플로우 블록: 사례 (미리 보기) - Amazon Connect

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플로우 블록: 사례 (미리 보기)

설명

  • 사례를 가져오고, 업데이트하고, 생성합니다.

  • 연락처를 사례에 연결하면 연락처가활동 피드사건의. 상담원이 케이스와 연결된 연락처를 수락하면 해당 케이스가 상담원 애플리케이션의 새 탭으로 자동으로 열립니다.

  • 연락처를 여러 케이스에 연결할 수 있지만 상담원 애플리케이션에서 자동으로 열리는 새 케이스 탭은 5개로 제한됩니다. 다음은 가장 최근에 업데이트된 다섯 가지 사례입니다.

  • 사례에 대한 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.Amazon Connect Connect Cases.

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 연락처를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel 지원?

음성

채팅

태스크

흐름 유형

다음 고객 응대 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

  • 모든 흐름

속성: 케이스

사례를 가져오도록 속성을 구성하는 경우:

  • 하나 이상의 검색 기준을 입력해야 합니다. 그렇지 않으면 이 블록은오류브랜치

    Cases 네임스페이스의 속성을 사용하거나 수동으로 설정할 수 있습니다. 수동으로 설정하는 경우 다음 구문을 참조하십시오.흐름 전체에서 필드를 유지하는 방법.

  • 특정 고객에 대한 사례를 받으려면 다음을 추가하십시오.고객 프로필케이스를 만들기 전에 흐름을 차단하십시오.

    구성고객 프로필차단하여 고객 프로필을 얻으십시오.

    에서케이스블록, 온 더속성페이지 구성고객 ID섹션은 다음 이미지와 같습니다.

  • 모든 검색 기준에 대해 마지막으로 업데이트된 사례만 가져오도록 지정할 수 있습니다. 이는 다음을 선택하여 얻을 수 있습니다.마지막으로 업데이트된 사례 가져오기.

  • 케이스 네임스페이스의 케이스 필드를 유지하여 이후 흐름에 있는 블록에서 해당 필드를 사용할 수 있습니다.케이스다음과 같이 구성된 블록케이스. 이는 다음을 사용하여 얻을 수 있습니다.응답 필드섹션 및 다른 블록에서 사용할 필드를 선택합니다.

    Cases 네임스페이스의 속성을 사용하거나 수동으로 설정할 수 있습니다. 수동으로 설정하는 경우 다음 구문을 참조하십시오.흐름 전체에서 필드를 유지하는 방법.

  • 케이스속성은 한 번 선택한 필드 유형에 대한 옵션을 보여 줍니다.

  • 케이스속성은 텍스트 필드 유형에 Contains 함수를 사용합니다.

  • 케이스속성은 다음을 사용합니다. EqualTo 유형의 필드에 대한 함수: 숫자, 부울.

  • 케이스속성에서는 모든 날짜 필드 검색에 보다 크거나 같음을 사용합니다.

  • 연락처는 다음 분기로 라우팅될 수 있습니다.

    • 성공: 사건이 발견되었습니다.

    • 에 문의하십시오.: 연락처를 케이스에 연결하도록 지정한 경우 이 오류 분기가 나타납니다. 케이스를 검색한 후 연락처가 연결되지 않았을 수 있습니다 (부분 성공/부분 실패). 이 경우 흐름은 이 브랜치를 따릅니다.

    • 여러 개 발견: 검색 기준에 따라 여러 사례를 찾을 수 있습니다.

    • 없음: 검색 기준에 맞는 사례를 찾을 수 없습니다.

    • 오류: 케이스를 찾는 동안 오류가 발생했습니다. 이는 시스템 오류나 이유 때문일 수 있습니다.케이스구성되어 있습니다.

다음 이미지는 의 예를 보여줍니다.케이스구성. 첫 번째 이미지는 고객 ID 및 제목으로 사례를 검색하도록 블록을 구성하는 방법을 보여줍니다. 고객 ID는 고객의 프로필 ARN에서 가져오고 있습니다.

다음 이미지는 검색 기준으로 구성된 블록을 보여줍니다.지연 도착. 상담원에게 다음과 같은 세 개의 필드가 표시됩니다. 상태,요약,제목.

속성: 업데이트 사례

속성을 구성하여 사례를 업데이트하는 경우:

  • 추가케이스이전 블록과 블록업데이트 사례. 이를 사용하여 업데이트할 사례를 찾으십시오.

  • 하나 이상의 업데이트를 제공해야 합니다.요청필드. 그렇지 않으면 이 블록은오류브랜치

    Cases 네임스페이스의 특성을 사용하거나요청필드 수동 필드. 수동으로 설정하는 경우 의 구문을 참조하십시오.흐름 전체에서 필드를 유지하는 방법.

  • 연락처는 다음 분기로 라우팅될 수 있습니다.

    • 성공: 케이스가 업데이트되었고 연락처가 케이스와 연결되었습니다.

    • 에 문의하십시오.: 연락처를 케이스에 연결하도록 지정한 경우 이 오류 분기가 나타납니다. 케이스가 업데이트되었지만 연락처가 케이스와 연결되지 않았을 수 있습니다 (부분 성공/부분 실패). 이 경우 흐름은 이 브랜치를 따릅니다.

    • 오류: 케이스가 업데이트되지 않았습니다. 케이스가 업데이트되지 않았으므로 연락처가 케이스와 연결되지 않았습니다.

다음 이미지는 의 예를 보여줍니다.업데이트 사례구성. 첫 번째 이미지는 업데이트의 일환으로 연락처가 케이스에 연결된다는 것을 보여줍니다. 업데이트해야 할 사례를 식별하기 위해케이스가 지정되어 있습니다. (사례 ID는 사례의 고유 식별자이며 여기에 입력할 수 있는 유일한 필드입니다. 다른 필드는 작동하지 않으며 오류가 발생합니다.)

