음성 ID로 실시간 발신자 인증 사용 - Amazon Connect

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음성 ID로 실시간 발신자 인증 사용

Amazon Connect Voice ID는 실시간 발신자 인증 및 사기 위험 감지를 제공하여 콜 센터에서의 음성 상호 작용을 더욱 안전하고 효율적으로 만듭니다. Voice ID는 기계 학습을 사용하여 발신자의 고유한 음성 특성을 분석하여 실제 고객의 신원을 확인합니다. 이를 통해 컨택 센터에서는 발신자가 여러 보안 질문에 답변하지 않아도 되는 추가 보안 계층을 사용할 수 있으며, 자연스러운 대화 흐름을 바꾸지 않고도 쉽게 고객을 등록하고 확인할 수 있습니다. 또한 음성 ID는 컨택 센터를 자주 표적으로 삼는 사기꾼을 실시간으로 탐지하여 사기로 인한 손실을 줄여줍니다.

Amazon Connect ID

  • 고객이 특정 단어나 문구를 반복하지 않아도 음성 인증에 수동적으로 등록할 수 있습니다.

  • 고객을 일괄적으로 등록하여 Voice ID로 마이그레이션하세요.

  • 등록된 고객의 고유한 음성 특성을 분석하여 등록된 고객의 신원을 확인합니다.

  • 생성한 워치리스트에서 사기범을 탐지하세요.

  • 음성 스푸핑을 감지합니다.

음성 ID 작동 방식

고객 등록

  1. 고객이 처음으로 전화를 걸면 상담원은 어머니의 결혼 전 이름이나 SMS로 전송되는 일회용 암호 (OTP) 를 묻는 등 기존 보안 조치를 사용하여 발신자의 신원을 확인합니다. 이렇게 하면 정품 고객만 Voice ID에 등록할 수 있습니다.

  2. 음성 ID는 연락처가 다음 메시지를 받은 후 고객의 음성을 듣기 시작합니다.음성 ID 설정블록, 여기서 음성 ID가 활성화됩니다. 음성 ID에서 다음 중 하나가 발생할 때까지 통화를 수신합니다.

    • 발언자의 인증, 사기 및 발언자 등록 (요청 시) 을 평가하기에 충분한 오디오가 제공됩니다. 이것은 침묵을 제외한 30초의 고객 연설입니다.

    • 통화가 종료됩니다.

  3. 그러면 음성 ID가 등록 보이스프린트를 생성합니다. 보이스프린트는 스피치 리듬, 피치, 억양, 음량 등 개인의 음성의 고유한 측면을 암시적으로 포착하는 수학적 표현입니다.

    발신자는 Voice ID에 등록하기 위해 특정 문구를 말하거나 반복할 필요가 없습니다.

고객 인증 인증

  1. 등록된 고객이 다시 전화를 걸면 IVR과의 상호 작용을 통해 또는 상담원과의 상호 작용을 통해 확인됩니다.

    기본적으로 음성 ID는 인증하는 데 10초의 발신자 음성을 요구하도록 구성되며, 이는 IVR 또는 상담원과의 일반적인 고객 상호 작용 (예: “성과 이름은 무엇입니까?”) 의 일부로 이루어질 수 있습니다. 그리고 “당신은 무엇에 대해 부르고 있니?”). 를 사용하여 필요한 음성의 양을 조정할 수 있습니다.인증 응답 시간속성입니다음성 ID 설정블록 블록.

  2. 음성 ID는 오디오를 사용하여 발신자의 음성 인쇄를 생성하고 이를 요청된 ID에 해당하는 등록된 음성 인쇄와 비교하여 인증 결과를 반환합니다.

상담원의 경험에 대한 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.음성 ID로.

등록 및 인증에 필요한 음성의 양

  • 등록: 30초 분량의 고객 인터넷 음성 (무음 제외 음성) 을 사용하여 음성 인쇄를 생성하고 고객을 등록합니다.

  • 확인: 기본적으로 고객 네트워크 음성은 10초 동안 전송되어 해당 음성이 요청된 ID에 속하는지 확인합니다. 연설은 IVR 또는 상담원과의 상호 작용에서 나온 것일 수 있습니다. 를 사용하여 필요한 음성의 양을 조정할 수 있습니다.인증 응답 시간속성입니다음성 ID 설정.

Batch 등록

이미 생체 인식에 동의한 고객을 일괄 등록하면 생체 인식 사용을 바로 시작할 수 있습니다. S3 버킷에 저장된 오디오 녹음과 스피커 식별자와 오디오 녹음에 대한 링크를 제공하는 JSON 입력 파일을 사용하여 Voice ID 배치 API를 호출할 수 있습니다.

자세한 정보는 이전 통화의 오디오 데이터를 사용한 Batch 등록을 참조하세요.

알려진 부정 탐지 탐지

  1. S3 버킷에 저장된 오디오 녹음에 대해 사기꾼 등록 API를 사용하여 알려진 사기꾼의 감시 목록을 생성하십시오. 자세한 정보는 프라우스터 워치리스트 생성을 참조하세요.

  2. 감시 목록에 있는 사기꾼이 전화를 걸면 음성 ID는 통화 오디오를 분석하여 위험 점수와 결과를 반환하여 발신자의 음성이 S3 버킷의 오디오 녹음으로 생성된 사기꾼의 음성과 얼마나 일치하는지를 나타냅니다.

음성 스푸핑 탐지 탐지

  1. 사기꾼이 오디오 재생 또는 합성된 음성을 사용하여 발신자 오디오를 스푸핑하려고 하면 음성 ID는 위험 점수와 결과를 반환하여 음성이 스푸핑될 가능성을 나타냅니다.

  2. 통화 흐름에서 사기 탐지를 활성화하면 알려진 사기꾼 위험 및 음성 스푸핑 위험도 확인할 수 있습니다.

어떤 데이터가 저장되나요?

음성 ID는 화자의 음성, 보이스프린트 및 화자 식별자의 오디오 파일을 저장합니다. 이 데이터는 사용자가 제공한 KMS 키를 사용하여 암호화됩니다.

왓치리스트에서 사기꾼 탐지를 활성화하면 Voice ID는 사기꾼 오디오 및 보이스프린트도 저장합니다. 자세한 정보는 Amazon Connect Connect에서 처리된 데이터을 참조하세요.

만료된 발언자

BIPA 규정을 준수하기 위해 Voice ID는 등록, 재등록 또는 인증을 위해 3년 동안 액세스하지 않은 발언자를 자동으로 만료시킵니다.

화자의 마지막 접속을 보려면lastAccessedAt에서 반환하는 속성DescribeSpeakerListSpeakersAPI.

사용하려고하면EvaluateSesssion만료된 발언자를 인증하기 위한 API, aSPEAKER_EXPIRED인증 결정이 반환됩니다.

만료된 발언자를 다시 사용하려면 다시 등록해야 합니다.