사례 이벤트 스트림 설정

이 주제에서는 사례 이벤트 스트림을 설정하고 사용하는 방법에 대해 설명합니다. 일부 온보딩 단계에서는 Amazon Connect Cases API를 호출해야 합니다.

1단계: Amazon Connect 인스턴스를 생성하고 Customer Profiles 활성화

1. Cases를 사용할 수 있는 AWS 리전 중 하나에서 작동하는 Amazon Connect 인스턴스가 있는지 확인합니다. 리전별 Cases 가용성을 참조하세요.

2. Amazon Connect Customer Profiles 활성화 지침은 인스턴스에서 Customer Profiles 활성화을(를) 참조하세요.

   각 사례는 Customer Profiles 서비스의 고객 프로필과 연결되어야 하므로 Amazon Connect Cases에 Customer Profiles가 필요합니다.

2단계: Amazon Connect 인스턴스에 Cases 도메인 추가

지침은 Cases 활성화을(를) 참조하세요.

API를 사용하여 케이스 도메인을 추가하려면 Amazon Connect 케이스 CreateDomainAPI 참조의 API를 참조하십시오.

3단계: 사례 템플릿 생성

사례 템플릿을 생성합니다. 6단계: 사례 이벤트 스트림 테스트에서는 템플릿을 사용합니다.

API를 사용하여 케이스 템플릿을 생성하려면 Amazon Connect 케이스 CreateTemplateAPI 참조의 API를 참조하십시오.

4단계: 사례 이벤트 스트림을 활성화하고 이벤트를 SQS 대기열로 수신하도록 설정

다음 명령을 실행하여 Cases 도메인에 대한 사례 이벤트 스트림을 활성화합니다. 이 명령을 실행한 후 사례가 생성되거나 업데이트되면 이벤트가 사용자 계정에 있는 EventBridge 서비스의 default-bus (케이스 도메인과 AWS 리전 동일해야 함) 에 게시됩니다.

aws connectcases put-case-event-configuration --domain-id dad5efb6-8485-4a55-8241-98a88EXAMPLE --event-bridge enabled=true

기본적으로 Amazon Connect Cases에서 게시한 이벤트에는 templateId, caseId, caseArn, approximateChangeTime 등과 같은 사례에 대한 메타데이터만 포함됩니다. 다음 명령을 실행하여 이벤트에 포함할 사례에 대한 자세한 정보(이벤트가 생성된 시점의 정보)를 얻을 수 있습니다.

참고

이벤트에 사용자 지정 필드를 포함하려면 사용자 지정 필드 ID를 사용합니다. 사용자 지정 필드 ID를 찾는 방법에 대한 지침은 사용자 지정 필드 ID 찾기를 참조하세요.

# You can include any other field defined in your cases domain in the fields section.
# To list the fields that are defined in your cases domain, call the Cases ListFields API.
# To include case fields that you create (custom fields) in the event, enter the custom field ID.
aws connectcases put-case-event-configuration --domain-id YOUR_CASES_DOMAIN_ID --event-bridge "{
    \"enabled\": true, 
    \"includedData\": {
       \"caseData\": {
          \"fields\": [
          {
          \"id\": \"status\"
          },
          {
          \"id\": \"title\"
          },
          {
          \"id\": \"customer_id\"
          },
         {
          \"id\": \"your custom field ID\"
          }
        ]
      },
      \"relatedItemData\": {
      \"includeContent\": true
      }
    }
  }"

다음으로 Amazon SQS 대기열을 생성하고 이를 EventBridge 버스의 Amazon Connect Cases 이벤트의 대상으로 설정하여 모든 케이스 이벤트가 이후 처리를 위해 SQS 대기열로 전송되도록 합니다.

# Create an SQS queue
aws sqs create-queue --queue-name case-events-queue --attributes "{\"Policy\": \"{ \\\"Version\\\": \\\"2012-10-17\\\", \\\"Statement\\\": [{ \\\"Sid\\\": \\\"case-event-subscription\\\", \\\"Effect\\\": \\\"Allow\\\", \\\"Principal\\\": { \\\"Service\\\": \\\"events.amazonaws.com\\\"}, \\\"Action\\\": \\\"SQS:SendMessage\\\", \\\"Resource\\\": \\\"*\\\"}]}\"}"

# Create an rule on the EventBridge defualt bus that represents the case events
aws events put-rule --name case-events-to-sqs-queue --event-pattern "{\"source\": [\"aws.cases\"]}" --state ENABLED

# Ask event bridge to publish case events to the SQS queue.
aws events put-targets --rule case-events-to-sqs-queue --target "[{
\"Id\": \"target-1\",
\"Arn\": \"arn:aws:sqs:The AWS Region of your Amazon Connect instance:your AWS account ID:case-events-queue\"
}]" 

5단계: 사례 이벤트 스트림 테스트

Amazon Connect 에이전트 애플리케이션을 사용하여 다음을 수행합니다.

1. 채팅 문의를 수락합니다.

2. 고객 프로필을 만들어 채팅 고객 응대에 연결합니다.

3. 사례를 생성합니다.

   참고

   문의를 수락하고 해당 문의를 고객 프로필에 연결할 때까지는 사례 탭의 사례 생성 버튼이 비활성화됩니다.

Amazon SQS 콘솔로 이동하여 새로 만든 사례에 대한 사례 이벤트(유형: CASE.CREATED)가 SQS 대기열에서 사용 가능한지 확인합니다. 마찬가지로 위에서 만든 사례를 수정하여 SQS 대기열에서 해당 사례 이벤트(유형: CASE.UPDATED)를 가져올 수 있습니다. 문의를 사례에 연결하고 사례에 댓글을 남기면 해당 작업에 대한 사례 이벤트도 받을 수 있습니다.

6단계: 사례 이벤트 스트림의 사례 사용

사례 이벤트 스트림은 사례가 만들어지고, 사례가 업데이트되고, 문의가 사례에 연결되고, 사례에 댓글이 추가될 때마다 이벤트를 게시합니다. 이러한 이벤트는 다음과 같은 용도로 사용할 수 있습니다.

• 지표, 분석 및 대시보드

• 사용자에게 알림을 보내는 앱 구축(예: 이메일 전송)

• 특정 유형의 사례 업데이트에 따라 트리거되는 자동화된 작업

예를 들어, EventBridge (4단계 참조) 에서 SQS 대상을 사용하여 사례 이벤트를 SQS 대기열에 임시로 저장하고, Lambda 함수를 사용하여 SQS에서 이벤트를 처리하여 사례 업데이트 시 고객에게 이메일을 보내거나, 사례와 연결된 작업을 자동으로 해결하는 등 사용자 지정 애플리케이션을 구축할 수 있습니다. 마찬가지로 의 Firehose 대상을 사용하여 사례 이벤트를 S3 버킷에 저장한 다음 ETL에는 를, 임시 분석에는 AWS Glue Athena를, 대시보드에는 Amazon을 사용할 수 있습니다. EventBridge QuickSight