접촉 개시 방법 및 흐름 유형 - Amazon Connect

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접촉 개시 방법 및 흐름 유형

Amazon Connect 콜센터의 모든 문의는 다음 방법 중 하나로 시작됩니다.

  • 인바운드

  • 아웃바운드

  • 전송

  • 콜백

  • API

  • 대기열_전송

  • Disconnect

어떤 시작 방법을 알고 있으면 지정된 시작 방법에 적합한 흐름을 만들 수 있습니다.흐름시작 방법은 를 사용합니다.

이 항목에서는 각 시작 방법에 대해 실행되는 흐름 유형에 대해 설명합니다.

인바운드

고객이 고객 센터와 음성 (전화) 연락을 시작했습니다.

  • 연락처가 고객 센터의 전화번호와 성공적으로 연결되면인바운드 흐름호출자에게 표시됩니다.

  • 전환 도중인바운드 흐름, 고객이 대기열에 배치되면,고객 대기열 흐름고객에게 재생됩니다.

  • 상담원이 발신자를 처리하고 연락을 수락할 수 있게 되면에이전트 귓속말 흐름에이전트가 재생합니다.

  • 이후에이전트 귓속말 흐름완료, a고객 귓속말 흐름고객에게 재생됩니다.

  • 두 귓속말 흐름이 상담원과 고객에게 각각 성공적으로 재생되면 발신자는 상호 작용을 위해 상담원에 연결됩니다.

요약하면 단순 인바운드 통화의 경우 발신자가 상담원에 연결되기 전에 다음 흐름 유형이 재생됩니다.

  1. 인바운드 흐름

  2. 고객 대기열 흐름

  3. 에이전트 귓속말 흐름

  4. 고객 귓속말 흐름

아웃바운드

상담원이 CCP를 사용하여 전화를 걸면서 외부 번호로 음성 (전화) 연락을 시작했습니다.

  • 목적지 당사자가 통화를 선택하자마자아웃바운드 귓속말 흐름.

  • 이후아웃바운드 귓속말 흐름성공적으로 완료되면 상담원과 연락처가 상호 작용을 위해 연결됩니다.

요약하면아웃바운드 흐름type은 Amazon Connect Connect에서 시작된 아웃바운드 통화에 관련된 유일한 사람입니다.

전송

에이전트가 CCP에서 빠른 연결을 사용하여 고객을 다른 에이전트 또는 대기열로 전송합니다. 그러면 새로운 고객 응대 기록이 생성됩니다.

상담원이 연락처를 다른 상담원이나 대기열로 전송하기 전에 INBOUND 연락처와 관련된 모든 흐름이 실행됩니다.

  • 에이전트 빠른 Connect 사용하여 에이전트간 전송

    • 상담원이 인바운드 연락처를 다른 상담원에게 전송한 후 다음을 수행합니다.

      • A에이전트 전송 흐름소스 에이전트에서 재생됩니다.

      • 대상 상담원이 통화를 수락한 후에이전트 귓속말 흐름대상 에이전트에게 재생된 다음고객 귓속말 흐름소스 에이전트로 재생됩니다.

      • 세 흐름이 모두 성공적으로 실행되면 원본 에이전트와 대상 에이전트 간의 상호 작용이 시작됩니다.

      • 이 전체 프로세스 동안 인바운드 발신자는 보류 상태이며고객 대기 흐름보류 시간 동안 인바운드 발신자에게 재생됩니다.

      소스 에이전트가 대상 에이전트와 연결되면 소스 에이전트는 다음 작업 중 하나를 수행할 수 있습니다.

      • 조인을 선택합니다. 이렇게 하면 통화의 모든 당사자가 참가합니다. 소스 상담원, 대상 상담원 및 고객이 전화 회의에 참여합니다.

      • 모두 대기를 선택합니다. 그러면 대상 에이전트와 고객이 대기 상태로 전환됩니다.

      • 대상 에이전트를 대기 상태로 전환합니다. 그러면 소스 에이전트만 고객과 대화할 수 있습니다.

      • 호출 종료를 선택합니다. 소스 에이전트가 호출을 종료했지만 대상 에이전트와 고객은 직접 연결되어 대화를 계속합니다.

    상담원간 전환 통화를 요약하면 다음과 같은 흐름 유형이 실행됩니다.

    1. 에이전트 전송 흐름

    2. 에이전트 귓속말 흐름(대상 에이전트에게 재생)

    3. 고객 귓속말 흐름(소스 에이전트에게 재생됨) 이 프로세스 전체에서

    4. 고객 대기 흐름원래 발신자에게 재생됨

  • 대기열 빠른 Connect 사용하여 에이전트에서 대기열로 전송

    • 상담원이 인바운드 통화를 다른 대기열로 전송한 후:

      • A대기열 전송 흐름소스 에이전트로 재생됩니다.

