속성을 포함합니다.

Level1

에이전트에 할당된 계층 구조의 레벨 1에 대한 세부 정보를 포함합니다.

유형: HierarchyGroup 객체

Level2

에이전트에 할당된 계층 구조의 레벨 2에 대한 세부 정보를 포함합니다.

유형: HierarchyGroup 객체

Level3

에이전트에 할당된 계층 구조의 레벨 3에 대한 세부 정보를 포함합니다.

유형: HierarchyGroup 객체

Level4

에이전트에 할당된 계층 구조의 레벨 4에 대한 세부 정보를 포함합니다.

유형: HierarchyGroup 객체

Level5

에이전트에 할당된 계층 구조의 레벨 5에 대한 세부 정보를 포함합니다.

유형: HierarchyGroup 객체

Queue 객체

Queue 객체는 다음 속성을 포함합니다.

ARN

대기열의 ARN(Amazon 리소스 이름)입니다.

Type: 문자열

이름

대기열의 이름입니다.

Type: 문자열

채널

통신 채널의 유형입니다.

Type: 채널 오브젝트 목록

RoutingProfile 목적

RoutingProfile 객체는 다음 속성을 포함합니다.

ARN

에이전트의 라우팅 프로필에 대한 ARN(Amazon 리소스 이름)입니다.

Type: 문자열

이름

라우팅 프로필 이름입니다.

Type: 문자열

InboundQueues

에이전트의 라우팅 프로필과 연결된 Queue 객체입니다.

Type: 목록Queue목적

DefaultOutboundQueue

에이전트의 라우팅 프로필에 대한 기본 아웃바운드 대기열입니다.

유형: Queue 객체

동시성

동시성 정보 목록입니다. 동시성 정보 객체에는 AvailableSlots (번호), 채널 (채널 오브젝트) 및 MaximumSlots (숫자) 값입니다.