영구 채팅 활성화

고객은 채팅을 시작했다가 대화에서 나간 후 나중에 다시 돌아와 채팅을 계속할 때가 많습니다. 이는 며칠, 몇 달 또는 몇 년에 걸쳐 여러 번 발생할 수 있습니다. 이와 같은 장기 채팅을 지원하려면 영구 채팅을 활성화해야 합니다.

영구 채팅을 통해 고객은 컨텍스트, 메타데이터 및 대화 내용을 그대로 가져와 이전 대화를 재개할 수 있습니다. 고객은 채팅으로 돌아왔을 때 같은 말을 반복할 필요가 없고 에이전트는 전체 대화 기록에 액세스할 수 있습니다.

채팅 대화 복원

지속적인 채팅은 채팅 리하이드레이션이라는 프로세스를 통해 이루어집니다. 이 프로세스를 통해 이전 채팅 연락처에서 채팅 기록을 검색하여 표시할 수 있습니다. 이를 통해 고객과 상담원은 중단한 부분부터 대화를 쉽게 계속할 수 있습니다.

중요

종료된 채팅 세션만 새 채팅 세션으로 복원할 수 있습니다.

Amazon Connect 두 가지 유형의 수분 보충을 지원합니다.

ENTIRE_PAST_SESSION: 새 채팅 세션을 시작하고 지난 채팅 세션의 모든 채팅 세그먼트를 복원합니다.
FROM_SEGMENT: 새 세션을 시작하고 지정된 과거 채팅 세그먼트에서 다시 복원합니다.

이러한 다양한 복원 모드를 보여주는 사용 사례의 예는 사용 사례 예제를 참조하세요.

RelatedContactId

새 고객 응대는 관련 고객 응대 RelatedContactId를 통해 기존 고객 응대와 연결될 수 있습니다. 이 새 고객 응대에는 관련 고객 응대의 고객 응대 속성 사본이 포함되어 있습니다.

고객 응대 레코드에서 RelatedContactId가 모델링되는 방식에 대한 자세한 내용은 고객 응대 레코드 데이터 모델을 참조하세요.

영구 채팅의 경우 관련 RelatedContactId는 채팅 대화 복원 소싱에 사용되는 contactId를 나타냅니다.

영구 채팅을 활성화하는 방법

영구 채팅을 활성화할 수 있는 두 가지 방법이 있습니다.

새 채팅을 만들 때 이전 연락처 ID를 지정하세요. 지침은 새 채팅 연락처를 생성할 때 영구 채팅을 활성화합니다. 단원을 참조하십시오.
흐름에 영구 연락처 연결 만들기 블록을 추가합니다. 지침은 플로우에서 지속적인 채팅을 활성화하세요 단원을 참조하십시오.

참고

두 가지 방법 중 하나를 선택하여 채팅을 지속할 수 있지만 두 가지 방법을 모두 사용할 수는 없습니다. 즉, 새 SourceContactID 채팅에서 지속성을 한 번만 활성화할 수 있습니다.

지속적인 채팅 경험을 제공하려면 새 채팅을 시작하거나 영구 연락처 연결 만들기 흐름 블록을 사용할 때 이전 연락처 ID를 제공해야 합니다. 이 작업은 자동으로 수행되지 않습니다. 연락처 레코드 데이터를 저장하기 위한 리포지토리를 만드는 것이 좋습니다. 리포지토리를 사용하면 각 고객이 이 데이터를 검색할 수 있습니다.

리포지토리에 항목을 생성할 수 있는 두 가지 방법이 있습니다.

채팅 메시지 스트리밍을 사용하여 채팅이 종료되었을 때 항목을 만들 수 있습니다.
연락처 이벤트를 검사하고 AWS Lambda 함수를 사용하여 저장소에 항목을 생성하세요.

리포지토리가 설정되면 고객의 이전 연락처 ID를 검색하여 새 채팅을 시작할 때 또는 영구 연락처 연결 만들기 플로우 블록 내에서 제공할 수 있습니다.

