인스턴스 설정 업데이트

인스턴스 설정을 업데이트하려면:

1. https://console.aws.amazon.com/connect/ 에서 Amazon Connect 콘솔을 엽니다.

2. 인스턴스 페이지에서 인스턴스 별칭을 선택합니다. 인스턴스 별칭은 Amazon Connect URL에 표시되는 인스턴스 이름이기도 합니다. 다음 이미지는 Amazon Connect 가상 콜 센터 인스턴스 페이지를 보여 주며, 인스턴스 별칭 주위에 상자가 있습니다.

   

3. 다음 절차를 완료하십시오.

전화 통신 옵션 업데이트

1. 탐색 창에서 텔레포니를 선택합니다.

2. 고객이 콜 센터로 전화를 걸 수 있게 하려면 Amazon Connect로 인바운드 전화 받기를 선택하십시오.

3. 콜 센터에서 아웃바운드 통화를 활성화하려면 Amazon Connect로 아웃바운드 전화 걸기를 선택하십시오.

4. 아웃바운드 캠페인을 활성화하려면 아웃바운드 캠페인 활성화를 선택합니다.

5. 초기 미디어 오디오를 사용하도록 설정하면 상담원이 아웃바운드 전화를 걸 때 통화 중 신호, failure-to-connect 오류 또는 전화 통신 공급자의 기타 정보 메시지와 같은 연결 전 오디오를 들을 수 있습니다. 얼리 미디어 활성화를 선택합니다.

   참고

   전화 번호로 전송블록 인 플로우를 통해 다이얼링되는 전송에는 얼리 미디어 기능이 지원되지 않습니다.

6. 기본적으로 통화에는 세 명의 참여자가 있을 수 있습니다 (예: 상담원 2명과 고객 1명, 상담원 1명, 고객 1명, 외부 상담원 1명). 참여자 수가 더 많은 다자간 통화를 활성화하려면 통화당 최대 6명 대화를 활성화하세요. 이 기능은 CCPv2에서만 사용할 수 있습니다.

7. [다자간 통화 활성화 및 향상된 모니터링] 을 선택합니다. 이 설정은 바지선 기능을 사용하는 데 필요합니다. 바지선 실시간 대화을 참조하세요.

8. 저장을 선택합니다.

데이터 저장소 업데이트

• 탐색 창에서 데이터 스토리지를 선택합니다. 다음을 선택하세요.

  • 통화 녹음: 편집을 선택하고 음성 대화 녹음을 위한 버킷과 KMS 키를 지정한 다음 저장을 선택합니다.

    이 버킷이 생성되면 인스턴스 수준에서 통화 녹음이 활성화됩니다. 이 기능을 설정하는 다음 단계는 흐름에서 녹음 동작을 설정하는 것입니다.

  • 채팅 대화 내용: 편집을 선택하고 채팅 대화의 녹음 (대화 내용) 을 위한 버킷 및 KMS 키를 지정한 다음 저장을 선택합니다.

    이 버킷이 생성되면 인스턴스 수준에서 채팅 기록이 활성화됩니다. 이제 모든 채팅 기록이 여기에 저장됩니다.

  • 라이브 미디어 스트리밍: 편집을 선택하여 라이브 미디어 스트리밍을 활성화하고 편집을 선택합니다. 자세한 정보는 고객 오디오의 라이브 미디어 스트리밍 설정을 참조하세요.

  • 내보낸 보고서: 편집을 선택하고 내보낸 보고서의 버킷과 KMS 키를 지정한 다음 저장을 선택합니다.

  • 첨부 파일: 편집을 선택한 다음 첨부 파일 공유 활성화를 선택하면 상담원과 고객 모두 파일을 공유할 수 있습니다. 이 옵션 및 추가 단계에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오첨부 파일이 채팅을 사용하여 파일을 공유하고 케이스에 파일을 업로드할 수 있도록 합니다..

  • 연락처 평가: 편집을 선택하고 성능 평가를 위한 버킷과 KMS 키를 지정한 다음 저장을 선택합니다.

    이 버킷이 생성되면 인스턴스 수준에서 평가가 활성화됩니다. 이 기능을 설정하기 위한 다음 단계는 평가 양식을 만드는 것입니다.

  • 화면 녹화: 편집을 선택하고 상담원 화면 녹화를 위한 버킷 및 KMS 키를 지정한 다음 저장을 선택합니다.

    이 버킷을 생성하면 인스턴스 수준에서 화면 녹화가 활성화됩니다. 이 기능을 설정하는 다음 단계는 에이전트 앱을 다운로드하여 설치한 다음 기록 및 분석 행동 설정 블록에서 화면 녹화를 활성화하는 것입니다. 자세한 정보는 화면 녹화 활성화을 참조하세요.

데이터 스트리밍 옵션 업데이트

1. 탐색 창에서 데이터 스트리밍을 선택합니다.

2. 데이터 스트리밍 활성화를 선택합니다. 자세한 정보는 인스턴스의 데이터 스트리밍을 활성화합니다.을 참조하세요.

3. 연락처 레코드의 경우 다음 중 하나를 수행하십시오.

   • Kinesis Firehose를 선택하고 기존 전송 스트림을 선택하거나, 새 Kinesis Firehose 생성을 선택하여 Kinesis Firehose 콘솔을 열고 전송 스트림을 생성합니다.

   • Kinesis 스트림을 선택하고 기존 스트림을 선택하거나 새 Kinesis Firehose 생성을 선택하여 Kinesis 콘솔을 열고 스트림을 생성합니다.

4. 에이전트 이벤트의 경우 기존 Kinesis 스트림을 선택하거나 새 Kinesis 스트림 생성을 선택하여 Kinesis 콘솔을 열고 스트림을 생성합니다.

5. 저장을 선택합니다.

분석 도구 옵션 업데이트

1. 탐색 창에서 분석 도구를 선택합니다.

2. 콘택트 렌즈 활성화를 선택합니다. 자세한 정보는 대화형 분석을 사용하여 대화를 분석하세요.을 참조하세요.

3. 저장(Save)을 선택합니다.

플로우 설정 업데이트

1. 탐색 창에서 Flows를 선택합니다.

2. (선택 사항) 흐름에 사용할 서명 키를 추가하려면 키 추가를 선택합니다. 자세한 정보는 고객 입력 암호화을 참조하세요.

3. (선택 사항) Amazon Lex와 통합하려면 Lex 봇을 선택하십시오. 자세한 정보는 아마존 커넥트에 아마존 렉스 봇 추가을 참조하세요.

4. (선택 사항) 통합하려면 Lambda 함수를 선택합니다. AWS Lambda 자세한 정보는 AWS Lambda 함수 호출을 참조하세요.

5. (선택 사항) 흐름 로그를 활성화하려면 흐름 로그 활성화를 선택합니다. 자세한 정보는 고객이 흐름과 상호 작용할 때 이벤트를 추적합니다.을 참조하세요.

6. (선택 사항) Amazon Polly에서 제공되는 최상의 음성을 사용하려면 [사용 가능한 최상의 음성 사용] 을 선택합니다. 자세한 정보는 아마존 폴리 베스트 사운드 보이스을 참조하세요.

7. (선택 사항) Amazon Polly에서 사용할 수 있는 음성을 사용하십시오.