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흐름 생성
모든 흐름 생성의 시작점은 흐름 디자이너입니다. 작업 블록을 함께 연결할 수 있는 drag-and-drop 작업 표면입니다. 예를 들어 고객이 고객 센터에 처음 들어올 때 해당 고객에게 몇 가지 입력을 요구한 다음 "감사합니다."라는 프롬프트를 재생할 수 있습니다.
사용 가능한 흐름 블록에 대한 설명은 흐름 블록 정의 섹션을 참조하세요.
내용
시작하기 전에: 명명 규칙 개발
수십 개 또는 수백 개의 흐름을 생성하게 될 수 있습니다. 정리된 상태를 유지할 수 있도록 명명 규칙을 개발하는 것이 중요합니다. 흐름을 생성하기 시작한 후에는 이름을 바꾸지 않는 것이 좋습니다.
흐름 유형 선택
Amazon Connect에는 9개의 흐름 유형 집합이 포함되어 있습니다. 각 유형에는 특정 시나리오에 대한 블록만 있습니다. 예를 들어 대기열로 전송을 위한 흐름에는 해당 유형의 흐름에 적합한 흐름 블록만 포함되어 있습니다.
중요
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흐름을 생성할 때는 해당 시나리오에 맞는 유형을 선택해야 합니다. 그렇지 않으면 필요한 블록을 사용하지 못하게 될 수 있습니다.
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다른 유형의 흐름은 가져올 수 없습니다. 즉, 한 유형으로 시작하고 올바른 블록을 얻기 위해 다른 유형으로 전환할 필요가 있다면 처음부터 다시 시작해야 합니다.
다음과 같은 흐름 유형을 사용할 수 있습니다.
유형 | 사용해야 하는 경우 |
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인바운드 흐름 |
이것은 흐름 생성 버튼을 선택할 때 만들어지는 일반적인 흐름의 유형이며, 드롭다운 화살표를 사용하여 유형을 선택하지 않습니다. 인바운드 흐름이 생성됩니다. 이 흐름은 음성, 채팅, 작업에서 작동합니다. |
고객 대기열 흐름 |
고객이 에이전트에 조인하기 전에 대기열에 있는 동안 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 고객 대기열 흐름은 중단 가능하며 지연에 대한 오디오 클립 사과, 콜백을 수신하는 옵션 제공, 대기열로 전송 블록 활용 등의 작업을 포함할 수 있습니다. 이 흐름은 음성, 채팅, 작업에서 작동합니다. |
고객 대기 흐름 |
고객이 대기 중에 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 이 흐름을 사용하면 대기하는 동안 루프 프롬프트 블록을 사용하여 고객에게 하나 이상의 오디오 프롬프트를 재생할 수 있습니다. 이 흐름은 음성에서 작동합니다. |
고객 귓속말 흐름 |
고객이 에이전트에 조인하기 직전에 인바운드 호출의 일부로 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 에이전트 및 고객 귓속말이 완료까지 재생된 다음 조인됩니다. 이 고객 응대는 음성 및 채팅으로 작동합니다. |
아웃바운드 귓속말 흐름 |
고객이 에이전트에 연결되기 전에 아웃바운드 호출의 일부로 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 이 흐름에서 고객 귓속말이 완료까지 재생된 다음 조인됩니다. 예를 들어, 이 흐름은 레코딩 동작 설정 블록으로 아웃바운드 통화에 대한 통화 레코딩을 활성화하는 데 사용될 수 있습니다. 이 고객 응대는 음성 및 채팅으로 작동합니다. |
에이전트 대기 흐름 |
에이전트가 고객과 대기할 때 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 이 흐름을 사용하면 고객이 대기하는 동안 루프 프롬프트 블록을 사용하여 에이전트에게 하나 이상의 오디오 프롬프트를 재생할 수 있습니다. 이 흐름은 음성에서 작동합니다. |
에이전트 귓속말 흐름 |
에이전트가 고객에 조인하기 직전에 인바운드 호출의 일부로 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 에이전트 및 고객 귓속말이 완료까지 재생된 다음 조인됩니다. 이 흐름은 음성, 채팅, 작업에서 작동합니다. |
에이전트로 전송 흐름 |
다른 에이전트로 전송할 때의 에이전트 경험을 관리하는 데 사용합니다. 이 흐름 유형은 에이전트로 전송 빠른 연결과 연결되고 종종 메시지를 재생한 다음 에이전트로 전송 블록을 사용하여 전송을 완료합니다. 이 흐름은 음성, 채팅, 작업에서 작동합니다. 중요이 흐름에 민감한 정보를 넣지 마세요. 콜드 전송이 발생하면 전송하는 에이전트는 전송이 완료되기 전에 연결이 혜제되며 이 흐름이 발신자를 대상으로 실행됩니다. 즉, 흐름의 정보는 에이전트가 아닌 발신자에게 재생됩니다. |
대기열로 전송 흐름 |
다른 대기열로 전송할 때의 에이전트 경험을 관리하는 데 사용합니다. 이 흐름 유형은 대기열로 전송 빠른 연결과 연결되고 종종 메시지를 재생한 다음 대기열로 전송 블록을 사용하여 전송을 완료합니다. 이 흐름은 음성, 채팅, 작업에서 작동합니다. |
인바운드 흐름 생성
다음 단계에 따라 인바운드 흐름을 만듭니다.