또한 인스턴스의 Amazon S3 버킷에서 과거 채팅 기록을 검색할 수 있는지 확인하십시오. 다음 두 가지는 Amazon Connect에서 대화 내용을 검색하지 못하게 하고 채팅을 지속하지 못하게 합니다.

채팅 기록 버킷을 여러 개 사용합니다.
Amazon Connect에서 생성한 채팅 기록 파일 이름을 변경합니다.

새 채팅 연락처를 생성할 때 영구 채팅을 활성화합니다.

새 채팅 연락처를 만들 때 지속적인 채팅 환경을 설정하려면 contactId 의 SourceContactId 매개 변수에 이전 값을 입력합니다 StartChatContactAPI. 이렇게 하면 이전 연락처의 채팅 기록을 다시 하이드레이션할 수 있습니다. 대화 내용은 채팅에서 고객과 상담원 모두에게 표시됩니다. 예시는 사용 사례 예제에서 확인하십시오.

플로우에서 지속적인 채팅을 활성화하세요

플로우에서 지속적 채팅 경험을 설정하려면:

채팅 연락처를 만든 후 흐름에 영구 연락처 연결 만들기 블록을 추가하세요.
사용자 정의 속성을 사용하여 소스 연락처 ID를 지정합니다.

또는 를 사용하여 소스 연락처 ID를 제공하여 현재 채팅을 지속적으로 유지할 수 있습니다. CreatePersistentContactAssociationAPI

채팅이 시작된 후, 플로우 블록 또는 API 을 사용할 때 수분 보충이 시작됩니다. 수분 보충이 완료되면 이를 알려주는 재수화 이벤트가 발생합니다.

사용 사례 예제

예를 들어 고객이 채팅 세션을 시작한다고 가정해 보겠습니다.

에이전트 a1이 채팅을 수락하고 고객과 에이전트 a1 간에 대화가 시작됩니다. 현재 채팅 세션에서 생성된 첫 번째 문의입니다. 예를 들어 contactId C1은 11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111과 같이 생성될 수 있습니다.
그러면 에이전트 a1이 채팅을 에이전트 a2에게 전달합니다. 이렇게 하면 또 다른 문의가 만들어집니다. 예를 들어 contactId C2는 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222일 수 있습니다.
에이전트 a2가 채팅을 종료합니다.
고객은 다른 문의를 만드는 채팅 후 설문 조사를 위한 연결 해제 흐름으로 전달됩니다. 예를 들어 contactId C3은 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333일 수 있습니다.
채팅 후 설문 조사가 표시되고 채팅 세션이 종료됩니다.
나중에 고객이 돌아와서 이전 채팅 세션을 다시 시작하려고 합니다.

이 시점에서 고객에게는 잠재적으로 두 가지 다른 사용 사례가 있습니다. 다음은 고객이 가질 수 있는 영구 채팅 사용 사례와 이를 제공하도록 Amazon Connect 를 구성하는 방법입니다.

사용 사례 1

고객이 과거 채팅 세션을 계속하고 싶지만 채팅 후 설문 조사를 숨기고 싶어합니다. 다음 구성을 사용하여 이 환경을 제공합니다.

요청:


PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat" : {
       "SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222" 
       "RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
   }
}

구성

SourceContactId = 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222 (C2의 경우) contactId
RehydrationType = "FROM_SEGMENT"

예상되는 동작

이 구성은 지정된 과거 종료된 고객 응대 C2(예: 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222)에서 영구 채팅 세션을 시작합니다.

과거 채팅 세션 C2(2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222) 및 C1(11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111)의 대화 내용은 현재 영구 채팅 세션에서 액세스할 수 있습니다. 채팅 세그먼트 C3(33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333)은 영구 채팅 세션에서 삭제된다는 점에 유의하세요.
이 경우 응답은 C2 (2222222-aaaa-bb-2222-2222222222222) 를 ““로 반환합니다. StartChatContactContinuedFromContactId
이 영구 채팅 세션의 관련 RelatedContactId는 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222(C2)입니다.

