Criação de configurações de análise de chamadas - SDK do Amazon Chime
Pré-requisitosCriando uma configuração de análise de chamadas

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Criação de configurações de análise de chamadas

Para usar a análise de chamadas, você começa criando uma configuração, uma estrutura estática que contém as informações necessárias para criar um pipeline de análise de chamadas. Você pode usar o console do Amazon Chime SDK para criar uma configuração ou chamar a API. CreateMediaInsightsPipelineConfiguration

Uma configuração de análise de chamadas inclui detalhes sobre processadores de áudio, como gravação, análise de voz ou o Amazon Transcribe. Também inclui destinos de insights e configuração de eventos de alerta. Opcionalmente, é possível salvar os dados de chamadas em um bucket do Amazon S3 para análise posterior.

No entanto, as configurações não incluem fontes de áudio específicas. Isso permite reutilizar a configuração em vários fluxos de trabalho de análise de chamadas. Por exemplo, você pode usar a mesma configuração de análise de chamadas com conectores de voz diferentes ou em diferentes fontes do Amazon Kinesis Video Streams (KVS).

Use as configurações para criar pipelines quando as chamadas SIP ocorrem por um conector de voz ou quando novas mídias são enviadas para um Amazon Kinesis Video Stream (KVS). Os pipelines, por sua vez, processam a mídia de acordo com as especificações na configuração.

É possível interromper um pipeline programaticamente a qualquer momento. Os pipelines também interrompem o processamento da mídia quando a chamada de um conector de voz é encerrada. Além disso, é possível pausar um pipeline. Ao fazer isso, desativa as chamadas para os serviços subjacentes de machine learning da Amazon e as retoma quando desejado. No entanto, a gravação de chamadas continua durante a pausa do pipeline.

Pré-requisitos

Para usar a análise de chamadas com o Amazon Transcribe, o Amazon Transcribe Analytics ou a análise de voz do Amazon Chime SDK, você deve ter os seguintes itens:

Criando uma configuração de análise de chamadas

Depois de criar a configuração, ative a análise de chamadas associando um conector de voz à configuração. Depois de fazer isso, a análise de chamadas será iniciada automaticamente quando uma chamada chegar ao conector de voz. Para obter mais informações, consulteConfigurando conectores de voz para usar a análise de chamadas, anteriormente neste guia.

As seções a seguir explicam como realizar cada etapa do processo. Expandi-as na ordem listada.

Para especificar detalhes da configuração

  1. Abra o console do Amazon Chime SDK em https://console.aws.amazon.com/chime-sdk/home.

  2. No painel de navegação, em Análise de chamadas, escolha Configurações e, em seguida, escolha Criar configuração.

  3. Em Basic information (Informações básicas), faça o seguinte:

    1. Insira um nome para a configuração. O nome deve refletir seu caso de uso e todas as tags.

    2. (Opcional) Em Tags, escolha Adicionar nova tag e insira as chaves de tag e valores opcionais. Defina as chaves e os valores. As tags ajudam a consultar a configuração.

    3. Escolha Próximo.

Para configurar a gravação

  • Na página Configure recording (Configurar gravação), faça o seguinte:

    1. Escolha a caixa de seleção Ativar gravação de chamadas. Isso permite gravar chamadas do conector de voz ou streams do KVS e enviar os dados ao bucket do Amazon S3.

    2. Em Formato de arquivo, escolha WAV com PCM para obter a melhor qualidade de áudio.

      —ou—

      Escolha OGG com OPUS para compactar o áudio e otimizar o armazenamento.

    3. (Opcional) Conforme necessário, escolha o link Criar um bucket do Amazon S3 e siga as etapas para criar um bucket do Amazon S3.

    4. Insira o URI do seu bucket do Amazon S3 ou escolha Browse para localizar um bucket.

    5. (Opcional) Escolha Ativar aprimoramento de voz para ajudar a melhorar a qualidade do áudio das gravações.

    6. Escolha Próximo.

Para obter mais informações sobre aprimoramento de voz, expanda a próxima seção.

O aprimoramento de voz ajuda a melhorar a qualidade de áudio das chamadas telefônicas gravadas nos buckets Amazon S3 de seus clientes. As chamadas telefônicas são filtradas por banda estreita e amostradas a uma taxa de 8 kHz. O aprimoramento de voz aumenta a taxa de amostragem de 8 kHz para 16 kHz e usa um modelo de machine learning para expandir o conteúdo de frequência de banda estreita para banda larga para tornar a fala mais natural. O aprimoramento de voz também usa um modelo de redução de ruído chamado Amazon Voice Focus, que ajuda a reduzir o ruído de fundo no áudio aprimorado.

