Amazon Connect의 샘플 대기열 구성 흐름

참고

이 주제에서는 Amazon Connect에 포함된 샘플 흐름을 설명합니다. 인스턴스에서 샘플 흐름을 찾는 방법에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect의 샘플 흐름을 참조하세요.

유형: 흐름(인바운드)

이 흐름은 고객을 대기열에 넣을 수 있는 여러 가지 방법을 보여 줍니다. 즉, 고객의 우선 순위를 변경하고, 대기열의 대기 시간을 결정하고, 콜백 옵션을 제공할 수 있습니다. 운영 방식은 다음과 같습니다.

1. 고객이 에 입력됩니다 BasicQueue.

2. 그런 다음 기본 고객 대기열 흐름이 호출됩니다. 이 블록은 다음을 재생하는 루프 프롬프트 블록을 실행합니다.

   전화해 주셔서 감사합니다. 고객님의 전화는 저희에게 매우 중요하며, 전화하신 순서대로 연결해 드리겠습니다.

3. 작업 시간은 작업 시간 확인 블록에서 확인됩니다.

4. 채널은 Check contact attributes(고객 응대 속성 확인)에서 확인됩니다.

   • 채팅인 경우 대기열의 시간을 확인합니다. 이 시간이 5분 미만이면 고객은 에이전트의 대기열에 배치됩니다. 이 시간이 더 많으면 채널을 다시 확인하고 채팅인 경우 고객을 상담원의 대기열에 넣습니다.

   • 음성의 경우 고객은 일치 항목 없음 분기, 프롬프트 재생 블록, 그리고 고객 입력 가져오기 블록으로 차례로 라우팅됩니다.

     고객 입력 가져오기에는 1을 눌러 대기열 앞으로 이동하거나 2를 눌러 대기열 끝으로 이동할 수 있는 옵션이 고객에게 제공됩니다.

     두 개의 라우팅 우선 순위/수명 변경 블록은 고객을 대기열의 앞과 뒤로 이동시킵니다.

     샘플 흐름의 다음 이미지는 강조 표시된 이 페이지를 보여 줍니다.

     

5. 다음으로 대기열 상태 확인 블록을 사용하여 대기열 체류 시간이 300초 미만인지 확인합니다.

6. 프롬프트 재생 블록을 사용하여 고객에게 결과를 알려줍니다.

7. Check contact attributes(고객 응대 속성 확인) 블록을 다시 사용하여 고객의 채널이 채팅인지, 아니면 음성/일치 항목 없음인지 확인합니다.

다음 단계는 아래 그림과 같이 음성/일치 항목 없음 분기로 라우팅된 고객에게 적용됩니다.

1. 고객 입력 가져오기 블록에서는 고객에게 대기열에 들어가려면 1을 누르고 콜백 번호를 입력하려면 2를 누르십시오.라는 프롬프트가 표시됩니다.

2. 고객이 2를 누르면 Pressed 2(2 누름) 분기를 거쳐 고객 입력 가져오기 블록으로까지 라우팅됩니다.

3. 고객 입력 가져오기 블록에는 고객에게 전화 번호를 묻는 프롬프트가 표시됩니다.

4. 고객의 전화번호는 콜백 번호 설정 블록의 저장된 고객 입력 속성에 저장됩니다.

5. 대기열로 전송 블록을 사용하여 콜백 대기열에 고객을 저장합니다.

6. 대기열로 전송 블록은 이 콜백 고객 응대가 시작된 시간과 해당 고객 응대가 대기열에 배치된 시간 사이에 5초 동안 대기하도록 구성되며, 가용 상태의 에이전트에게 제공될 때까지 이 상태에 있게 됩니다.

   최초 콜백이 고객에게 도달하지 못하는 경우, Amazon Connect는 콜백을 1회 시도합니다. 시도된 2회의 콜백에 대해 구성된 경우에는 각 콜백 사이에 10분을 기다리게 됩니다.

   또한 특별한 콜백 대기열은 지정되지 않습니다. 대신 고객은 흐름 시작 시 BasicQueue설정된 에 있습니다.

   

대기열에 저장된 콜백에 대한 자세한 내용은 다음 항목을 참조하십시오.

• Amazon Connect에서 흐름, 대기열 및 라우팅 프로필을 생성하여 대기열 콜백 설정

• Amazon Connect: 대기열로 전송

• Amazon Connect의 실시간 지표에서 대기 중인 콜백