플로우 블록: 케이스

작은 정보

이 블록을 사용하기 전에 반드시 Amazon Connect 케이스를 활성화해야 합니다. 그렇지 않으면 속성을 구성할 수 없습니다.

설명

• 사례를 가져오고, 업데이트하고, 생성합니다.

• 연락처를 사례에 연결하면 해당 연락처가 사례의 활동 피드에 기록됩니다. 상담원이 케이스와 연결된 연락처를 수락하면 케이스가 자동으로 상담원 애플리케이션에서 새 탭으로 열립니다.

• 연락처를 여러 케이스에 연결할 수 있지만 상담원 애플리케이션에서 자동으로 열리는 새 케이스 탭은 5개로 제한됩니다. 다음은 가장 최근에 업데이트된 다섯 가지 사례입니다.

• 사례에 대한 자세한 내용은 단원을 참조하십시오Amazon Connect Cases.

지원되는 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 연락처를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel	지원?
음성	예
채팅	예
태스크	예

흐름 유형

다음 고객 응대 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

• 모든 흐름

속성: 케이스 가져오기

작은 정보

다음 스크린샷은 기존 플로우 디자이너를 참조합니다.

사례를 가져오도록 속성을 구성하는 경우:

• 검색 기준을 하나 이상 입력해야 합니다. 그렇지 않으면 이 블록은 Error 브랜치를 사용합니다.

  Cases 네임스페이스의 속성을 사용하거나 수동으로 설정할 수 있습니다. 수동으로 설정하는 경우 의 구문을 참조하십시오흐름 전체에서 필드를 유지하는 방법.

• 특정 고객에 대한 사례를 가져오려면 사례를 만들기 전에 흐름에고객 프로필 블록을 추가하세요. 다음 이미지는 Success 브랜치에서 Cases 블록으로 연결된 고객 프로필 블록이 있는 흐름 디자이너를 보여줍니다.

  

  고객 프로필블록을 구성하여 고객 프로필을 가져오세요. 다음 이미지는 고객 프로필 속성 페이지가 구성된 예제를 보여줍니다. 작업 상자가 프로필 가져오기로 설정되어 있습니다. 검색 키 선택 상자가 이메일 주소로 설정되어 있습니다. 속성 사용 옵션이 선택되어 있습니다. 유형 상자는 고객으로 설정됩니다. 속성 상자는 이메일 주소로 설정됩니다. 응답 필드는 이름, 성으로 설정됩니다.

  

  Cases 블록의 속성 페이지에서 다음 이미지에 표시된 대로 고객 ID 섹션을 구성합니다. 연락처를 케이스에 연결 옵션이 Yes로 설정되어 있습니다. 요청 필드 상자는 고객 ID로 설정됩니다. 고객 ID 섹션에서 속성 사용 옵션이 선택됩니다. 유형 상자는 고객으로 설정됩니다. 속성 상자는 프로필 ARN으로 설정됩니다.

  

• 모든 검색 기준에 대해 마지막으로 업데이트된 사례만 가져오도록 지정할 수 있습니다. 마지막으로 업데이트된 사례 가져오기를 선택하여 이 작업을 수행할 수 있습니다.

• 케이스 네임스페이스에 케이스 필드를 유지하여 케이스 Get으로 구성된 Cases 블록 이후 흐름에 있는 블록에서 케이스 필드를 사용할 수 있습니다. 응답 필드 섹션을 사용하고 다른 블록에서 사용할 필드를 선택하면 됩니다.

  Cases 네임스페이스의 속성을 사용하거나 수동으로 설정할 수 있습니다. 수동으로 설정하는 경우 의 구문을 참조하십시오흐름 전체에서 필드를 유지하는 방법.

• Get case 속성은 단일 선택 필드 유형에 대한 옵션을 보여줍니다.

• Get 케이스 속성은 텍스트 필드 유형에 Contains 함수를 사용합니다.

• Get case 속성은 숫자, 부울 유형의 필드에EqualTo 함수를 사용합니다.

• Get case 속성은 모든 날짜 필드 검색에 다음보다 크거나 같은 값을 사용합니다.

• 연락처는 다음 지점으로 라우팅할 수 있습니다.

  • 성공: 케이스가 발견되었습니다.

  • 연락처가 연결되지 않음: 연락처를 케이스에 연결하도록 지정하면 이 오류 브랜치가 나타납니다. 케이스가 검색된 후 연락처가 연결되지 않았을 수 있습니다 (부분 성공/일부 실패). 이 경우 흐름은 이 분기를 따르게 됩니다.

