Configure e analise as gravações de tela do agente no Amazon Connect Contact Lens - Amazon Connect

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Configure e analise as gravações de tela do agente no Amazon Connect Contact Lens

Para ajudar os atendentes a oferecer um excelente atendimento ao cliente, você pode usar o recurso de gravação de tela do Contact Lens para obter informações sobre gerenciamento de qualidade. Ele registra a área de trabalho do atendente, o que ajuda a identificar oportunidades para melhorar o desempenho. Essas informações também são úteis para garantir a conformidade.

Por exemplo, vamos supor que a maioria dos atendentes leve dois minutos para processar um reembolso, mas Jane Farias leve quatro minutos. Você pode assistir a uma gravação do desktop dela quando ela estiver fazendo um reembolso e descobrir por que ela está demorando mais.

O diagrama a seguir mostra a arquitetura e o fluxo de trabalho de gravação de tela. Depois do diagrama, há uma legenda que explica cada etapa.

Um diagrama do fluxo de gravação de tela.

1. O atendente aceita um contato com a gravação de tela habilitada.

2. O Painel de Controle de Contato do agente (CCP) se conecta ao Atendimento ao Amazon Connect Cliente usando um soquete web (porta 5431) para acionar a gravação da tela.

3 - 4. O cliente CCP e o Windows se autenticam mutuamente e iniciam o processo de gravação de tela.

5. O aplicativo Amazon Connect cliente carrega o vídeo de gravação de tela para o. CCP

6. Ele CCP carrega a gravação da tela Amazon Connect em tempo quase real por meio da HTTPS (porta 443).

7. (Opcional) Você pode usar o SuspendContactRecordinge ResumeContactRecordinge APIs para pausar e retomar a gravação da tela.

8. O agente fecha o contato.

9. Amazon Connect inicia o pós-processamento da gravação de tela do contato. Em seguida, ele mescla o vídeo com o arquivo de áudio de gravação de chamadas (para contatos de voz) recuperado do seu bucket do Amazon S3 em um arquivo. MP4

10. Amazon Connect carrega o MP4 arquivo final em seu bucket do Amazon S3 e criptografa MP4 o arquivo usando seu. KMS key

11-13. Supervisores e analistas de garantia de qualidade podem visualizar a gravação da tela usando o site Amazon Connect administrativo.

Importante

  • A gravação de tela do Amazon Connect Contact Lens não é suportada quando você executa o Painel de controle de contatos (CCP) em vários aplicativos ao mesmo tempo.

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