Incident Manager의 인시던트 라이프사이클

AWS Systems Manager Incident Manager는 서비스 중단이나 보안 위협과 같은 인시던트를 식별하고 이에 대응하기 위한 모범 사례를 기반으로 하는 단계별 프레임워크를 제공합니다. Insident Manager의 주요 초점은 완전한 인시던트 라이프사이클 관리 솔루션을 통해 영향을 받는 서비스 또는 애플리케이션을 최대한 빨리 정상 상태로 복원할 수 있도록 지원하는 것입니다.

Incident Manager는 인시던트 라이프사이클의 모든 단계를 위한 도구와 모범 사례를 제공합니다.

• 알림 및 참여

• 심사

• 조사 및 완화

• 인시던트 사후 분석

알림 및 참여

인시던트 라이프사이클의 알림 및 참여 단계는 애플리케이션 및 서비스 내에서 인시던트를 인지하는 데 중점을 둡니다. 이 단계는 인시던트가 감지되기 전에 시작되며 애플리케이션에 대한 깊은 이해가 필요합니다. Amazon CloudWatch 지표를 사용하여 애플리케이션 성능에 대한 데이터를 모니터링하거나 Amazon EventBridge를 활용하여 다양한 소스, 애플리케이션 및 서비스의 알림을 집계할 수 있습니다. 애플리케이션에 대한 모니터링을 설정한 후에는 과거 기준을 벗어나는 지표에 대해 경고를 보낼 수 있습니다. 모니터링 모범 사례에 대한 자세한 내용은 모니터링(Monitoring)을 참조하세요.

대응 담당자의 인시던트 진단을 지원하기 위해 Incident Manager에서 조사 결과 기능을 활성화할 수 있습니다. 조사 결과는 인시던트 발생 시기에 발생한 AWS CodeDeploy 배포 및 AWS CloudFormation 스택 업데이트에 대한 정보입니다. 이 정보가 있으면 잠재적 원인을 평가하는 데 필요한 시간이 줄어들어 인시던트의 평균 복구 시간(MTTR)을 줄일 수 있습니다.

이제 애플리케이션에서 인시던트를 모니터링하고 있으므로 인시던트 중에 사용할 인시던트 대응 계획을 정의할 수 있습니다. 대응 계획 생성에 대한 자세한 내용은 Incident Manager에서 대응 계획 사용 섹션을 참조하세요. Amazon EventBridge 이벤트 또는 CloudWatch 경보는 대응 계획을 템플릿으로 사용하여 자동으로 인시던트를 생성할 수 있습니다. 인시던트 생성에 대한 자세한 내용은 Incident Manager에서 인시던트 생성을 참조하세요.

대응 계획은 관련 에스컬레이션 계획 및 참여 계획을 수립하여 최초 대응 인력을 인시던트에 투입합니다. 에스컬레이션 계획 설정에 대한 자세한 내용은 에스컬레이션 계획 만들기 섹션을 참조하세요. 동시에 AWS Chatbot은 채팅 채널을 통해 대응 담당자에게 이를 알리고 인시던트 세부 정보 페이지로 안내합니다. 팀은 채팅 채널과 인시던트 세부 정보를 사용하여 의견을 교환하고 인시던트를 분류할 수 있습니다. Incident Manager의 채팅 채널 설정에 대한 자세한 내용은 2단계: AWS Chatbot에서 채팅 채널 생성 섹션을 참조하세요.

심사

심사는 최초 대응 담당자가 고객에게 미치는 영향을 파악하는 것을 말합니다. Incident Manager 콘솔의 인시던트 세부 정보 보기는 대응 담당자가 인시던트를 평가하는 데 도움이 되는 타임라인과 지표를 제공합니다. 또한 인시던트의 영향을 평가하면 인시던트에 대한 대응 시간, 해결 및 커뮤니케이션을 위한 토대를 마련할 수 있습니다. 대응 담당자는 1(중요)에서 5(영향 없음)까지의 영향 등급을 사용하여 인시던트의 우선 순위를 정합니다.

조직은 원하는 대로 각 영향 등급의 정확한 범위를 정의할 수 있습니다. 다음 표에는 각 영향 수준이 일반적으로 정의되는 방법의 예가 나와 있습니다.

