Pausar e retomar tarefas no Amazon Connect

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Você pode pausar e retomar todas as tarefas que não estejam expiradas, desconectadas ou agendadas para um momento posterior. O benefício de pausar e retomar tarefas é que isso permite que os agentes liberem um espaço ativo para que possam receber tarefas mais críticas quando a tarefa atual estiver paralisada, por exemplo, devido à falta de aprovação ou à espera de uma entrada externa.

Você também pode pausar tarefas totalmente automatizadas para lidar com eventos de força maior (desastres naturais, falhas de infraestrutura, invasões) que possam exigir que você interrompa temporariamente todos os processos de negócios e os retome depois que a emergência passar.

Como tarefas pausadas e retomadas são enfileiradas

• Todas as tarefas pausadas que estão na fila e ainda não foram atribuídas a um atendente são removidas da fila. Dessa forma, elas não consomem os limites de fila da instância e, em vez disso, permitem que outros contatos mais importantes sejam atribuídos aos atendentes.

• Depois que a tarefa é retomada, ela é enfileirada novamente e o fluxo continua em execução de acordo com a configuração.

• Ao criar um fluxo para retomar tarefas não atribuídas e pausadas que estejam desenfileiradas, não se esqueça de adicionar um bloco Transferir para fila ao fluxo para enfileirar a tarefa após a retomada. Do contrário, a tarefa permanecerá em um estado fora da fila.

Como os atendentes pausam e retomam as tarefas

Os atendentes podem pausar uma tarefa do Painel de controle do contato (CCP) ou do espaço de trabalho do atendente usando o botão Pausar. Para atualizar a tarefa, o atendente deve escolher Retomar. As únicas ações que o atendente pode realizar em uma tarefa que esteja no estado Pausado são finalizá-la ou transferi-la.

A imagem a seguir mostra o botão Pausar no CCP.

A imagem a seguir mostra o botão Pausar no espaço de trabalho do atendente.

Depois que um atendente pausa ou retoma uma tarefa, é exibido um banner que o notifica sobre o status atual da tarefa. A imagem a seguir do CCP mostra o banner Pausar.

A imagem a seguir do espaço de trabalho do atendente mostra o banner Retomar.

Quando um atendente tem várias tarefas abertas e ele pausa qualquer uma delas, o ícone é atualizado na lista de tarefas para notificá-lo sobre o estado da tarefa. A imagem a seguir mostra um exemplo de um ícone Pausado.

Quantas tarefas um atendente pode pausar

Um atendente pode pausar o mesmo número de tarefas da configuração Máximo de tarefas por atendente no perfil de roteamento.

Por exemplo, um atendente tem uma configuração Máximo de tarefas por atendente para lidar com cinco tarefas ativas simultaneamente. Isso significa que eles podem pausar até cinco tarefas, o que lhes permite liberar os slots ativos para realizar novas tarefas mais críticas. No entanto, isso também significa que os atendentes podem ter o dobro do número de tarefas no espaço de trabalho a qualquer momento. Em nosso exemplo, esse atendente pode ter dez tarefas no espaço de trabalho: cinco pausadas e cinco ativas.

Quando uma tarefa pausada pode ser retomada?

Uma tarefa pausada pode ser retomada a qualquer momento. Como resultado, é possível que um agente trabalhe temporariamente com o dobro do limite de tarefas simultâneas.

Por exemplo, um atendente tem dez tarefas no espaço de trabalho: cinco pausadas e cinco ativas. Eles retomam todas as tarefas pausadas simultaneamente. Agora eles têm dez tarefas ativas. Nenhuma tarefa nova é encaminhada para eles até que o número de tarefas ativas seja menor que o limite Máximo de tarefas por atendente no perfil de roteamento.

Pausar e retomar tarefas de maneira programática

Você pode pausar e retomar tarefas programaticamente usando o e. PauseContactResumeContact APIs

Ao pausar e retomar uma tarefa, um fluxo correspondente pode ser configurado para ser executado nos eventos de pausa e retomada. Por exemplo:

• Talvez você queira criar um fluxo para retomar automaticamente as tarefas pausadas após um determinado período para os intervalos de almoço do atendente.

• Talvez você queira criar um fluxo de resumo para atualizar os atributos da tarefa que podem ter sido alterados enquanto a tarefa estava pausada.

