플로우 블록: 음성 ID 설정 - Amazon Connect

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

플로우 블록: 음성 ID 설정

설명

  • 오디오 스트리밍을 활성화하고 감시 목록의 음성 인증 및 사기꾼 탐지에 대한 임계값을 설정합니다. 이 기능에 대한 자세한 내용은 음성 ID로 실시간 발신자 인증 사용 단원을 참조하세요.

  • 통화를 흐름에 연결하는 즉시 Amazon Connect Voice ID로 오디오를 전송하여 발신자의 신원을 확인하고 관심 목록에 있는 사기꾼과 매칭합니다.

  • 사용프롬프트 재생블록 이전음성 ID 설정 ID ID오디오를 제대로 스트리밍할 수 있습니다. “Welcome”과 같은 간단한 메시지를 포함하도록 편집할 수 있습니다.

  • 사용연락처 속성 설정블록 이후음성 ID 설정발신자의 고객 ID를 설정합니다.

    CustomerId예를 들어 CRM의 고객 번호일 수 있습니다. Lambda 함수를 생성하여 CRM 시스템에서 호출자의 고유한 고객 ID를 가져올 수 있습니다. 음성 ID는 이 속성을CustomerSpeakerId호출자를 위해.

    CustomerId은 영숫자 값일 수 있습니다. _ 및 - (밑줄 및 하이픈) 특수 문자만 지원합니다. UUID일 필요는 없습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.CustomerSpeakerId스피커데이터 형식.

  • 사용음성 ID 확인 ID 확인블록 이후음성 ID 설정등록 확인, 인증 또는 사기 탐지 결과를 기반으로 브랜치할 수 있습니다.

  • 사용 방법에 대한 자세한 내용은음성 ID 설정흐름 속에서,음성 ID 확인 ID 확인연락처 속성 설정, 참조2단계: 통화 흐름에서 음성 ID 구성에서음성 ID 활성화.

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 연락처를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel 지원?

음성

채팅

아니요 - 오류 분기

태스크

아니요 - 오류 분기

흐름 유형

다음 고객 응대 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

  • 인바운드 흐름 유형

  • 고객 대기열 흐름

  • 고객 귓속말 흐름

  • 아웃바운드 귓속말 흐름

  • 에이전트 귓속말 흐름

  • 에이전트로 전송 흐름

  • 대기열로 전송 흐름

속성

음성 ID용 오디오 스트리밍 시작

이 옵션을 선택하면 Amazon Connect 고객의 채널에서 음성 ID로 오디오를 스트리밍하기 시작합니다.

이 블록을 흐름의 여러 위치에 추가할 수 있지만 이후에 추가할 수 있습니다.오디오 스트리밍 스트리밍 오디오 스트리밍선택되어 있으면 비활성화할 수 없습니다. 나중에 다른 플로우가 있더라도음성 ID 설정 ID ID활성화되지 않은 블록

음성 인증

인증 임계: 음성 ID는 발신자의 음성 인쇄와 요청된 ID의 등록된 보이스프린트를 비교하면 0-100점 사이의 인증 점수를 생성합니다. 이 점수는 경기의 신뢰도를 나타냅니다. 발신자의 인증 여부를 나타내는 점수 임계값을 구성할 수 있습니다. 기본 임계값인 90은 대부분의 경우 높은 수준의 보안을 제공합니다.

  • 인증 점수가 구성된 임계값보다 낮으면 음성 ID는 통화를 인증되지 않은 것으로 간주합니다.

  • 인증 점수가 구성된 임계값을 초과하면 Voice ID는 통화를 인증된 것으로 취급합니다.

예를 들어, 사람이 아프고 차 안의 모바일 장치로 전화를 걸면 사람이 건강하고 조용한 방에서 전화를 걸 때보다 인증 점수가 약간 낮아집니다. 사기꾼이 전화를 걸면 인증 점수가 훨씬 낮습니다.

인증 응답 시간

인증 응답 시간을 5초에서 10초 사이로 설정할 수 있으며, 이에 따라 Voice ID 인증 분석을 완료할 시간이 결정됩니다. 이 값을 낮추면 정확도가 낮아지는 대신 응답 시간이 더 빨라집니다. 발신자가 말을 많이 하지 않는 셀프 서비스 IVR 옵션을 사용하는 경우 이 시간을 줄이는 것이 좋습니다. 그런 다음 통화를 상담원에게 전송해야 하는 경우 시간을 늘릴 수 있습니다.

특성을 사용하여 인증 임계값을 동적으로 설정합니다. 예를 들어, 고객의 회원 등급이나 고객이 문의하는 거래 또는 정보 유형에 따라 한도를 높이는 것이 좋습니다.

부정 탐지

사기 탐지를 위해 설정한 임계값은 위험을 측정하는 데 사용됩니다. 기준값보다 높은 점수는 높은 위험으로 보고됩니다. 임계값보다 낮은 점수는 낮은 위험으로 보고됩니다. 임계값을 높이면 오탐율은 낮아지지만 (결과가 더 확실해짐), 위음수 비율은 상승합니다.

특성을 사용하여 사기 임계값을 동적으로 설정합니다. 예를 들어, 부자가 높은 고객의 기준치를 낮추거나 해당 고객이 요청하는 거래 또는 정보 유형을 낮추는 것이 좋습니다.

구성 팁

  • 를 위해인증 임계는 기본값인 90으로 시작하여 비즈니스에 적합한 균형을 찾을 때까지 조정하는 것이 좋습니다.

    의 가치를 높일 때마다인증 임계기본값인 90을 넘으면 장단점이 있습니다.

    • 임계값이 높을수록 허위 거부율 (FRR) 이 커집니다. 즉, 상담원이 고객의 신원을 확인해야 할 가능성이 높아집니다.

      예를 들어 너무 높게 설정하면 (예: 95보다 큰 값) 상담원은 모든 고객의 신원을 확인해야 합니다.

    • 임계값이 낮을수록 잘못된 수락률 (FAR) 이 커집니다. 즉, 음성 ID가 승인되지 않은 발신자의 액세스 시도를 잘못 수락할 가능성이 높습니다.

  • 음성 ID에서 해당 음성이 등록된 고객의 것인지 확인하면 다음과 같은 상태가 반환됩니다.AUTHEN. 추가음성 ID 확인 ID 확인반환된 상태를 기반으로 흐름 브랜치로 차단합니다.

  • 를 위해부정 탐지는 기본값인 20으로 시작하여 비즈니스에 적합한 균형을 찾을 때까지 조정하는 것이 좋습니다.

    발신자의 점수가 기준치를 초과하면 해당 통화에서 사기 위험이 더 높다는 뜻입니다.

구성된 블록

블록이 구성되면 다음 이미지와 비슷하게 보입니다.

추가 정보

이 블록에 대한 자세한 내용은 다음 항목을 참조하십시오.