속성: 사례 생성

속성을 구성하여 사례를 생성하는 경우:

  • 사례 템플릿을 제공해야 합니다. 자세한 정보는 사례 템플릿 생성 (미리 보기)을 참조하세요.

  • 필수 입력란은필수필드 섹션. 케이스를 만들려면 해당 항목에 값을 할당해야 합니다.

  • 사례를 생성하려면 고객을 지정해야 합니다.

    • 를 추가하는 것이 좋습니다.고객 프로필앞의 흐름까지 차단케이스블록. 사용고객 프로필차단하여 일부 프리페치된 데이터가 포함된 고객 프로필을 가져오거나 새 고객 프로필을 만든 다음 이를 사용하여 사례를 생성하십시오.

    • 에 값을 입력합니다.고객 ID케이스블록, 다음 이미지에 나온 것처럼 필드를 구성합니다.

      값을 수동으로 설정하는 경우 다음 형식으로 전체 고객 프로필 ARN을 제공해야 합니다.

      arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID

  • 요청 필드 섹션에서 필수 필드 이외의 필드 값을 지정할 수 있습니다.

    Cases 네임스페이스의 속성을 사용하거나 수동으로 설정할 수 있습니다. 수동으로 설정하는 경우 다음 구문을 참조하십시오.흐름 전체에서 필드를 유지하는 방법.

  • 연락처를 케이스에 연결하도록 지정할 수 있습니다. 연락처를 케이스에 연결하면 상담원이 상담원 신청서에 표시되는 케이스에 연락처 및 연락처 세부 정보 링크가 표시됩니다.

  • 케이스를 만든 후 생성된 케이스 ID는 케이스 네임스페이스에 유지됩니다. 케이스 네임스페이스 케이스 ID 속성 값에 액세스하여 다른 블록에서 사용할 수 있습니다.

  • 연락처는 다음 분기로 라우팅될 수 있습니다.

    • 성공: 케이스가 생성되었고 연락처가 케이스에 연결되었습니다.

    • 에 문의하십시오.: 연락처를 케이스에 연결하도록 지정한 경우 이 오류 분기가 나타납니다. 이는 케이스가 생성되었지만 연락처가 케이스와 연결되지 않았을 수 있기 때문입니다 (부분 성공/부분 실패). 이 경우 흐름은 이 브랜치를 따릅니다.

    • 오류: 케이스가 생성되지 않았습니다. 케이스가 생성되지 않았으므로 연락처가 케이스에 연결되지 않았습니다.

다음 이미지는 의 예를 보여줍니다.사례 생성구성. 첫 번째 이미지는 일반 문의 템플릿을 사용하여 새 케이스가 생성되는 것을 보여줍니다.

다음 이미지는 케이스가 다음과 같이 설정된 이유를 보여 줍니다.발송 지연.

흐름 전체에서 필드를 유지하는 방법

고객이 상담원과 상담하지 않고도 컨택 센터에 전화를 걸어 사례 상태를 확인할 수 있게 하려는 경우를 가정해 보겠습니다. IVR에서 고객에게 상태를 확인하길 원합니다. 시스템 필드에서 상태를 가져오거나 사용자 지정 상태 필드 (예: 이름) 가 있을 수 있습니다.세부 상태.

고객에게 상태를 가져오고 읽도록 흐름을 구성하는 방법은 다음과 같습니다.

  1. 추가케이스흐름을 차단하세요. 다음을 수행할 수 있습니다.케이스사례를 찾기 위해서요.

  2. 에서요청 필드섹션, 고객별 사례 검색프로파일 ARN:

  3. 에서응답 필드섹션에서 흐름 전체에 전달하려는 필드를 추가합니다. 예를 들어, 다음을 선택하십시오.상태.

  4. 추가프롬프트 재생흐름을 차단하세요.

  5. 구성프롬프트 재생속성을 수동으로 설정하려면:

    고객에게 사례 상태를 읽으려면 다음 구문을 사용하십시오.

    • 시스템 필드의 경우 구문을 읽고 해당 필드가 참조하는 필드를 이해할 수 있습니다. 예:$.Case.status사례 상태를 나타냅니다. 시스템 필드 ID의 목록은 단원을 참조하세요.필드 ID에 있는 열시스템 사례 필드주제

    • 사용자 지정 필드의 경우 구문은 UUID (고유 ID) 를 사용하여 필드를 나타냅니다. 예를 들어, 다음 이미지에서는 이라는 사용자 지정 필드의 ID가세부 상태입니다12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012.

사용자 지정 필드 ID 찾기

사용자 지정 필드의 UUID를 찾으려면:

  1. Amazon Connect 커넥트의 탐색 메뉴에서 선택하십시오.에이전트 애플리케이션,사용자 정의 필드그런 다음 원하는 사용자 지정 필드를 선택합니다.

  2. 사용자 지정 필드의 세부정보 페이지에서 페이지의 URL을 살펴보세요. UUID는 URL의 마지막 부분입니다. 예를 들어 다음 URL에서:

    https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012

    UUID는 다음과 같습니다.12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012.

다음 이미지는 URL에서 사용자 지정 필드 ID를 찾을 수 있는 위치를 보여줍니다.

구성 팁

  • 다음 사항을 확인하세요사례 서비스 할당량및 요청이 증가합니다. 이 블록이 사례를 생성할 때 할당량이 적용됩니다.

구성된 블록

케이스를 생성하도록 구성된 이 블록의 모습은 다음과 유사합니다.