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흐름 만들기
모든 흐름을 만드는 출발점은 흐름 디자이너입니다. drag-and-drop 작업 블록을 서로 연결할 수 있는 작업 표면입니다. 예를 들어 고객이 고객 센터에 처음 들어올 때 해당 고객에게 몇 가지 입력을 요구한 다음 "감사합니다."라는 프롬프트를 재생할 수 있습니다.
사용 가능한 플로우 블록에 대한 설명은 을 참조하십시오플로우 블록 정의.
목차
시작하기 전에: 명명 규칙 개발
수십 또는 수백 개의 흐름을 만들 가능성이 있습니다. 정리된 상태를 유지할 수 있도록 명명 규칙을 개발하는 것이 중요합니다. 흐름을 만들기 시작한 후에는 이름을 바꾸지 않는 것이 좋습니다.
흐름 유형을 선택합니다.
Amazon Connect에는 9가지 플로우 유형 세트가 포함되어 있습니다. 각 유형에는 특정 시나리오에 대한 블록만 있습니다. 예를 들어, 대기열로 전송하는 흐름 유형에는 해당 흐름 유형에 적합한 흐름 블록만 포함됩니다.
중요
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흐름을 만들 때는 시나리오에 적합한 유형을 선택해야 합니다. 그렇지 않으면 필요한 블록을 사용하지 못하게 될 수 있습니다.
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다른 유형의 흐름은 가져올 수 없습니다. 즉, 한 유형으로 시작하고 올바른 블록을 얻기 위해 다른 유형으로 전환할 필요가 있다면 처음부터 다시 시작해야 합니다.
다음과 같은 흐름 유형을 사용할 수 있습니다.
| 유형 | 사용해야 하는 경우 |
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인바운드 플로우 |
이는 흐름 만들기 버튼을 선택할 때 생성되는 일반 흐름 유형이며, 드롭다운 화살표를 사용하여 유형을 선택하지 마십시오. 인바운드 흐름을 만듭니다. 이 흐름은 음성, 채팅 및 작업과 함께 작동합니다. |
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고객 대기열 흐름 |
고객이 에이전트에 조인하기 전에 대기열에 있는 동안 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 고객 대기열 흐름은 중단 가능하며 지연에 대한 오디오 클립 사과, 콜백을 수신하는 옵션 제공, 대기열로 전송 블록 활용 등의 작업을 포함할 수 있습니다. 이 흐름은 음성, 채팅 및 작업과 함께 작동합니다. |
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고객 대기 흐름 |
고객이 대기 중에 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 이 흐름을 사용하면 대기하는 동안 루프 프롬프트 블록을 사용하여 고객에게 하나 이상의 오디오 프롬프트를 재생할 수 있습니다. 이 흐름은 음성과 함께 작동합니다. |
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고객 귓속말 흐름 |
고객이 에이전트에 조인하기 직전에 인바운드 호출의 일부로 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 에이전트 및 고객 귓속말이 완료까지 재생된 다음 조인됩니다. 이 고객 응대는 음성 및 채팅으로 작동합니다. |
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아웃바운드 귓속말 흐름 |
고객이 에이전트에 연결되기 전에 아웃바운드 호출의 일부로 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 이 흐름에서 고객 귓속말이 완료까지 재생된 다음 조인됩니다. 예를 들어, 이 흐름은 레코딩 동작 설정 블록으로 아웃바운드 통화에 대한 통화 레코딩을 활성화하는 데 사용될 수 있습니다. 이 고객 응대는 음성 및 채팅으로 작동합니다. |
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에이전트 대기 흐름 |
