흐름 블록: 음성 ID 설정

설명

• 오디오 스트리밍을 활성화하고 음성 인증 및 감시 목록에 있는 사기범 탐지를 위한 임계값을 설정합니다. 이 기능에 대한 자세한 내용은 Voice ID 섹션을 참조하세요.

• 통화가 플로우에 연결되는 즉시 Amazon Connect Voice ID로 오디오를 전송하여 발신자의 신원을 확인하고 감시 목록에 있는 사기꾼과 매칭합니다.

• 오디오를 제대로 스트리밍하려면 음성 ID 설정 전에 프롬프트 재생 블록을 사용합니다. ‘환영합니다’와 같은 간단한 메시지를 포함하도록 편집할 수 있습니다.

• 음성 ID 설정 다음에 연락처 속성 설정 블록을 사용하여 발신자의 고객 ID를 설정합니다.

  예를 들어 CustomerId는 CRM의 고객 번호일 수 있습니다. Lambda 함수를 생성하여 CRM 시스템에서 발신자의 고유한 고객 ID를 가져올 수 있습니다. Voice ID는 이 속성을 발신자의 CustomerSpeakerId 속성으로 사용합니다.

  CustomerId는 영숫자 값일 수 있습니다. 특수 문자는 _ 및 -(밑줄 및 하이픈)만 지원합니다. UUID가 아니어도 됩니다. 자세한 정보는 화자 데이터 유형의 CustomerSpeakerId 섹션을 참조하세요.

• 등록 확인, 인증 또는 사기 탐지 결과를 기반으로 브랜치하려면 음성 ID 설정 다음에 음성 ID 확인 블록을 사용합니다.

• 흐름에서 음성 ID 설정을 음성 ID 확인 및 연락처 속성 설정와 함께 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Voice ID 활성화의 2단계: 새 Voice ID 도메인 및 암호화 키 생성 섹션을 참조하세요.

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel	지원?
Voice	예
채팅	아니요 - 오류 분기
작업	아니요 - 오류 분기

흐름 유형

다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

• 인바운드 흐름

• 고객 대기열 흐름

• 고객 귓속말 흐름

• 아웃바운드 귓속말 흐름

• 에이전트 귓속말 흐름

• 에이전트로 전송 흐름

• 대기열로 전송 흐름

속성

다음 이미지는 음성 ID 설정 블록의 속성 페이지를 보여 줍니다. 음성 인증 섹션이 표시됩니다. 이 예에서는 인증 임계값이 90으로 설정되어 있습니다. 이는 권장 임계값입니다.

음성 ID를 위한 오디오 스트리밍 시작

이 옵션을 선택하면 Amazon Connect가 고객 채널에서 음성 ID로 오디오를 스트리밍하기 시작합니다.

흐름의 여러 위치에 이 블록을 추가할 수 있지만 오디오 스트리밍 시작을 선택한 후에는 이 블록을 비활성화할 수 없습니다. 흐름 후반부에 활성화되지 않은 다른 음성 ID 설정 블록이 있더라도 마찬가지입니다.

음성 인증

인증 임계값: 음성 ID는 발신자의 성문을 클레임된 자격 증명의 등록된 성문과 비교할 때 0~100 사이의 인증 점수를 생성합니다. 이 점수는 매치의 신뢰도를 나타냅니다. 발신자의 인증 여부를 나타내는 점수의 임계값을 구성할 수 있습니다. 기본 임계값인 90은 대부분의 경우에 높은 보안을 제공합니다.

• 인증 점수가 구성된 임계값 미만인 경우 음성 ID는 통화를 인증되지 않은 것으로 간주합니다.

• 인증 점수가 구성된 임계값을 초과하는 경우 Voice ID는 통화를 인증된 것으로 간주합니다.

예를 들어, 환자가 아파서 차 안의 모바일 디바이스로 전화를 걸면 사람이 건강한 상태이고 조용한 방에서 전화를 걸었을 때보다 인증 점수가 약간 낮아집니다. 누군가를 사칭하는 사람이 전화를 걸면 인증 점수가 훨씬 낮아집니다.