영향 코드	영향 이름	샘플 정의 범위
1	Critical	대부분의 고객에게 영향을 미치는 전체 애플리케이션 장애
2	High	일부 고객에게 영향을 미치는 전체 애플리케이션 장애
3	Medium	고객에게 발생하는 부분적인 애플리케이션 장애
4	Low	고객에게 제한적인 영향을 미치는 간헐적인 장애
5	No Impact	고객은 현재 영향을 받지 않지만 영향을 피하기 위해 긴급 조치가 필요합니다.

조사 및 완화

인시던트 세부 정보 보기는 팀에 런북, 타임라인 및 지표를 제공합니다. 인시던트 처리 방법을 알아보려면 인시던트 세부 정보 섹션을 참조하세요.

런북은 일반적으로 조사 단계를 제공하며 자동으로 데이터를 가져오거나 일반적으로 사용되는 솔루션을 시도할 수 있습니다. 또한 런북은 팀에서 인시던트를 완화하는 데 유용하다고 판단한 명확하고 반복 가능한 단계를 제공합니다. 런북 탭은 현재 런북 단계에 초점을 맞추고 과거 및 미래 단계를 보여줍니다.

Incident Manager는 Systems Manager 자동화와 통합되어 런북을 구축합니다. 런북을 사용하여 다음을 수행하십시오.

• 인스턴스 및 AWS 리소스 관리

• 스크립트 자동 실행

• AWS CloudFormation 리소스 관리.

지원되는 작업 유형에 대한 자세한 내용은 AWS Systems Manager 사용 설명서의 Systems Manager 자동화 작업 참조를 참조하세요.

타임라인 탭에는 수행된 조치가 표시됩니다. 타임라인은 타임스탬프와 자동으로 생성된 세부 정보와 함께 각각을 기록합니다. 타임라인에 사용자 지정 이벤트를 추가하려면 이 사용 설명서의 인시던트 세부 정보 페이지에 있는 타임라인 섹션을 참조하세요.

진단 탭에는 자동으로 채워진 지표와 수동으로 추가한 지표가 표시됩니다. 이 뷰는 인시던트 발생 시 애플리케이션 활동에 대한 중요한 정보를 제공합니다.

참여 탭에서는 인시던트에 연락처를 추가할 수 있으며, 인시던트에 연루된 담당자가 신속하게 조치를 취할 수 있도록 리소스를 제공할 수 있습니다. 연락처는 정의된 에스컬레이션 계획 또는 개인 참여 계획을 통해 참여합니다.

채팅 채널을 사용하면 인시던트 및 팀의 다른 대응 담당자와 직접 대화할 수 있습니다. AWS Chatbot을 사용하여 Slack, Microsoft Teams 및 Amazon Chime에서 채팅 채널을 구성할 수 있습니다. Slack 및 Microsoft Teams 채널에서 대응 담당자는 여러 ssm-incidents 명령을 사용하여 채팅 채널에서 직접 인시던트와 상호 작용할 수 있습니다. 자세한 내용은 채팅 채널을 통한 상호작용 섹션을 참조하세요.

인시던트 사후 분석

Insident Manager는 인시던트를 반영하고, 향후 인시던트가 다시 발생하지 않도록 방지하는 데 필요한 조치를 취하고, 인시던트 대응 활동을 전반적으로 개선하기 위한 프레임워크를 제공합니다. 개선 사항에는 다음이 포함됩니다.

• 인시던트와 관련된 애플리케이션 변경. 팀은 이 시간을 활용하여 시스템을 개선하고 내결함성을 높일 수 있습니다.

• 인시던트 대응 계획 변경. 시간을 내어 학습한 교훈을 통합하십시오.

• 런북에 대한 변경. 팀에서 해결에 필요한 단계와 자동화할 수 있는 단계를 자세히 알아볼 수 있습니다.

• 알림 변경. 인시던트가 발생한 후 팀에 인시던트를 더 빨리 알리는 데 사용할 수 있는 지표에서 중요한 포인트를 발견했을 수도 있습니다.

Insident Manager는 인시던트 타임라인과 함께 일련의 인시던트 사후 분석 질문 및 조치 항목을 사용하여 이러한 잠재적 개선을 촉진합니다. 분석을 통한 개선에 대해 자세히 알아보려면 Incident Manager에서 인시던트 사후 분석 수행 섹션을 참조하세요.