  • 복수 검색: 검색 기준에 따라 여러 케이스가 검색됩니다.

  • 찾을 수 없음: 검색 기준에 맞는 케이스가 없습니다.

  • 오류: 사례를 찾는 중 오류가 발생했습니다. 시스템 오류 또는 Get case가 구성된 방식 때문일 수 있습니다.

다음 이미지는 케이스 가져오기 작업을 위해 구성된 케이스 속성 페이지의 예를 보여줍니다.

첫 번째 이미지는 고객 ID 및 제목별로 사례를 검색하도록 구성된 속성 페이지를 보여줍니다. 고객 ID는 고객의 프로필 ARN에서 가져오고 있습니다. 이 이미지에서 연락처를 케이스에 연결 옵션은 예로 설정되어 있습니다. 요청 필드는 고객 ID, 제목으로 설정됩니다. 고객 ID 섹션에서 속성 사용 옵션이 선택됩니다. 유형 상자는 고객으로 설정됩니다. 속성 상자는 프로필 ARN으로 설정됩니다.

다음 이미지는 Late Arrival 기준으로 검색하도록 구성된 블록을 보여줍니다. 제목 아래에서 수동 설정 옵션이 늦은 도착으로 설정됩니다. 최근 업데이트된 사례 가져오기 옵션이 선택됩니다. 응답 필드 옵션에는 상담원에게 표시될 세 개의 필드 (상태, 요약, 제목) 가 표시됩니다.

속성: 업데이트 사례

사례를 업데이트하기 위해 속성을 구성하는 경우:

• 다음 이미지와 같이 Update 사례 앞에 Get case 블록을 추가합니다. Get case 블록을 사용하여 업데이트하려는 사례를 찾을 수 있습니다.

  

• 하나 이상의 요청 필드에 업데이트를 제공해야 합니다. 그렇지 않으면 이 블록은 Error 브랜치를 사용합니다.

  Cases 네임스페이스의 속성을 사용하거나 Request 필드를 수동으로 설정할 수 있습니다. 수동으로 설정하는 경우 의 구문을 참조하십시오흐름 전체에서 필드를 유지하는 방법.

• 연락처는 다음 지점으로 라우팅할 수 있습니다.

  • 성공: 사례가 업데이트되었고 연락처가 사례에 연결되었습니다.

  • 연락처가 연결되지 않음: 연락처를 케이스에 연결하도록 지정하면 이 오류 브랜치가 나타납니다. 케이스가 업데이트되었지만 연락처가 케이스와 연결되지 않았을 수 있습니다 (부분 성공/일부 실패). 이 경우 흐름은 이 분기를 따르게 됩니다.

  • 오류: 케이스가 업데이트되지 않았습니다. 케이스가 업데이트되지 않았으므로 연락처가 케이스와 연결되지 않았습니다.

다음 이미지는 Update 케이스 구성의 예를 보여줍니다. 첫 번째 이미지는 업데이트의 일환으로 연락처가 케이스에 연결될 것임을 보여줍니다. 업데이트할 케이스를 식별하기 위해 케이스 ID가 지정됩니다. (케이스 ID는 케이스의 고유 식별자이며 여기에 입력할 수 있는 유일한 필드입니다. 다른 필드는 작동하지 않으며 오류가 발생합니다.)

다음 이미지는 사례를 업데이트하기 위한 필드를 지정하는 요청 필드를 보여줍니다.

속성: 사례 생성

케이스를 생성하기 위해 속성을 구성하는 경우:

• 사례 템플릿을 제공해야 합니다. 자세한 정보는 사례 템플릿 생성을 참조하세요.

• 필수 필드는 필수 필드 섹션에 표시됩니다. 케이스를 생성하려면 해당 항목에 값을 할당해야 합니다.

• 사례를 만들려면 고객을 지정해야 합니다.

  • Cases고객 프로필 블록 앞에 흐름에 블록을 추가하는 것이 좋습니다. 고객 프로필블록을 사용하여 미리 가져온 데이터가 포함된 고객 프로필을 가져오거나 새 고객 프로필을 만든 다음 이를 사용하여 사례를 만들 수 있습니다.

  • Cases 블록에서 고객 ID 값을 제공하려면 다음 이미지에 표시된 대로 필드를 구성합니다. 여기서 사용 속성은 선택되고, 유형은 고객으로 설정되고, 속성은 프로파일 ARN으로 설정됩니다.

