스케줄 준수 - Amazon Connect

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스케줄 준수

컨택 센터 수퍼바이저 또는 매니저는 일정 준수를 추적하여 상담원이 귀사가 만든 일정을 언제 따르는지 파악합니다. 이를 통해 서비스 수준 목표를 달성하는 동시에 상담원 생산성과 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

Amazon Connect 다음과 같은 교대 활동이 있는 게시된 일정이 시작되는 즉시 일정 준수를 자동으로 생성하기 시작합니다.Adherence = yes.

스케줄 준수 지표는 에서 확인할 수 있습니다.기록 측정치페이지. 다음 이미지는 기간별 지표 보고서에 표시할 스케줄 준수 지표를 선택하는 예를 보여줍니다.

시작하기:

  1. 일정 준수를 위해서는 일정을 작성하고 게시해야 합니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.Amazon Connect.

  2. 지표와 일정 정보에 액세스할 수 있는 올바른 권한이 있는지 확인합니다. 필요한 권한에 대한 자세한 정보는 단원을 참조하십시오.예측, 용량 계획 및 스케줄링을 위한 보안 프로파일 권한.

일정 준수의 정의

이 섹션에서는 스케줄 준수를 계산할 때 사용되는 값을 설명합니다.

규정 준수

에이전트가 일정을 올바르게 준수한 시간의 비율입니다. 이는 상담원이응시 가능상담원이 생산 상태여야 하는 경우의 상담원 상태 이 비율은 다음과 같이 계산됩니다.

준수율 = ((총 준수 시간)/총 스케줄링된 준수 시간 (분)

에이전트가 다음 국가에 있는 경우 에이전트는 부착자로 간주됩니다.응시 가능상태: 교대 활동이 생산적일 때 또는 상담원이 비생산 상태 (예: 사용자 지정 상태) 일 때, 교대 활동이 비생산일 때 그렇지 않으면 에이전트는 비접착제로 간주됩니다. 즉, 교대 활동이 호출되면점심 식사하지만 생산적인 것으로 표시된 에이전트는응시 가능에이전트 상태.

  • Type: 문자열

  • 최소값: 0.00%

  • 최대값: 100.00%

  • 범주: 에이전트 활동 기반 지표

참고

일정을 변경할 때마다 스케줄이 변경될 경우 스케줄 준수는 현재 날짜 (스케줄 날짜 제외) 로부터 최대 30일 이전까지 재계산됩니다.

부착 시간

상담원이 근무한 총 시간응시 가능교대 활동이 생산적이거나 교대 활동이 비생산적일 때 교대 활동이 생산적이지 않은 상태였을 때의 상태

  • Type: 문자열 (hhhhmm:mm:ss)

  • 범주: 에이전트 활동 기반 지표

비 고정 시간

상담원이 소속되지 않은 총 시간응시 가능교대 활동이 비생산적일 때 교대 활동이 생산적인지 또는 비생산적 상태에 있지 않을 때의 상태

  • Type: 문자열 (hhhhmm:mm:ss)

  • 범주: 에이전트 활동 기반 지표

예정 시간

상담원이 스케줄링된 총 시간 (생산적 또는 비생산적 시간) 과 해당 교대 근무에 대한 준수 시간이 다음과 같이 설정되었습니다.Yes.

  • Type: 문자열 (hhhhmm:mm:ss)

  • 범주: 에이전트 활동 기반 지표