Amazon Connect 인스턴스 생성

Amazon Connect 고객 센터를 설정하는 첫 번째 단계는 가상 고객 센터 인스턴스를 생성하는 것입니다. 각 인스턴스에는 고객 센터와 관련된 모든 리소스와 설정이 포함됩니다.

시작하기 전에 알아야 할 사항

• Amazon Web Services (AWS) 에 가입하면 Amazon Connect를 포함하여 내 AWS모든 서비스에 AWS 계정이 자동으로 가입됩니다. 사용자에게는 사용한 서비스에 대해서만 요금이 청구됩니다. 계정을 생성하려면 AWS 계정을 생성하고 활성화하려면 어떻게 해야 합니까? 를 AWS 참조하십시오.

• 사용자가 인스턴스를 생성할 수 있도록 허용하려면 해당 사용자에게 AmazonConnect_ FullAccess 정책에서 부여한 권한이 있어야 합니다.

• 인스턴스 생성에 필요한 최소 IAM 권한 목록은 사용자 지정 IAM 정책을 사용하여 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 대한 액세스를 관리하는 데 필요한 권한 섹션을 참조하세요.

• 인도에서 Amazon Internet Services Pvt. Ltd(AISPL)를 통해 Amazon Web Services를 사용하는 고객은 Amazon Connect를 사용할 수 없습니다. Amazon Connect에서 인스턴스를 생성하려 하면 오류 메시지를 받게 됩니다.

• 인스턴스를 생성할 때 사용자를 관리할 방법을 선택해야 합니다. 인스턴스를 생성한 후에는 자격 증명 관리 옵션을 변경할 수 없습니다. 자세한 설명은 Amazon Connect에서 자격 증명 관리 계획 섹션을 참조하세요.

1단계: 자격 증명 설정

Amazon Connect 기능 및 리소스에 액세스할 수 있는 권한은 Amazon Connect 내 사용자 계정에 할당됩니다. 인스턴스를 생성할 때 사용자를 관리할 방법을 선택해야 합니다. 인스턴스를 생성한 후에는 자격 증명 관리 옵션을 변경할 수 없습니다. 자세한 설명은 Amazon Connect에서 자격 증명 관리 계획 섹션을 참조하세요.

인스턴스에 대해 자격 증명 관리를 구성하려면

1. https://console.aws.amazon.com/connect/에서 Amazon Connect 콘솔을 엽니다.

2. Get started를 선택합니다. 이전에 인스턴스를 만든 경우 대신 인스턴스 추가를 선택합니다.

3. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다:

   • Amazon Connect에 사용자 저장 - Amazon Connect를 사용하여 사용자 계정을 생성하고 관리합니다. 사용자를 다른 애플리케이션과 공유할 수 없습니다.

   • 기존 디렉터리에 연결 - AWS Directory Service 디렉터리를 사용해 사용자를 관리합니다. 각 디렉터리는 한 번에 Amazon Connect 인스턴스 하나에 사용할 수 있습니다.

   • SAML 2.0 기반 인증 - 기존 자격 증명 공급자(IdP)를 사용해 사용자를 Amazon Connect에 페더레이션합니다.

4. Amazon Connect에 사용자 저장 또는 SAML 2.0 기반 인증을 선택한 경우 액세스 URL의 맨 왼쪽 레이블을 제공하세요. 이 레이블은 모든 리전의 모든 Amazon Connect 인스턴스에 걸쳐 고유해야 합니다. 인스턴스를 생성한 후에는 액세스 URL을 변경할 수 없습니다.

5. 기존 디렉터리에 연결을 선택한 경우 디렉터리로 AWS Directory Service 디렉터리를 선택합니다. 디렉터리 이름은 액세스 URL의 맨 왼쪽 레이블로 사용됩니다.

6. 다음을 선택합니다.

2단계: 관리자 추가

Amazon Connect 인스턴스에 관리자의 사용자 이름을 지정하면 Amazon Connect에 사용자 계정이 생성되고 사용자는 관리자 보안 프로필에 할당됩니다.

인스턴스에 관리자를 지정하는 방법(선택 사항)

1. 앞 단계에서 선택한 옵션에 근거하여 다음 작업 중 하나를 수행하십시오.

   • Amazon Connect에 사용자 저장을 선택한 경우 관리자 지정을 선택하고 Amazon Connect 사용자 계정의 이름, 암호 및 이메일 주소를 입력합니다.

   • 기존 디렉터리에 링크를 선택한 경우 사용자 이름에 디렉터리에 있는 기존 사용자 이름을 입력합니다. AWS Directory Service 이 사용자에 대한 암호는 디렉터리를 통해 관리됩니다.

   • SAML 2.0 기반 인증을 선택한 경우 새 관리자 추가를 선택하고 Amazon Connect 사용자 계정의 이름을 입력합니다. 이 사용자에 대한 암호는 IdP를 통해 관리됩니다.

2. 인스턴스에 관리자가 필요하지 않은 경우 관리자 없음을 선택할 수도 있습니다.

3. (선택 사항) 인스턴스에 태그를 추가합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 인스턴스 태그 지정 섹션을 참조하세요.

4. 다음을 선택합니다.

3단계: 텔레포니 설정

이 섹션의 옵션을 사용하여 에이전트가 고객으로부터 전화를 수신하고 발신 전화를 걸고 초기 미디어 오디오를 듣도록 할지 여부를 지정할 수 있습니다.