Configurar um fluxo para pausar e retomar tarefas

Configure um bloco Definir fluxo de eventos para pausar e retomar tarefas. A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Definir fluxo de eventos configurada para pausar um fluxo.

A seguir estão alguns cenários que você talvez queira configurar nos fluxos:

• Para fluxos que são executados na pausa do contato, configure-os para notificar os supervisores quando uma tarefa for pausada.

• Ao retomar um contato pausado, configure o fluxo para atualizar os atributos do contato para garantir que os agentes estejam sempre trabalhando na versão mais recente dos atributos.

Novos eventos no stream de eventos de contato e no stream de eventos do atendente

Quando as tarefas são pausadas e retomadas, novos eventos são gerados para PAUSADO e RETOMADO no stream de eventos do contato e no stream de eventos do atendente.

A imagem a seguir mostra um exemplo de um evento PAUSADO no stream de eventos do contato.

A imagem a seguir mostra um exemplo de um evento RETOMADO no stream de eventos do contato.

A imagem a seguir mostra um exemplo de tarefas PAUSADAS no stream de eventos do atendente.

Pausar e retomar eventos de tarefa em registros de contato

Os eventos a seguir são capturados na ContactTraceRecordseção do modelo de dados de registros de contato. Você pode usar a DescribeContactAPI para retornar eventos de tarefas.

Nome no registro de contato	Nome retornado pela DescribeContact API
TotalPauseDurationInSeconds	TOTAL_PAUSED_TIME
TotalPauseCount	TOTAL_NUMBER_OF_PAUSES
LastPausedTimestamp	LAST_PAUSED_TIMESTAMP
LastResumedTimestamp	LAST_RESUMED_TIMESTAMP

Os valores a seguir estão disponíveis quase em tempo real quando você usa a DescribeContactAPI ou visualiza a página de detalhes de contato de um contato em andamento.

• TotalPauseCount

• LastPausedTimestamp

• LastResumedTimestamp

Um contato concluído tem TotalPauseDurationInSeconds.

Métricas

As métricas a seguir exibem o tempo ativo, pausado e retomado.

Métricas em tempo real	Descrição
[UI] Agent/Routing Profiles/Queue → Desempenho → Tempo médio ativo	SUM(active_time)/Número de contatos
[UI] Agent/Routing Profiles/Queue → Desempenho → Tempo médio de pausa do agente	SUM(agent_pause_time)/Número de contatos que foram pausados
[UI] Agente → Contatos → Estado do contato	Estado pausado de um contato de tarefa

Métricas históricas	Descrição
[UI] Agente → Auditoria de atividades do atendente → Suporte de estado “PAUSADO”	Exibir estado pausado quando o contato de um atendente está em estado Pausado
[GetMetricDataV2] Média da consulta de AGENT_PAUSE_TIME para um queue/routing profile/task	SUM (total_agent_pause_time) para todos os contatos que foram pausados em queue/routing profile/TaskAVG = SUM(total_agent_pause_time)/number of paused contacts for queue/RP/Tasks
[GetMetricDataV2] Média da consulta de ACTIVE_TIME para um perfil de fila/roteamento	SUM (total_handle_time - total_agent_pause_time) para todos os contatos do queue/routing profile/tasks AVG = SUM (total_handle_time - total_agent_pause_time)/número total de contatos para queue/routing profile/tasks

Página Detalhes de contato	Descrição
[UI] Pesquisa de contato → Detalhes do contato → Resumo do contato → Hora da última pausa	Hora da última pausa
[UI] Pesquisa de contato → Detalhes do contato → Resumo do contato → Hora da última retomada	Hora da última retomada
[UI] Pesquisa de contato → Detalhes do contato → Resumo do contato → Número de pausas	Número total de pausas, inclusive quando o contato não estava conectado.
[UI] Pesquisa de contato → Detalhes do contato → Resumo do contato → Duração total da pausa	A duração total da pausa inclui antes e depois da conexão do atendente.

Página Métricas em tempo real

A imagem a seguir da página Métricas em tempo real mostra o estado do contato da tarefa como Pausado.

A imagem a seguir da página Métricas em tempo real mostra o Tempo médio ativo, o AHT e o Tempo médio de pausa do atendente.

Relatório Auditoria de atividades do atendente

A imagem a seguir do relatório Auditoria de atividades do atendente mostra o status Pausado quando um contato é pausado pelo atendente.