사용 사례 2

고객이 과거 채팅 세션을 계속 진행하면서 과거 참여 전체에 대한 대화 내용을 보고 싶어하며 채팅 후 설문조사를 숨기고 싶지 않은 경우입니다. 다음 구성을 사용하여 이 환경을 제공합니다.

참고

ENTIRE_PAST_SESSION 대화 복원 유형의 경우, 과거 채팅 세션의 첫 번째 문의(초기 contactId)를 SourceContactId 속성으로 지정합니다.

요청:


PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat":{
        "SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
        "RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
   }
}

구성

SourceContactId = (C1) 11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111
RehydrationType = “ENTIRE_PAST_SESSION”

예상되는 동작

이렇게 하면 가장 최근에 종료된 채팅 고객 응대(C3)로부터 영구 채팅 세션이 시작됩니다. 과거 채팅 세션 C3, C2 및 C1의 대화 내용은 현재 영구 채팅 세션에서 액세스할 수 있습니다.
이 경우 StartChatContact응답은 33333333-aaaa-bbbb-3333-33333333333 (C3) 을 “" 로 반환합니다. ContinuedFromContactId
이 영구 채팅 세션의 관련 RelatedContactId는 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333(C3)입니다.

참고

채팅 연결은 누적됩니다. 채팅 세션이 연결되면 이월됩니다.

예를 들어 과거 채팅 세션에 속한 고객 응대(contactId C2)가 다른 과거 채팅 세션의 고객 응대(contactId C1)에 연결되었다면 C2를 연결하여 만든 새 영구 채팅 세션은 C1의 암시적 연결도 가져옵니다. 새 영구 채팅 세션은 다음과 같이 연결됩니다. C3 → C2 → C1

지속적 채팅 세션이 이어졌던 과거가 응답 필드에 노출됩니다. contactId ContinuedFromContactId StartChatContactAPI 또한 고객 응대에 대한 고객 응대 레코드의 RelatedContactId 필드에도 표시됩니다.

영구 채팅을 위해 과거 채팅 대화 내용에 액세스하는 방법

영구 채팅의 과거 채팅 대화 내용에 액세스하려면 기존 NextToken 페이지 매김 모델을 사용합니다. 새로 시작된 영구 채팅 세션에 GetTranscript대한 첫 번째 호출에는 이전 채팅 메시지가 있는 경우 NextToken 응답에 a가 포함됩니다. NextToken이전 채팅 메시지를 가져오려면 다음 BACKWARD GetTranscript통화에서 를 로 설정해야 하며 ScanDirection 이전 채팅 대화 내용을 가져오는 데 사용해야 합니다.

이전 채팅 메시지가 여러 개 있는 경우 새 대화 메시지가 GetTranscriptNextToken반환되며 동일한 프로세스를 반복하여 이전 채팅 기록을 더 가져올 수 있습니다.

지원되지 않음: 영구 채팅에 `StartPosition` 및 `contactId` 필터 사용

Amazon Connect 이전 채팅의 대화 내용 항목 속성에 대한 GetTranscript호출 시 사용 StartPosition 및 contactId 필터링을 지원하지 않습니다.

javascript가 브라우저에서 비활성화되거나 사용이 불가합니다.

AWS 설명서를 사용하려면 Javascript가 활성화되어야 합니다. 지침을 보려면 브라우저의 도움말 페이지를 참조하십시오.

문서 규칙

채팅 타임아웃 설정

Apple Messages for Business 활성화

영구 채팅 활성화

채팅 대화 복원

중요

RelatedContactId

영구 채팅을 활성화하는 방법

참고

새 채팅 연락처를 생성할 때 영구 채팅을 활성화합니다.

플로우에서 지속적인 채팅을 활성화하세요

사용 사례 예제

사용 사례 1

구성

예상되는 동작

사용 사례 2

참고

구성

예상되는 동작

참고

영구 채팅을 위해 과거 채팅 대화 내용에 액세스하는 방법

지원되지 않음: 영구 채팅에 StartPosition 및 contactId 필터 사용

지원되지 않음: 영구 채팅에 `StartPosition` 및 `contactId` 필터 사용