초기 미디어

초기 미디어 오디오를 사용하도록 설정하면 아웃바운드 통화의 경우 상담원은 통화 중 신호, failure-to-connect 오류 또는 전화 통신 공급자가 제공하는 기타 정보 메시지와 같은 연결 전 오디오를 들을 수 있습니다.

참고

흐름에서 전화 번호로 전송 블록을 통해 다이얼링되는 전송에는 초기 미디어 기능이 지원되지 않습니다.

기본적으로 초기 미디어는 자동으로 활성화됩니다. 다음 예외를 참고하세요.

• 인스턴스가 2020년 4월 17일 이전에 생성되었으며 미리 보기 프로그램에 등록되지 않았습니다. 이 경우 초기 미디어 오디오를 활성화해야 합니다. 지침은 텔레포니 옵션을 업데이트합니다. 섹션을 참조하십시오.

인스턴스에 대해 텔레포니 옵션을 구성하려면

1. 고객 센터로 걸려 오는 인바운드 통화를 허용하려면 수신 전화 허용을 선택합니다.

2. 고객 센터에서 아웃바운드 전화를 할 수 있게 하려면 발신 전화 허용을 선택합니다.

3. 다자간 통화를 활성화하려면 최대 6명의 통화 당사자 허용을 선택합니다.

4. 다음을 선택합니다.

4단계: 데이터 저장

참고

Amazon Connect는 write-once-read-many (WORM) 모델을 사용하여 객체를 저장하는 규정 준수 모드에서 Amazon S3 객체 잠금을 지원하지 않습니다.

인스턴스를 생성하면 기본적으로 Amazon S3 버킷이 생성됩니다. 보고서 및 대화 녹음과 같은 데이터는 를 사용하여 AWS Key Management Service암호화된 다음 Amazon S3 버킷에 저장됩니다.

이 버킷 및 키는 대화 녹음과 내보낸 보고서 모두에 사용됩니다. 또는 대화 녹음과 내보낸 보고서에 별도의 버킷 및 키를 지정할 수 있습니다. 지침은 인스턴스 설정 업데이트 섹션을 참조하십시오.

기본적으로 Amazon Connect에서는 통화 녹음, 채팅 기록, 내보낸 보고서 및 흐름 로그를 저장하기 위한 버킷을 생성합니다.

• 통화 녹음을 저장하기 위해 버킷이 생성되면 인스턴스 수준에서 통화 녹음이 활성화됩니다. 이 기능을 설정하는 다음 단계는 고객 응대 흐름에서 레코딩 동작을 설정하는 것입니다.

• 채팅 기록을 저장하기 위해 버킷이 생성되면 인스턴스 수준에서 채팅 기록이 활성화됩니다. 이제 모든 채팅 기록이 저장됩니다. 채팅 대화를 모니터링하려는 경우에만 고객 응대 흐름에서 레코딩 동작을 설정해야 합니다.

• 라이브 미디어 스트리밍은 기본적으로 활성화되지 않습니다.

• 화면 녹화는 기본적으로 활성화되어 있지 않습니다. 자세한 설명은 화면 녹화 활성화 섹션을 참조하세요.

기본적으로 Amazon Connect는 Customer Profiles 도메인을 생성합니다. 이 도메인에는 고객 응대 기록과 고객 정보(예: 계정 번호, 주소, 청구 주소, 생년월일)가 결합된 프로필이 저장됩니다. 를 사용하여 AWS Key Management Service데이터를 암호화합니다. 인스턴스를 설정한 후 자체 고객 관리 키를 사용하도록 Customer Profiles를 구성할 수 있습니다. 자세한 설명은 Customer Profiles에서 데이터를 암호화하는 데 사용할 KMS 키 생성(필수) 섹션을 참조하세요.

S3 버킷의 위치, 흐름 로그, Customer Profiles 활성화 여부를 검토 및 복사합니다.

1. 원하는 경우 데이터 암호화가 저장된 S3 버킷의 위치와 로그인 플로우의 위치를 복사하십시오 CloudWatch.

2. 다음을 선택합니다.

5단계: 검토 및 생성

인스턴스를 생성하려면

1. 클러스터 구성을 검토합니다. 인스턴스를 생성한 후에는 자격 증명 관리 옵션을 변경할 수 없다는 점에 유의하십시오.

2. (선택) 구성 옵션을 변경하려면 편집을 선택합니다.

3. (선택 사항) 인스턴스에 태그를 추가합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 인스턴스 태그 지정 섹션을 참조하세요.

4. 인스턴스 생성을 선택합니다.

5. (선택) 인스턴스 구성을 계속하려면 시작하기를 선택한 후 시작을 선택하십시오. 원한다면 나중에 인스턴스에 액세스하여 구성할 수 있습니다. 자세한 설명은 다음 단계 섹션을 참조하세요.

   Amazon Connect 내에서 또는 AWS Directory Service 디렉터리를 통해 사용자를 관리하기로 했다면 액세스 URL을 사용해 인스턴스에 액세스할 수 있습니다. SAML 기반 인증을 통해 사용자를 관리하기로 했다면 IdP를 사용해 인스턴스에 액세스할 수 있습니다.

다음 단계

인스턴스를 생성한 후 고객 센터에 전화 번호를 할당하거나 자신의 전화 번호를 가져올 수 있습니다. 자세한 설명은 Amazon Connect 서비스를 사용하기 위한 전화번호 설정 섹션을 참조하세요.