Voice ID를 통한 실시간 발신자 인증 사용

Amazon Connect Voice ID는 실시간 발신자 인증 및 사기 위험 탐지 기능을 제공하여 고객 센터에서의 음성 상호 작용을 더욱 안전하고 효율적으로 만듭니다. Voice ID는 기계 학습을 사용하여 발신자의 고유한 음성 특성을 분석함으로써 진정한 고객의 신원을 확인합니다. 이를 통해 고객 센터는 발신자가 여러 보안 질문에 답할 필요가 없는 추가 보안 계층을 사용할 수 있으며, 대화의 자연스러운 흐름을 바꾸지 않고도 고객을 쉽게 등록하고 확인할 수 있습니다. 또한 Voice ID를 사용하면 고객 센터를 자주 노리는 사기범을 실시간으로 탐지하여 사기로 인한 손실을 줄일 수 있습니다.

Amazon Connect Voice ID로 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객이 특정 단어나 문구를 반복하지 않아도 음성 인증을 위해 자동으로 고객을 등록합니다.

• 고객을 배치 등록하여 Voice ID로 마이그레이션합니다.

• 고객의 고유한 음성 특성을 분석하여 등록된 고객의 신원을 확인합니다.

• 생성한 감시 목록에서 사기범을 탐지합니다.

• 음성 스푸핑을 탐지합니다.

Voice ID 작동 방식

고객 등록

1. 고객이 처음으로 전화를 걸면 에이전트는 어머니의 결혼 전 성 또는 SMS로 전달되는 일회용 암호(OTP)를 요구하는 등 기존 보안 조치를 사용하여 발신자의 신원을 확인합니다. 이렇게 하면 진정한 고객만 Voice ID에 등록할 수 있습니다.

2. Voice ID는 연락이 Voice ID가 활성화된 음성 ID 설정 블록에 들어온 후 고객의 발화를 듣기 시작합니다. Voice ID는 다음 중 하나가 발생할 때까지 통화를 듣습니다.

   • 인증, 사기 탐지, 화자 등록(요청 시)을 위해 화자를 평가하기에 충분한 오디오를 수신합니다. 정적은 제외하고 고객 발화 시간으로 30초 분량입니다.

   • 통화가 종료됩니다.

3. 그러면 Voice ID가 등록 보이스프린트를 생성합니다. 보이스프린트는 발화의 리듬, 음의 높이, 억양, 음량 등 개인 음성의 고유한 측면을 암시적으로 캡처하여 수학적으로 나타낸 것입니다.

   발신자는 Voice ID에 등록하기 위해 특정 문구를 말하거나 반복할 필요가 없습니다.

고객 인증

1. 등록된 고객이 다시 전화를 걸면 IVR 또는 에이전트와의 상호 작용을 통해 신원이 확인됩니다.

   기본적으로 Voice ID는 인증하는 데 10초 분량의 발신자 발화가 필요하도록 구성되어 있으며, 고객과 IVR 또는 에이전트의 일반적인 상호 작용(예: '성함이 어떻게 되시나요?', '무슨 일로 전화하셨나요?')에서 인증이 이루어집니다. 음성 ID 설정 블록의 인증 응답 시간 속성을 사용하여 필요한 발화 분량을 조정할 수 있습니다.

2. Voice ID는 오디오를 사용하여 발신자의 보이스프린트를 생성하고 확인하려는 신원에 등록된 보이스프린트와 비교하여 인증 결과를 반환합니다.

에이전트 경험에 대한 자세한 내용은 Voice ID 사용 섹션을 참조하세요.

등록 및 인증에 필요한 발화 분량

• 등록: 보이스프린트를 생성하고 고객을 등록하기 위해 30초 분량의 고객 순발화(정적을 제외한 발화)가 필요합니다.

• 확인: 확인하려는 신원의 음성과 발신자의 음성이 일치하는지 확인하기 위해 기본적으로 10초 분량의 고객 순발화가 필요합니다. 이 발화는 IVR 또는 에이전트와의 상호 작용에서 나온 것일 수 있습니다. 음성 ID 설정의 인증 응답 시간 속성을 사용하여 필요한 발화 분량을 조정할 수 있습니다.

배치 등록

이미 생체인식에 동의한 고객을 배치 등록하면 생체인식을 바로 사용할 수 있습니다. S3 버킷에 저장된 오디오 녹음과 화자 식별자를 제공하는 JSON 입력 파일, 오디오 녹음에 대한 링크를 사용하여 Voice ID 배치 API를 호출할 수 있습니다.

자세한 설명은 이전 통화의 오디오 데이터를 사용한 배치 등록 섹션을 참조하세요.

알려진 사기범 탐지

실시간 사기범 탐지를 설정하는 단계는 다음과 같습니다.

1. 알려진 사기범을 저장하기 위한 감시 목록을 새로 만듭니다. 또는 Voice ID가 활성화되었을 때 생성되는 기본 감시 목록을 사용합니다.

2. 새 감시 목록이나 기본 감시 목록에 사기범을 등록합니다.

3. 음성 ID 설정 블록에서 사용할 감시 목록을 지정합니다.

흐름에 지정된 감시 목록의 사기범 중 한 명이 고객 센터에 전화를 걸면 Voice ID는 통화 오디오를 분석하여 위험 점수와 결과를 반환합니다. 이 점수는 발신자의 보이스프린트가 감시 목록에 있는 사기범의 보이스프린트와 얼마나 일치하는지를 나타냅니다. Voice ID를 사용하여 알려진 사기범의 사기 위험이 있는지 통화 오디오를 평가하려면 10초 분량의 오디오가 필요합니다.

기본 감시 목록

Voice ID 도메인이 생성되면 Voice ID는 해당 도메인에 대한 기본 사기범 감시 목록을 생성합니다. 도메인에서 제공되고 Voice ID에 저장된 KMS 키를 사용하여 기본 사기범 감시 목록의 이름과 설명이 암호화됩니다.

사기 탐지 또는 사기범 등록을 위해 사기범 감시 목록 ID를 제공하지 않는 경우 Voice ID는 기본 사기범 감시 목록을 사용합니다.

기본 사기범 감시 목록의 메타데이터는 업데이트할 수 없지만 기본 사기범 감시 목록에 사기범을 연결하거나 연결 해제할 수는 있습니다.

참고

사기범 감시 목록이 출시된 2023년 3월 이전에 Voice ID 도메인이 생성된 경우 기본 감시 목록이 생성되고 기존의 모든 사기범이 여기에 배치되었습니다.

음성 스푸핑 탐지

1. 잠재적 사기범이 오디오 재생 또는 합성된 음성을 사용하여 발신자 오디오를 스푸핑하려고 하면 Voice ID는 위험 점수와 결과를 반환하여 음성의 스푸핑 가능성을 나타냅니다.

2. 흐름에서 사기 탐지를 활성화하면 알려진 사기범 위험과 음성 스푸핑 위험도 검사도 활성화됩니다.

3. Voice ID를 사용하여 음성 스푸핑으로 인한 사기 위험이 있는지 통화 오디오를 평가하려면 10초 분량의 오디오가 필요합니다.

어떤 데이터가 저장되나요?

Voice ID는 화자 음성의 오디오 파일, 보이스프린트 및 화자 식별자를 저장합니다. 이 데이터는 제공된 KMS 키를 사용하여 암호화됩니다.

감시 목록에서 사기범 탐지를 활성화하면 Voice ID는 사기범의 오디오와 보이스프린트도 저장합니다. 자세한 설명은 Amazon Connect에서 처리하는 데이터 섹션을 참조하세요.