개념: Amazon Connect Flows

흐름은 고객 센터의 고객 경험을 처음부터 끝까지 정의합니다. 가장 기본적인 수준에서 흐름을 사용하여 IVR(대화식 음성 응답) 시스템을 사용자 지정할 수 있습니다.

예를 들어, 고객에게 메뉴 옵션 세트를 제공하고 고객이 폰에 입력하는 내용을 기반으로 고객을 에이전트에게 라우팅할 수 있습니다. Amazon Connect를 사용하면 흐름은 그보다 훨씬 강력합니다. 즉, 다른 AWS 서비스와 상호 작용하는 동적이고 개인화된 흐름을 만들 수 있습니다.

기본 흐름

인스턴스를 만들고 번호를 신청하면 작동하는 고객 센터가 5분만에 자동으로 생성됩니다. Amazon Connect에는 이미 게시된 기본 흐름 세트가 포함되어 있기 때문입니다. 이러한 흐름을 사용하여 고객 센터를 구동합니다.

고객 센터를 사용자 지정하고 새 흐름을 만들면 기본 흐름이 사용자 고유의 흐름으로 바뀝니다.

예를 들어, 고객을 보류하는 작업이 포함된 흐름을 만들 수 있습니다.

• 고객이 보류 중인 동안 재생할 프롬프트를 만들 수 있습니다. 예를 들면, “올해는 크리스마스 쇼핑을 일찍 준비하세요. 11월에 무료 배송 혜택을 드립니다.” 그런 다음 음악을 재생합니다.

• 프롬프트를 생성하지 않으면 Amazon Connect에서 기본 고객 대기 흐름을 자동으로 재생합니다.

Amazon Connect 콘솔에서 기본 흐름 목록을 보려면 라우팅, 흐름으로 이동합니다. 기본 흐름은 모두 이름이 기본으로 시작합니다.

모든 기본 흐름과 해당 작업 목록은 기본 흐름 단원을 참조하세요.

흐름 디자이너

고객 센터를 사용자 지정하려면 흐름 디자이너를 사용합니다. 코딩 없이 콜 센터를 사용자 지정할 수 있는 drag-and-drop 인터페이스입니다.

흐름 블록

흐름 블록은 흐름의 빌딩 블록입니다. 각 블록은 기업이 고객 센터에서 원하는 특정 기능에 맞게 설계되었습니다.

다음 GIF와 같이 속성 페이지에 액세스하여 흐름 블록을 구성할 수 있습니다. 블록을 흐름 디자이너로 드래그한 후 블록의 이름을 클릭하거나 탭하여 속성 페이지에 액세스합니다.

사용 가능한 블록의 목록과 각 블록의 기능에 대한 설명은 흐름 블록 정의 단원을 참조하세요.

샘플 흐름

흐름 블록을 결합하여 다양한 흐름을 만드는 방법을 알아보려면 샘플 흐름 단원을 참조하세요.