    

    값을 수동으로 설정하는 경우 전체 고객 프로필 ARN을 다음 형식으로 제공해야 합니다.

    arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID

• 요청 필드 섹션에서 필수 필드 이외의 필드 값을 지정할 수 있습니다.

  Cases 네임스페이스의 속성을 사용하거나 수동으로 설정할 수 있습니다. 수동으로 설정하는 경우 의 구문을 참조하십시오흐름 전체에서 필드를 유지하는 방법.

• 연락처를 케이스에 연결하도록 지정할 수 있습니다. 연락처를 사례에 연결하면 상담원이 상담원 신청서에서 보는 사례에 연락처 및 연락처 세부 정보 링크가 표시됩니다.

• 케이스를 생성한 후에는 생성된 케이스 ID가 케이스 네임스페이스에 유지됩니다. 케이스 네임스페이스 케이스 ID 속성 값에 액세스하여 다른 블록에서 사용할 수 있습니다.

• 연락처는 다음 지점으로 라우팅할 수 있습니다.

  • 성공: 케이스가 생성되었고 연락처가 케이스에 연결되었습니다.

  • 연락처가 연결되지 않음: 연락처를 케이스에 연결하도록 지정하면 이 오류 브랜치가 나타납니다. 케이스가 생성되었지만 연락처가 케이스와 연결되지 않았을 수 있기 때문입니다 (부분 성공/부분 실패). 이 경우 흐름은 이 분기를 따르게 됩니다.

  • 오류: 케이스가 생성되지 않았습니다. 케이스가 생성되지 않았으므로 연락처가 케이스와 연결되지 않았습니다.

다음 이미지는 Create case 구성의 예를 보여줍니다. 첫 번째 이미지는 일반 문의 템플릿을 사용하여 새 케이스가 생성될 것임을 보여줍니다.

다음 이미지는 케이스가 배송 지연으로 설정되는 이유를 보여줍니다.

흐름 전체에서 필드를 유지하는 방법

고객이 상담원과 대화하지 않고도 컨택 센터로 전화를 걸어 케이스 상태를 확인할 수 있기를 원한다고 가정해 보겠습니다. IVR을 통해 고객에게 상태를 읽어주길 원합니다. 시스템 필드에서 상태를 가져오거나 세부 상태라는 사용자 지정 상태 필드가 있을 수 있습니다.

고객에게 상태를 가져오고 읽도록 흐름을 구성하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 흐름에 케이스 블록을 추가하세요. 케이스를 찾으려면 Get case로 구성하세요.

   

2. 요청 필드 섹션에서 고객 프로필 ARN을 기준으로 사례를 검색합니다.

   

3. 응답 필드 섹션에서 흐름 전체에 전달하려는 필드를 추가합니다. 이 예에서는 Status를 선택합니다.

   

4. 흐름에프롬프트 재생 블록을 추가합니다.

5. 속성을 수동으로프롬프트 재생 설정하도록 구성합니다.

   

   고객에게 사례 상태를 읽으려면 다음 구문을 사용하십시오.

   • 시스템 필드의 경우 구문을 읽고 해당 구문이 참조하는 필드를 이해할 수 있습니다. 예:$.Case.status 는 사례 상태를 나타냅니다. 시스템 필드 ID 목록은시스템 케이스 필드 항목의 필드 ID 열을 참조하십시오.

   • 사용자 지정 필드의 경우 구문은 UUID (고유 ID) 를 사용하여 필드를 나타냅니다. 예를 들어, 다음 이미지에서 세부 상태라는 사용자 지정 필드의 ID는 입니다12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012.

     

사용자 지정 필드 ID 찾기

사용자 지정 필드의 UUID를 찾으려면:

1. Amazon Connect Connect의 탐색 메뉴에서 에이전트 애플리케이션, 사용자 지정 필드를 선택한 다음 원하는 사용자 지정 필드를 선택합니다.

2. 사용자 지정 필드의 세부 정보 페이지에서 페이지의 URL을 확인하십시오. UUID는 URL의 마지막 부분입니다. 예를 들어 다음 URL에서

   https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012

   UUID는 입니다12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012.

다음 이미지는 URL 끝에 사용자 지정 필드 ID가 있는 위치를 보여줍니다.

구성 팁

• 케이스 서비스 할당량을 확인하고 증가를 요청하십시오. 할당량은 이 블록으로 케이스를 생성할 때 적용됩니다.

구성된 블록

다음 이미지는 이 블록이 구성되었을 때의 모습의 예를 보여줍니다. 이 블록은 케이스를 생성하도록 구성된 블록이며 Success 및 Error 브랜치가 있음을 보여줍니다.