      • 전송된 대기열의 상담원이 통화를 수락한 후에이전트 귓속말 흐름대상 에이전트에게 재생된 다음고객 귓속말 흐름소스 에이전트로 재생됩니다.

      • 이러한 흐름이 실행되면 원본 및 대상 에이전트 상호 작용이 시작됩니다.

      • 이 전체 프로세스 동안 인바운드 발신자는 보류 상태입니다. A고객 대기 흐름보류 시간 동안 인바운드 발신자에게 재생됩니다.

      소스 에이전트가 대상 에이전트와 연결되면 소스 에이전트는 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.

      • 조인을 선택합니다. 이렇게 하면 통화의 모든 당사자가 참가합니다. 소스 상담원, 대상 상담원 및 고객이 전화 회의에 참여합니다.

      • 모두 대기를 선택합니다. 그러면 대상 에이전트와 고객이 대기 상태로 전환됩니다.

      • 대상 에이전트를 대기 상태로 전환합니다. 그러면 소스 에이전트만 고객과 대화할 수 있습니다.

      • 호출 종료를 선택합니다. 소스 에이전트가 호출을 종료했지만 대상 에이전트와 고객은 직접 연결되어 대화를 계속합니다.

    상담원이 대기열 전환 통화를 요약하면 다음 흐름이 재생됩니다.

    1. 대기열 전송 흐름

    2. 에이전트 귓속말 흐름(대상 에이전트에게 재생)

    3. 고객 귓속말 흐름(소스 에이전트에게 재생됨) 이 프로세스 전체에서

    4. 고객 대기 흐름원래 발신자에게 재생됨

콜백

콜백 흐름의 일부로 고객에게 연락합니다.

  • 상담원이 콜백 문의를 수락하는 즉시에이전트 귓속말 흐름에이전트가 재생합니다.

  • 고객이 콜백 통화를 수락한 후아웃바운드 귓속말 흐름고객에게 재생됩니다.

  • 이 두 흐름이 재생되면 상담원과 고객이 연결되어 상호 작용할 수 있습니다.

요약하면 콜백 연락처의 경우 다음 흐름 유형이 재생됩니다.

  • 에이전트 귓속말 흐름

  • 아웃바운드 귓속말 흐름

API

API가 제공하는 Amazon Connect 사용하여 고객 응대를 시작했습니다. 다음과 같을 수 있습니다.

  1. 생성한 아웃바운드 연락처는 다음을 사용하여 상담원에게 대기열에 넣었습니다.StartOutboundVoiceContactAPI.

  2. 고객이 컨택 센터에서 시작한 실시간 채팅으로,StartChatConnectAPI.

  3. 를 호출하여 시작된 작업StartTaskConnectAPI.

다음은 API에서 시작한 연락 방법의 예입니다.

API 시작 방법을 요약하면 고객이 에이전트에 연결되기 전에 다음 흐름이 재생됩니다.

  • 인바운드 흐름

  • 고객 대기열 흐름

  • 에이전트 귓속말 흐름

  • 고객 귓속말 흐름

대기열_전송

고객이 한 대기열에 있을 때 (고객 대기열 흐름), 흐름 블록을 사용하여 다른 대기열로 전송되었습니다.

  • 대기열에서 상담원을 기다리고 있는 고객에게는고객 대기열 흐름. 추가 흐름은 포함되지 않습니다.

Disconnect

연결 해제 흐름 설정블록 실행, 고객 응대 도중 연결 해제 이벤트 이후에 실행할 흐름을 지정합니다.

  • 하나만 지정할 수 있습니다.인바운드 고객 응대 흐름이 블록에서. 연결 끊기 이벤트 이후에 발생하므로 고객에게 추가 흐름이 제공되지 않습니다.

기본 통화 흐름 재정의

이 항목에서 설명한 모든 시작 방법에 대해 흐름을 지정하지 않은 경우에이전트 귓속말 흐름,고객 귓속말 흐름,고객 대기열 흐름또는아웃바운드 귓속말 흐름그런 다음 해당 유형의 기본 흐름이 대신 실행됩니다. 기본 흐름 목록은 단원을 참조하십시오.기본 흐름.

기본값을 재정의하고 고유한 흐름을 사용하려면 다음 블록을 사용합니다.

자세한 내용은 기본 흐름 단원을 참조하세요.