Exemplo de configurações de fila

nota

Este tópico explica um exemplo de fluxo incluído no Amazon Connect. Para obter informações sobre como localizar os exemplos de fluxos na instância, consulte Fluxos de exemplo.

Tipo: Fluxo (entrada)

Esse fluxo mostra diferentes maneiras de colocar um cliente na fila: você pode alterar a prioridade do cliente, determinar o tempo de espera na fila e dar a ele uma opção para um retorno de chamada. Como isso funciona:

1. O cliente é colocado na BasicQueue.

2. Depois disso, o fluxo Default customer queue (Fila de clientes padrão) é chamado. Esse bloco executa um bloco de Loop prompts (Prompts de loop) que reproduz o seguinte:

   Obrigado por ligar. Sua chamada é muito importante para nós e será atendida na ordem em que foi recebida.

3. As horas de operação são verificadas com um bloco Check hours of operation (Verificar horas de operação) .

4. O canal é verificado com um bloco Check contact attributes (Verificar atributos de contato):

   • Se for bate-papo, marcaremos o tempo na fila. Se for inferior a 5 minutos, o cliente será colocado na fila para um agente. Se for mais, marcaremos o canal novamente e, se for bate-papo, colocaremos o cliente na fila para um agente.

   • Se for voz, o cliente será direcionado para a ramificação No Match (Sem correspondência), para um bloco Play prompt) (Reproduzir prompt) e para um bloco de Get customer input (Obter entrada de cliente).

     No bloco Get customer input (Obter entrada do cliente), fornecemos ao cliente a opção de pressionar 1, para mover para a frente da fila, ou 2, para o final da fila.

     Os dois blocos Change routing priority / age (Alterar prioridade de roteamento/idade) movem o cliente para a frente ou para trás da fila.

     A imagem a seguir do fluxo de exemplo mostra essa página destacada:

     

5. Depois, usamos um bloco Check queue status (Verificar status da fila) para verificar se o tempo na fila é inferior a 300 segundos.

6. Usamos um bloco Play prompt (Prompt de reprodução) para informar os resultados ao cliente.

7. Usamos um bloco Check contact attributes (Verificar atributos de contato) novamente para verificar o canal do cliente: bate-papo ou voz/sem correspondência.

Essas próximas etapas se aplicam aos clientes que foram direcionados para a ramificação voz/No Match (Sem correspondência), conforme mostrado na imagem a seguir:

1. No bloco Get customer input (Obter entrada do cliente) solicitamos que os clientes Pressionem 1, para entrar na fila, ou 2, para inserir um número de retorno de chamada.

2. Se os clientes pressionarem 2, eles serão direcionados para a ramificação Pressed 2 (2 pressionado) para o bloco Store customer input (Armazenar entrada de cliente) .

3. O bloco Store customer input (Armazenar entrada de cliente) solicita o número de telefone do cliente.

4. O número de telefone do cliente é armazenado no Stored customer input attribute (Atributo de entrada do cliente armazenado) pelo bloco Set callback number (Definir número de retorno de chamada).

5. Usamos um bloco Transfer to queue (Transferir para fila) para colocar o cliente em uma fila de retorno de chamada.

6. O bloco Transferir para fila está configurado, portanto, o Amazon Connect espera 5 segundos entre o momento em que o contato de retorno de chamada é iniciado e o momento em que contato entre na fila, onde espera até que o contato obtenha um atendente disponível.

   Se o retorno de chamada inicial não chegar ao cliente, o Amazon Connect tentará 1 retorno de chamada. Se ele estiver configurado para 2 tentativas de retornos de chamada, ele esperará 10 minutos entre cada uma.

   Além disso, nenhuma fila de retorno de chamada especial é especificada. Em vez disso, os clientes estão na BasicQueue, que foi definida no início do fluxo.

   

Para obter informações sobre retornos de chamada em fila, consulte os seguintes tópicos:

• Configurar o retorno de chamada na fila criando fluxos, filas e perfis de roteamento

• Bloco de fluxo: Transferir para a fila

• Sobre retornos de chamada em fila em métricas