에이전트가 고객과 대기할 때 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 이 흐름을 사용하면 고객이 대기하는 동안 루프 프롬프트 블록을 사용하여 에이전트에게 하나 이상의 오디오 프롬프트를 재생할 수 있습니다. 이 흐름은 음성과 함께 작동합니다. |
에이전트 귓속말 흐름 |
에이전트가 고객에 조인하기 직전에 인바운드 호출의 일부로 경험하는 것을 관리하는 데 사용합니다. 에이전트 및 고객 귓속말이 완료까지 재생된 다음 조인됩니다. 이 통화 흐름은 음성, 채팅, 작업과 함께 작동합니다. |
에이전트로 전송 흐름 |
다른 상담원에게 연락할 때 상담원이 겪게 되는 상황을 관리하는 데 사용합니다. 이 유형의 흐름은 상담원으로의 빠른 연결과 관련이 있으며, 종종 메시징을 재생한 다음 상담원으로의 전송 블록을 사용하여 전송을 완료합니다. 이 흐름은 음성, 채팅 및 작업과 함께 작동합니다. 중요이 흐름에 민감한 정보를 넣지 마십시오. 콜드 전송이 발생하면 전송 에이전트는 전송이 완료되기 전에 연결을 끊고 이 흐름은 발신자에서 실행됩니다. 즉, 플로우의 정보는 상담원이 아닌 발신자에게 재생됩니다. |
대기열로 전송 흐름 |
다른 대기열로 전환할 때 상담원이 경험하는 상황을 관리하는 데 사용합니다. 이 유형의 흐름은 대기열로의 전송 빠른 연결과 관련이 있으며, 메시징을 재생한 다음 대기열로 전송 블록을 사용하여 전송을 완료하는 경우가 많습니다. 이 흐름은 음성, 채팅 및 작업과 함께 작동합니다. |
인바운드 플로우 생성
다음 단계를 사용하여 인바운드 흐름을 만들 수 있습니다.
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왼쪽 탐색 메뉴에서 라우팅, 흐름을 선택합니다.
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Create flow(흐름 생성)를 선택합니다. 그러면 플로우 디자이너가 열리고 인바운드 플로우가 생성됩니다 (유형 = 플로우).
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흐름의 이름과 설명을 입력합니다.
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검색 창을 사용하여 플로우 블록을 검색하거나 관련 그룹을 확장하여 블록을 찾습니다. 고객 응대 블록에 대한 설명은 플로우 블록 정의 단원을 참조하십시오.
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연락처 블록을 캔버스에 끌어다 놓습니다. 요소 간 연결이 엄격히 선형적이어야 할 필요가 없으므로 어떤 순서 또는 시퀀스로도 블록을 추가할 수 있습니다.
작은 정보
레이아웃이 환경 설정에 맞게 정렬되도록 캔버스에서 블록을 이동할 수 있습니다. 여러 블록을 동시에 선택하려면 노트북의 Ctrl 키 (또는 Mac의 경우 Cmd 키) 를 누르고 원하는 블록을 선택한 다음 마우스를 사용하여 흐름 내에서 그룹으로 드래그합니다. Ctrl/Cmd 키를 사용하여 포인터를 캔버스의 한 지점에서 다른 지점까지 끌어 프레임에 포함된 모든 블록을 선택할 수도 있습니다.
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블록의 제목을 두 번 클릭합니다. 구성 창에서 해당 블록에 대한 설정을 구성한 다음 저장을 선택하여 창을 닫습니다.
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캔버스로 다시 돌아와 첫 번째(원래) 블록을 클릭합니다.
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수행할 작업(예: 성공)에 대한 원을 선택합니다.
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화살표를 다음 작업을 수행하는 그룹의 커넥터로 끕니다. 여러 분기를 지원하는 그룹의 경우 커넥터를 해당 작업으로 끕니다.
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단계를 반복하여 요구 사항에 맞는 흐름을 만드십시오.
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저장을 선택하여 흐름의 초안을 저장합니다. 게시를 선택하여 즉시 흐름을 활성화합니다.
참고
흐름을 성공적으로 게시하려면 모든 커넥터를 블록에 연결해야 합니다.
