Habilite chamadas multiusuário no aplicativo, pela web e por vídeo

Amazon Connect suporta a adição de usuários adicionais para participar da chamada no aplicativo, na web e em vídeo em uma chamada existente. Você pode adicionar até quatro usuários adicionais a uma chamada contínua ou agendada no aplicativo, pela web ou por vídeo, totalizando seis participantes: o agente, o primeiro usuário e quatro outros participantes (usuários ou agentes).

Como adicionar participantes a uma chamada multiusuário

1. Para habilitar chamadas multiusuário, você precisa ativar o monitoramento aprimorado de contatos multipartidários a Amazon Connect partir do console.

2. Depois que isso for concluído, você poderá aproveitar a Amazon Connect StartWebRTCContactAPI existente para criar um contato e encaminhar esse contato para um agente.

3. Para adicionar mais um participante, primeiro crie um participante passando ContactId da resposta da StartWebRTCContactAPI para a CreateParticipantAPI. CreateParticipantnão terá êxito até que o chamador original se conecte ao agente. Os recursos de vídeo e compartilhamento de tela do participante podem ser configurados no ParticipantDetails.ParticipantCapabilities campo.

4. Quando CreateParticipantconcluído com sucesso, ele retorna um token de participante. Esse token pode ser usado em uma solicitação para CreateParticipantConnectioncom Type definido comoWEBRTC_CONNECTION. A resposta inclui o ConnectionDataque pode ser usado para participar da reunião usando as bibliotecas de cliente do SDK do Amazon Chime para o participante adicional criado. Siga as instruções de integração para permitir que o usuário final do aplicativo participe da reunião.

   nota

   CreateParticipantretorna um erro de Solicitação inválida se o agente ainda não estiver conectado ao contato. Para aplicativos de negócios nos quais os usuários podem tentar ingressar antes que o agente esteja conectado, consulteManipulação de junções simultâneas de usuários.

5. Os clientes adicionais podem se conectar a qualquer momento após as CreateParticipantConnectiondevoluções. Depois que os participantes se juntam, todo o comportamento adicional de voz e gravação é semelhante ao recurso multipartidário. Os novos participantes podem ativar o compartilhamento de vídeo e tela, se seus recursos tiverem sido ativados na CreateParticipantsolicitação.

   nota

   Um total de apenas 6 participantes (clientes e agentes) podem participar de uma chamada ativa a qualquer momento. As bibliotecas de cliente do Amazon Chime SDK retornam um código de status indicando que a chamada está lotada quando uma ação é tomada para adicionar mais participantes além do limite que ocorre durante o ingresso na reunião.

6. Depois que os participantes se conectam à chamada e, em seguida, são desconectados normalmente ou não por um tempo pré-configurado, suas credenciais de participante não são mais válidas. Se o onAudioVideoDidStop observador da biblioteca cliente receber um código de status indicando que o participante não é mais válido, os aplicativos podem acionar uma nova chamada de CreateParticipante para o back-end CreateParticipantConnectionda sua empresa para participar novamente da chamada.

7. Para cada conexão de usuário adicional, Amazon Connect cria um novo contato e registro de contato. Todos os contatos adicionais foram PreviousContactId configurados como InitialContactId (ou seja, aquele que foi criado pela StartWebRTCContactAPI) para rastreá-lo até o contato original. Cada registro de contato:

   • Tem um "InitiationMethod“: “WEBRTC_API”

   • Tem os seguintes atributos de segmento:

        "SegmentAttributes": {
           "connect:Subtype": {
             "ValueString": "connect:WebRTC"
           }
         },

   Além disso, cada registro de contato tem o nome de exibição fornecido emCreateParticipant. As informações do agente não são preenchidas para nenhum contato adicional do usuário. Isso é para evitar a duplicação das informações do agente.

   O diagrama a seguir ilustra como o contato anterior e o próximo IDs são mapeados em um cenário em que vários participantes e agentes são adicionados em uma chamada pela web, no aplicativo ou por vídeo.