인증 응답 시간

인증 응답 시간을 5초에서 10초 사이로 설정할 수 있으며, 이에 따라 음성 ID 인증 분석을 얼마나 빨리 완료할지가 결정됩니다. 이 값을 낮추면 응답 시간이 빨라지지만 정확도가 낮아진다는 단점이 있습니다. 발신자가 말을 많이 하지 않는 셀프 서비스 IVR 옵션을 사용하는 경우 이 시간을 줄이는 것이 좋습니다. 그러면 통화를 에이전트에게 전송해야 하는 경우 시간을 늘릴 수 있습니다.

다음 이미지는 블록의 인증 응답 시간 섹션을 보여 줍니다. 응답 시간은 수동으로 10초로 설정됩니다.

특정 기준에 따라 인증 임계값을 설정하려면 동적으로 설정을 선택합니다. 예를 들어, 고객의 멤버십 수준이나 고객이 요청하는 거래 유형 또는 정보를 기반으로 임계값을 높일 수 있습니다.

사기 탐지

사기 탐지를 위해 설정한 임계값은 위험을 측정하는 데 사용됩니다. 임계값보다 높은 점수는 위험도가 높은 것으로 보고됩니다. 임계값보다 낮은 점수는 위험이 낮은 것으로 보고됩니다. 임계값을 높이면 위양성률은 낮아지지만(결과가 더 확실해짐), 위음성률은 높아집니다.

특정 기준에 따라 사기 임계값을 설정하려면 동적으로 설정을 선택합니다. 예를 들어, 자산이 많은 고객 또는 이러한 고객이 전화로 요청하는 거래 유형이나 정보에 대한 임계값을 낮추는 것이 좋습니다.

선택한 감시 목록은 음성 세션을 평가할 때 사용됩니다. 도메인의 기본 감시 목록을 사용하려면 기본 감시 목록 사용을 선택합니다. 수동 설정의 경우 감시 목록 ID는 22자의 영숫자여야 합니다.

감시 목록의 경우에도 마찬가지로 동적 설정을 선택하여 주어진 기준에 따라 감시 목록을 설정합니다. 예를 들어, 고객이 요청하는 거래 유형이나 정보를 고려하여 더 엄격한 감시 목록을 사용하는 것이 좋습니다.

구성 팁

• 인증 임계값은 기본값인 90으로 시작하여 비즈니스에 적합한 균형을 찾을 때까지 조정하는 것이 좋습니다.

  인증 임계값을 기본값인 90보다 높게 설정하는 데는 장단점이 있습니다.

  • 임계값이 높을수록 허위 거부율(FRR)이 커집니다. 즉, 에이전트가 고객의 신원을 확인해야 할 가능성이 커집니다.

    예를 들어 이 값을 95개 이상으로 너무 높게 설정하면 에이전트가 모든 고객의 신원을 확인해야 합니다.

  • 임계값이 낮을수록 허위 수락률(FAR)이 커집니다. 즉, 음성 ID가 승인되지 않은 발신자의 액세스 시도를 잘못 수락할 가능성이 커집니다.

• 음성 ID에서 해당 음성이 등록된 고객의 것임을 확인하면 인증됨 상태가 반환됩니다. 반환된 상태를 기반으로 흐름 브랜치에 음성 ID 확인 블록을 추가합니다.

• 사기 임계값은 기본값인 50으로 시작하여 비즈니스에 적합한 균형을 찾을 때까지 조정하는 것이 좋습니다.

  발신자의 점수가 임계값을 초과하면 해당 통화에서 사기가 발생할 위험이 더 높다는 의미입니다.

• 사기 감시 목록의 경우 플로우가 게시될 때 형식이 검증됩니다.

  • 감시 목록이 동적으로 설정되고 형식이 유효하지 않은 경우 연락처는 Set Voice ID 블록의 Error 브랜치로 라우팅됩니다.

  • 감시 목록 ID를 유효한 형식으로 수동 또는 동적으로 설정했지만 인스턴스의 Voice ID 도메인에서 감시 목록을 사용할 수 없는 경우, 흐름의 나중에 Check Voice ID 음성 ID 확인 블록을 사용하면 연락처가 블록의 오류 분기 아래로 라우팅됩니다.

구성된 블록

다음 이미지는 이 블록이 구성되었을 때의 모습의 예를 보여 줍니다. 이 블록에는 성공과 오류라는 브랜치가 있습니다.

추가 정보

이 블록에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• Voice ID를 통한 실시간 발신자 인증 사용

• 흐름 블록: 음성 ID 확인

• Voice ID 사용