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왼쪽 탐색 메뉴에서 라우팅, 흐름을 선택합니다.
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플로우 생성을 선택합니다. 그러면 흐름 디자이너가 열리고 인바운드 흐름(유형 = 흐름)이 만들어집니다.
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흐름의 이름과 설명을 입력합니다.
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검색 막대를 사용하여 흐름 블록을 검색하거나 관련 그룹을 확장하여 블록을 찾습니다. 흐름 블록에 대한 설명은 섹션을 참조하세요흐름 블록 정의.
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고객 응대 블록을 끌어 캔버스에 놓습니다. 요소 간 연결이 엄격히 선형적이어야 할 필요가 없으므로 어떤 순서 또는 시퀀스로도 블록을 추가할 수 있습니다.
작은 정보
레이아웃이 환경 설정에 맞게 정렬되도록 캔버스에서 블록을 이동할 수 있습니다. 여러 블록을 동시에 선택하려면 노트북에서 Ctrl 키(Mac의 경우 Cmd 키)를 누르고 원하는 블록을 선택한 다음 마우스를 사용하여 흐름 내에서 한 그룹으로 끕니다. Ctrl/Cmd 키를 사용하여 포인터를 캔버스의 한 지점에서 다른 지점까지 끌어 프레임에 포함된 모든 블록을 선택할 수도 있습니다.
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블록의 제목을 두 번 클릭합니다. 구성 창에서 해당 블록에 대한 설정을 구성한 다음 저장을 선택하여 창을 닫습니다.
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캔버스로 다시 돌아와 첫 번째(원래) 블록을 클릭합니다.
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수행할 작업(예: 성공)에 대한 원을 선택합니다.
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화살표를 다음 작업을 수행하는 그룹의 커넥터로 끕니다. 여러 분기를 지원하는 그룹의 경우 커넥터를 해당 작업으로 끕니다.
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단계를 반복하여 요구 사항을 충족하는 흐름을 생성합니다.
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저장을 선택하여 흐름의 초안을 저장합니다. 게시를 선택하여 즉시 흐름을 활성화합니다.
참고
흐름을 성공적으로 게시하려면 블록에 모든 커넥터를 연결해야 합니다.
흐름 및 흐름 모듈에 태그 추가
태그는 리소스에 추가하여 검색에서 식별, 구성 및 찾을 수 있는 사용자 지정 메타데이터 레이블입니다. 태그는 태그 키와 태그 값이라는 두 개의 개별 부분으로 구성됩니다. 이를 키:값 페어라고 합니다.
태그 키는 일반적으로 더 큰 범주를 나타내고 태그 값은 해당 범주의 하위 집합을 나타냅니다. 예를 들어 key=Color 및 tag value=Blue 태그가 있을 수 있습니다. 그러면 key:value 페어가 생성됩니다Color:Blue
.
흐름 및 흐름 모듈에 리소스 태그를 추가할 수 있습니다. 다음 단계에 따라 흐름 디자이너에서 리소스 태그를 추가합니다.
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선택한 흐름 또는 흐름 모듈의 흐름 디자이너 페이지에서 태그 섹션을 엽니다.
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키와 값 조합을 입력하여 리소스에 태그를 지정합니다.
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추가를 선택합니다. 흐름을 저장하거나 게시할 때까지 태그는 지속되지 않습니다.
자세한 내용은 태그 기반 액세스 제어 단원을 참조하세요.