   

Manipulação de junções simultâneas de usuários

As empresas podem querer criar aplicativos nos quais os usuários possam participar em qualquer ordem, a qualquer momento. Por exemplo, seu aplicativo pode enviar por e-mail um link com um ID de compromisso externo para vários usuários, que deve ser usado para participar de uma chamada em um horário agendado. Para alcançar esse comportamento, os back-ends comerciais devem garantir que:

• O primeiro usuário que entra aciona uma solicitação. StartWeb RTCContact

• Todos os usuários adicionais usam CreateParticipant e CreateParticipantConnection somente depois que o primeiro usuário se conecta a um agente.

Esta seção descreve uma possível implementação, supondo que o back-end da sua empresa contenha uma loja (como o DynamoDB) que possa armazenar metadados sobre compromissos agendados. Observe que os compromissos agendados não são um recurso da implementação Amazon Connect, mas sim do exemplo.

Quando o usuário navega até a página, ele deve enviar uma solicitação ao back-end. O back-end verifica:

• Se o usuário pode iniciar o compromisso e se é o horário correto.

• Se o Amazon Connect contato já foi criado por meio de uma chamada StartWebRTCContact.

Se o contato ainda não tiver sido criado, o cliente deve chamar a StartWebRTCContactAPI com um fluxo personalizado e um atributo indicando a fila de agentes do agente correspondente que deveria participar da chamada. O fluxo deve incluir um bloco Definir fila de trabalho configurado para usar a fila de agentes fornecida nos atributos. O fluxo deve então terminar com um bloco de transferência para fila. Antes de a API ser chamada, o back-end deve atualizar atomicamente a loja para mover a chamada do estado “Nenhuma” para “Criação” e lidar com quaisquer exceções de modificação simultânea.

As credenciais do StartWebRTCContactdevem ser devolvidas ao cliente e ele deve entrar imediatamente na chamada. O contato deve ser marcado como 'Criado' na loja comercial, junto com a ID do contato. Essa API de negócios precisa ser sincronizada entre todos os possíveis participantes que ingressam. Isso pode ser feito usando as operações atômicas fornecidas por um banco de dados.

Se o contato estiver no estado de criação, o usuário adicional deverá retornar a esse estado, exibir as informações relevantes e tentar novamente após uma breve espera.

Se o contato for criado: eles devem recuperar o ID do contato e chamar a DescribeContactAPI. O back-end comercial deve procurar o Contact.AgentInfo.ConnectedToAgentTimestampcampo. Se não existir, o primeiro usuário não se conectou ao agente, e o usuário adicional deve exibir as informações relevantes e tentar novamente após uma breve espera.

Se o campo existir, o back-end deve chamar e CreateParticipant, em seguida CreateParticipantConnection, obter ConnectionData, conforme descrito nas seções anteriores.

O fluxo de back-end deve ter a seguinte aparência.

Você pode consultar os exemplos de chamadas no aplicativo do Amazon Connect GitHub para implementação.

O agente não entrará usando o mesmo site. O agente deve definir seu status no Painel de controle de contatos como Disponível. Quando o primeiro cliente entra, o agente é chamado automaticamente.

Faturamento

A cobrança por participantes adicionais é equivalente à cobrança existente do cliente inicial e de qualquer agente na chamada. Áudio, vídeo e compartilhamento de tela incorrem em suas próprias cobranças específicas para participantes.

Mantenha o comportamento

Durante uma videochamada ou sessão de compartilhamento de tela, os agentes podem ver o vídeo ou o compartilhamento de tela do participante mesmo quando o participante está em espera. É responsabilidade do participante lidar com as PII adequadamente. Se estiver usando o aplicativo CCP nativo, o vídeo do agente será desativado se algum participante que não seja agente estiver em espera. Se quiser alterar esse comportamento, você pode criar um CCP personalizado e um widget de comunicação.

Para obter mais informações, consulte Integre o aplicativo, a web, a videochamada e o compartilhamento de tela de forma nativa em seu aplicativo.

Limitação

A seguinte limitação existe ao criar participantes adicionais no aplicativo, na web, em videochamadas e no compartilhamento de tela:

• Os participantes adicionais não podem ter os recursos de vídeo definidos como Enviar, se o contato original tiver sido criado com os recursos de vídeo do cliente definidos como Nenhum.