플로우 블록: 음성 ID 설정

설명

• 오디오 스트리밍을 활성화하고 왓치리스트에서 음성 인증 및 사기꾼 탐지를 위한 임계값을 설정합니다. 이 기능에 대한 자세한 내용은 Voice ID를 통한 실시간 발신자 인증 사용 단원을 참조하세요.

• 통화를 흐름에 연결하자마자 Amazon Connect Voice ID로 오디오를 전송하여 발신자의 신원을 확인하고 관심 목록에 있는 사기꾼과 매칭합니다.

• Set Voice ID 앞에프롬프트 재생 블록을 사용하면 오디오를 제대로 스트리밍할 수 있습니다. “Welcome”과 같은 간단한 메시지를 포함하도록 편집할 수 있습니다.

• 음성 ID 설정 뒤에 있는연락처 속성 설정 블록을 사용하여 발신자의 고객 ID를 설정합니다.

  예를 들어 CRM의 고객CustomerId 번호일 수 있습니다. Lambda 함수를 생성하여 CRM 시스템에서 발신자의 고유한 고객 ID를 가져올 수 있습니다. Voice ID는 이 속성을 발신자의 속성으로 사용합니다.CustomerSpeakerId

  CustomerId영숫자 값일 수 있습니다. _ 및 - (밑줄 및 하이픈) 특수 문자만 지원합니다. UUID가 아니어도 됩니다. 자세한 내용은 Speaker 데이터CustomerSpeakerId 유형에서 을 참조하십시오.

• 등록 확인, 인증 또는 사기 탐지 결과를 기반으로 Set Voice ID 다음에 있는음성 ID 확인 블록을 브랜치에 사용하십시오.

• 흐름에서 Set Voice ID를음성 ID 확인 및연락처 속성 설정 와 함께 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은2단계: 새 Voooooooooooooooooooice 에서 참조하십시오Voooooice.

지원되는 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 연락처를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel	지원?
음성	예
채팅	아니오 - 오류 브랜치
태스크	아니오 - 오류 브랜치

흐름 유형

다음 고객 응대 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

• Inbound Found Fraud

• 고객 대기열 흐름

• 고객 귓속말 흐름

• 아웃바운드 귓속말 흐름

• 에이전트 귓속말 흐름

• 에이전트로 전송 흐름

• 대기열로 전송 흐름

속성

다음 이미지는 Set Voice ID 블록의 속성 페이지를 보여줍니다. 음성 인증 섹션이 표시됩니다. 이 예에서는 인증 임계값이 90으로 설정되어 있습니다. 권장 임계값입니다.

음성 ID용 오디오 스트리밍 시작

이 옵션을 선택하면 Amazon Connect Connect에서 고객 채널의 오디오를 음성 ID로 스트리밍하기 시작합니다.

이 블록을 흐름의 여러 위치에 추가할 수 있지만 오디오 스트리밍 시작을 선택한 후에는 비활성화할 수 없습니다. 흐름 후반에 활성화되지 않은 다른 Set Voice ID 블록이 있더라도 이 블록을 비활성화할 수 없습니다.

음성 인증

인증 임계값: Voice ID는 발신자의 음성 프린트를 요청된 ID의 등록된 음성 프린트와 비교할 때 0~100 사이의 인증 점수를 생성합니다. 이 점수는 경기의 신뢰도를 나타냅니다. 발신자의 인증 여부를 나타내는 점수 임계값을 구성할 수 있습니다. 기본 임계값인 90은 대부분의 경우에 높은 보안을 제공합니다.

• 인증 점수가 구성된 임계값보다 낮으면 Voice ID는 통화를 인증되지 않은 것으로 간주합니다.

• 인증 점수가 구성된 임계값보다 높으면 Voice ID는 통화를 인증된 것으로 간주합니다.

예를 들어, 환자가 아파서 차 안에서 모바일 장치로 전화를 걸면, 환자가 건강하고 조용한 방에서 전화를 걸었을 때보다 인증 점수가 약간 낮아집니다. 사기꾼이 전화를 걸면 인증 점수가 훨씬 낮아집니다.