Quando o aprimoramento de voz está ativado, o processamento do aprimoramento de voz é executado após a conclusão da gravação da chamada. O arquivo de áudio aprimorado é gravado em seu bucket do Amazon S3 como a gravação original e tem o sufixo _enhanced adicionado ao nome do arquivo base da gravação original. O aprimoramento de voz pode processar chamadas de até 30 minutos de duração. As gravações aprimoradas não serão geradas para chamadas com mais de 30 minutos.

Para obter informações sobre o uso programático do aprimoramento de voz, consulte Uso de APIs para criar configurações de análise de chamadas no Guia do desenvolvedor do Amazon Chime SDK.

Para obter mais informações sobre aprimoramento de voz, consulte Entendendo o aprimoramento de voz, em https://docs.aws.amazon.com/chime/latest/dg/.

O Amazon Transcribe fornece transcrições de texto das chamadas. Em seguida, é possível usar as transcrições para ampliar outros serviços de machine learning, como o Amazon Comprehend ou seus próprios modelos de machine learning.

nota

O Amazon Transcribe também fornece reconhecimento automático de idiomas. No entanto, esse atributo não pode ser usado com modelos de linguagem ou redação de conteúdo personalizados. Além disso, se a identificação de idioma for utilizada com outros atributos, somente será possível usar os idiomas compatíveis com esses atributos. Para obter mais informações, consulte Identificação do idioma com transcrições de streaming, no Guia do desenvolvedor do Amazon Transcribe.

A Amazon Transcribe Call Analytics é uma API baseada em machine learning que fornece transcrições de chamadas, opiniões e insights de conversas em tempo real. O serviço elimina a necessidade de fazer anotações e permite uma ação imediata sobre os problemas detectados. O serviço também fornece análises pós-chamada, como sentimento do autor da chamada, motivadores da chamada, tempo sem conversa, interrupções, velocidade da conversa e características da conversa.

nota

Por padrão, a análise pós-chamada transmite gravações de chamadas para o bucket do Amazon S3. Para evitar a criação de gravações duplicadas, não ative a gravação de chamadas e a análise pós-chamada ao mesmo tempo.

Por fim, o Transcribe Call Analytics pode marcar automaticamente conversas com base em frases específicas e ajudar a redigir informações confidenciais de áudio e texto. Para obter mais informações sobre os processadores de mídia de análise de chamadas, os insights gerados por esses processadores e os destinos de saída, consulte Processador de análise de chamadas e destinos de saída, no Guia do desenvolvedor do Amazon Chime SDK.

Para configurar os serviços de análise

  1. Na página Configurar serviços de análise, marque as caixas de seleção ao lado de Análise de voz ou Serviços de transcrição. Os dois itens podem ser selecionados.

    Marque a caixa de seleção Análise de voz, para ativar qualquer combinação de pesquisa de locutor e análise de tom de voz.

    Selecione a caixa de seleção Serviços de transcrição para ativar o Amazon Transcribe ou o Transcribe Call Analytics.

    1. Para ativar a pesquisa de locutor

      • Selecione a caixa de seleção Sim, eu concordo com a confirmação de consentimento para análise de voz do SDK do Amazon Chime e escolha Aceitar.

    2. Para ativar a análise de tom de voz

      • Marque a caixa de seleção Análise de tom de voz.

    3. Para habilitar o Amazon Transcribe

      1. Escolha o botão Amazon Transcribe.

      2. Em Configurações de idioma, faça o seguinte:

        1. Se seus chamadores falarem um único idioma, escolha Idioma específico, abra a lista de idiomas e selecione o idioma.

        2. Se seus chamadores falarem vários idiomas, você poderá identificá-los automaticamente. Escolha Detecção automática de idioma.

        3. Abra a lista Opções de idioma para identificação automática de idioma e selecione pelo menos dois idiomas.

        4. (Opcional) Abra a lista Idiomas preferidos e especifique um idioma preferido. Quando os idiomas selecionados na etapa anterior têm pontuações de confiança correspondentes, o serviço transcreve o idioma preferido.

        5. (Opcional) Expanda as Configurações de remoção de conteúdo, selecione uma ou mais opções e escolha uma ou mais das opções adicionais que forem exibidas. O texto auxiliar explica cada opção.

        6. (Opcional) Expanda Configurações adicionais, selecione uma ou mais opções e escolha uma ou mais das opções adicionais que forem exibidas. O texto auxiliar explica cada opção.

