운영상의 고려 사항

이 섹션의 모범 사례는 최종 사용자가 건설적인 피드백을 제공할 수 있도록 원활하게 운영하고 최종 사용자가 새로운 콜 센터 플랫폼과 프로세스에 만족하게 하는 데 중점을 둡니다. 최종 사용자가 프로젝트 중 무시당하거나 저평가되었다고 느끼면 새 플랫폼으로 이전하기를 꺼릴 것입니다. 최종 사용자가 만족하지 못하면 기술의 성능에 관계없이 마이그레이션은 실패로 간주됩니다.

소프트폰으로 전환 - 상담원은 현재 실제 데스크 전화를 통해 통화를 제어하기 때문에 화면에 전화 인터페이스를 제공하는 소프트폰을 사용하는 것은 이번이 처음일까요? 그렇다면 상담원이 데스크 전화의 버튼을 누르는 것에서 PC의 소프트폰 키패드를 사용하는 것으로 전환하기 어려울 수 있습니다. 

• 교육 일정에 조정 시간이 포함되어 있는지 확인합니다. 새로운 연락처 센터가 가동된 후 학습 곡선을 기대합니다.

• 촉각 디바이스인 데스크 전화에 익숙한 상담원에게는 접근성이 문제가 될 수 있습니다. 접근성 문제가 있는 상담원에게 문의하여 소프트폰 색 구성표 및 키패드 버튼 크기에 대한 디자인 사양에 피드백을 포함합니다.

데스크 전화 대안 - 상담원은 Amazon Connect 설정 지침에 설명된 대로 전화를 소프트폰 대신 데스크 전화로 전달할 수 있습니다. 이 대체 핸드셋에는 공개적으로 연락 가능한 전화번호가 있어야 하며, 이 전화번호는 상담원 프로파일에서 구성합니다. 이는 원격 인터넷 연결이 소프트폰 오디오의 고품질 오디오를 지원하지 못하는 경우 등에 유용할 수 있습니다. 이 경우 오디오는 기존(PSTN) 전화 네트워크를 통해 전송됩니다.

디바이스 인벤토리 - 새 콜 센터가 가동되는 날에 최종 사용자가 올바른 장비를 갖추고 있는지 확인합니다.

• 데스크 전화는 더 이상 필요하지 않기 때문에 업무 공간을 확보하기 위해 서비스를 해제할 수 있습니다.

• 랩톱 등의 디바이스에는 유선 이더넷 연결을 지원하는 이더넷 동글이 필요할 수 있습니다. 현지 IT 부품 팀에 영향을 미칠 수 있는 막바지 수요를 방지하려면 가동 날짜 이전에 사용자에게 이더넷 동글을 지급합니다.

• 소프트폰과 비즈니스 애플리케이션을 병렬로 실행하려면 디바이스에서 더 빠른 CPU와 더 많은 메모리를 제공해야 할 수 있습니다. 일반 애플리케이션과 함께 소프트폰을 사용하여 최종 사용자를 대상으로 UAT 중에 실제 테스트를 수행하여 디바이스 성능이 유지되는지 확인합니다.

지원 모델(지원 티켓 상승, 수준 1~3 기술 지원 데스크 소유권) - 기술 AWS 계정 관리자(TAM)와 같은 계정 팀과 협력하여 가장 적합한 AWS 지원 플랜에 있는지 확인합니다. 최종 사용자로부터 인시던트 보고서를 받는 것부터 비즈니스 크리티컬 문제를 해결하기 위한 인시던트 브리지를 마련하는 것까지 지원 모델에서 모두가 자신의 역할을 알고 있어야 합니다. 테스트 인시던트를 수준 1 지원 데스크에 올리고 지원 모델 프로세스를 통해 추적하여 문제를 시뮬레이션합니다. 이렇게 하면 지원 모델에서 부족한 부분을 찾아내서 가동 후 문제를 피할 수 있습니다. 

백오피스 - 프론트 오피스 에이전트와 백 오피스 팀 간에 업무 흐름을 고려합니다. 예를 들어, 통화 전달 및 고객 사례 에스컬레이션 프로세스가 변경될 수 있습니다. 테스트 스크립트에 작업 워크플로와 라우팅을 포함합니다. 

청구 - 새로운 연락 센터가 가동되는 즉시AWS 과금은 증가하고 기존 플랫폼 비용은 감소합니다. 고객 센터 요금은 마이그레이션 후 AWS 결제로 차감됩니다. Amazon Connect 인스턴스를 호스팅하는 AWS 계정의 비용이 적절한 사업부에 매핑될 수 있게 재무 및 회계 팀에 이 변경 사항을 알립니다. 이는 레거시 플랫폼 요금을 담당하는 사업부와 동일할 가능성이 높습니다.

액세스 권한 - Amazon Connect에서 https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-security-profiles.html보안 프로파일을 생성하여 콜 센터 사용자에게 세부적인 권한을 제공할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 역할을 수행할 수 있는 최소 권한 원칙에 따라 고급 사용자 액세스 모델을 생성할 수 있습니다. 레거시 플랫폼에서는 일반적으로 권한이 너무 광범위하게 부여됩니다. 반면 Amazon Connect에서는 사용자에게 매우 구체적인 리소스 및 활동에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 예를 들어, 직원에게 사용자를 편집하되 생성 또는 삭제하지 못하도록 하거나 사용자 여정의 통화 흐름을 확인하되 변경할 수는 없는 권한을 부여할 수 있습니다. 세분화된 권한은 사용자 참여를 개선하고 상담원, 운영자, 감독자, 개발자 등의 역할과 팀 전반에 책임이 분산되는 방식을 최적화할 수 있는 강력한 방법입니다. 보안 프로필을 사용하는 것 외에도 Amazon Connect를 AWS Identity and Access Management (IAM) 기능 및 정책과 함께 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 관리자 안내서의 How Amazon Connect works with IAM을 참조하세요.

서비스 할당량 - 서비스 할당량은 예상치 못한 로드 및 소비 비용으로부터 사용자를 보호하는 기본 설정입니다. 예를 들어, 서비스 할당량은 동시 통화 10개 또는 인스턴스당 전화번호 5개로 제한할 수 있습니다. 예상 사용량 지원을 위해 서비스 할당량을 확인하고 증가를 요청하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 관리자 안내서의 Amazon Connect service quotas를 참조하세요.

DevOps를 통한 민첩성 - DevOps 배포 파이프라인을 사용하여 릴리스 일정을 가속화하고 새 기능을 더 자주 제공할 수 있습니다. 기술이 더 민첩하기 때문에 비즈니스 소유자는 소프트웨어를 얼마나 빨리 릴리스할 수 있는지에 대한 기대치를 다시 설정해야 할 수도 있습니다. 배포 파이프라인을 사용하면 더 작은 코드 번들을 더 자주 릴리스할 수 있으므로 릴리스의 위험을 줄이고 고객에게 더 빨리 다가갈 수 있습니다.