인증 응답 시간

인증 응답 시간을 5~10초 사이로 설정할 수 있으며, 이에 따라 Voice ID 인증 분석을 완료하는 데 걸리는 시간이 결정됩니다. 이 값을 낮추면 정확도가 낮아지는 대신 응답 시간이 빨라집니다. 발신자가 많이 통화하지 않는 셀프 서비스 IVR 옵션을 사용하는 경우 이 시간을 줄이는 것이 좋습니다. 그런 다음 통화를 상담원에게 연결해야 하는 경우 시간을 늘릴 수 있습니다.

다음 이미지는 블록의 인증 응답 시간 섹션을 보여줍니다. 응답 시간은 수동으로 10초로 설정됩니다.

특정 기준에 따라 인증 임계값을 설정하려면 동적으로 설정을 선택합니다. 예를 들어, 고객의 회원 등급이나 고객이 문의하는 거래 유형 또는 정보를 기반으로 기준을 높일 수 있습니다.

Fraud Fra

사기 탐지를 위해 설정한 임계값은 위험을 측정하는 데 사용됩니다. 임계값보다 높은 점수는 더 높은 위험으로 보고됩니다. 임계값보다 낮은 점수는 위험도가 낮은 것으로 보고됩니다. 임계값을 높이면 위양성 비율은 낮아지지만 (결과가 더 확실해짐), 위음성 비율은 증가합니다.

특정 기준에 따라 사기 임계값을 설정하려면 동적으로 설정을 선택합니다. 예를 들어, 고액 자산가 고객에 대한 기준치를 낮추거나 고객이 요청하는 거래 유형이나 정보를 낮추고 싶을 수 있습니다.

선택한 왓치리스트는 음성 세션을 평가할 때 사용됩니다. 도메인의 기본 감시 목록을 사용하려면 기본 감시 목록 사용을 선택합니다. 수동 설정의 경우 왓치리스트 ID는 22자의 영숫자여야 합니다.

왓치리스트와 마찬가지로, 주어진 기준에 따라 왓치리스트를 설정하려면 동적으로 설정을 선택하십시오. 예를 들어, 거래자가 요청하는 거래 유형이나 정보를 고려하여 더 엄격한 관심 목록을 사용하는 것이 좋습니다.

구성 팁

• 인증 임계값은 기본값인 90으로 시작하여 비즈니스에 적합한 균형을 찾을 때까지 조정하는 것이 좋습니다.

  인증 임계값을 기본값인 90을 초과하여 늘릴 때마다 다음과 같은 장단점이 있습니다.

  • 임계값이 높을수록 허위 거부율 (FRR) 이 커집니다. 즉, 상담원이 고객의 신원을 확인해야 할 가능성이 커집니다.

    예를 들어, 값을 너무 높게 (예: 95보다 크게) 설정하면 상담원은 모든 고객의 신원을 확인해야 합니다.

  • 임계값이 낮을수록 잘못된 수락률 (FAR) 이 커집니다. 즉, Voice ID가 승인되지 않은 발신자의 액세스 시도를 잘못 수락할 가능성이 커집니다.

• Voice ID에서 해당 음성이 등록된 고객의 것임을 확인하면 Authenticated 상태가 반환됩니다. 반환된 상태를 기반으로 플로우 브랜치에음성 ID 확인 블록을 추가합니다.

• Fraud 임계값은 기본값인 50으로 시작하여 비즈니스에 적합한 균형을 찾을 때까지 조정하는 것이 좋습니다.

  발신자의 점수가 기준치를 초과하면 해당 통화에서 사기 위험이 더 높다는 뜻입니다.

• Fraud 감시 목록의 경우 흐름이 게시될 때 형식이 검증됩니다.

  • 감시 목록이 동적으로 설정되고 형식이 유효하지 않은 경우 연락처는 Set Voice ID 블록의 오류 분기로 라우팅됩니다.

  • 왓치리스트 ID가 유효한 형식으로 수동 또는 동적으로 설정되었지만 인스턴스의 Voice ID 도메인에서 왓치리스트를 사용할 수 없는 경우, 흐름에서 Check Voice ID 블록이 사용될 때 연락처는음성 ID 확인 블록의 Error 브랜치 아래로 라우팅됩니다.

구성된 블록

다음 이미지는 이 블록이 구성되었을 때의 모습의 예를 보여줍니다. 성공과 오류의 분기는 다음과 같습니다.

추가 정보

이 블록에 대한 자세한 내용은 다음 항목을 참조하십시오.

• Voice ID를 통한 실시간 발신자 인증 사용

• 플로우 블록: 보이스 ID 확인

• Voooice ID 사용