    4. Para habilitar o Amazon Transcribe Call Analytics

      1. Escolha o botão Amazon Transcribe Call Analytics.

      2. Abra a lista Idiomas e selecione um idioma.

      3. (Opcional) Expanda as Configurações de remoção de conteúdo, selecione uma ou mais opções e escolha uma ou mais das opções adicionais que forem exibidas. O texto auxiliar explica cada opção.

      4. (Opcional) Expanda Configurações adicionais, selecione uma ou mais opções e escolha uma ou mais das opções adicionais que forem exibidas. O texto auxiliar explica cada opção.

      5. (Opcional) Expanda as Configurações de análise pós-chamada e faça o seguinte:

        1. Escolha a caixa de seleção Análise pós-chamada.

        2. Insira o URI do bucket do Amazon S3.

        3. Selecione um tipo de redação de conteúdo.

  2. Ao terminar de fazer as seleções, escolha Avançar.

Depois de concluir as etapas de processamento de mídia, selecione um destino para a saída da análise. A análise de chamadas fornece insights ao vivo por meio do Amazon Kinesis Data Streams e, opcionalmente, por meio de um data warehouse em um bucket do Amazon S3 de sua escolha. Para criar o data warehouse, você usa um CloudFormation modelo. O modelo ajuda a criar a infraestrutura que fornece os metadados e insights de chamada para o bucket do Amazon S3. Para obter mais informações sobre a criação do data warehouse, consulte Criação de um data lake do Amazon Chime e modelo de dados de análise de chamadas, no Guia do desenvolvedor do Amazon Chime SDK.

Se você ativar a análise de voz ao criar uma configuração, também poderá adicionar destinos de notificação de análise de voz, como AWS Lambda, Amazon Simple Queue Service ou Amazon Simple Notification Service. As etapas a seguir explicam como.

Para configurar os detalhes de saída

  1. Abra a lista de fluxo de dados do Kinesis e selecione seu fluxo de dados.

    nota

    Se quiser visualizar os dados, deve selecionar o fluxo de dados do Kinesis usado pelo bucket do Amazon S3 e pelo Amazon Kinesis Data Firehose.

  2. (Opcional) Expanda Destinos adicionais de notificação de análise de voz e selecione qualquer combinação de destinos Lambda, Amazon SNS e Amazon SQS da AWS .

  3. (Opcional) Em Analisar e visualizar insights, marque a caixa de seleção Executar análise histórica com data lake.

  4. Quando terminar, escolha Next (Próximo).

Para permitir a análise de chamadas, o serviço de machine learning e outros recursos devem ter permissões para acessar a mídia de dados e fornecer informações. Para obter mais informações, consulte Como usar a função de acesso ao recurso de análise de chamadas, no Guia do desenvolvedor do Amazon Chime SDK.

Para configurar permissões de acesso

  1. Na página Configurar permissões de acesso, faça um dos itens a seguir:

    1. Selecione Criar e usar um novo perfil de serviço.

    2. Na caixa Sufixo do nome do perfil de serviço, insira um sufixo descritivo para o perfil.

    —ou—

    1. Selecione Usar um perfil de serviço existente.

    2. Abra a lista Perfil de serviço e selecione um perfil.

  2. Escolha Próximo.

Importante

Para usar alertas em tempo real, você deve primeiro ativar o Amazon Transcribe ou o Amazon Transcribe Call Analytics.

Você pode criar um conjunto de regras que enviam alertas em tempo real para a Amazon EventBridge. Quando um insight gerado pelo Amazon Transcribe ou pelo Amazon Transcribe Call Analytics corresponde à regra especificada durante uma sessão de análise, é enviado um alerta. Os alertas têm o tipo de detalheMedia Insights Rules Matched. EventBridge oferece suporte à integração com serviços downstream, como Amazon Lambda, Amazon SQS e Amazon SNS, para acionar notificações para o usuário final ou iniciar outra lógica de negócios personalizada. Para mais informações, consulte Automatizando o Amazon Chime SDK com EventBridge, mais adiante nesta seção.

Para configurar alertas

  1. Em Alertas em tempo real, escolha Alertas ativos em tempo real.

  2. Em Regras, selecione Criar regra.

  3. Na caixa de seleção Nome da regra, insira um nome para a regra.

  4. Abra a lista Tipo de regra e selecione o tipo de regra que deseja usar.

  5. Use os controles que aparecem para adicionar palavras-chave à regra e aplicar a lógica, como mencionada ou não mencionada.

  6. Escolha Próximo.

Para criar o arquivo de configuração

  1. Revise as configurações em cada seção. Conforme necessário, escolha Editar para alterar uma configuração.

  2. Escolha Criar configuração.

A configuração aparece na página Configurações do console do SDK do Amazon Chime.