Etapa 4: Criar um fluxo - Amazon Connect

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Etapa 4: Criar um fluxo

Embora o Amazon Connect seja fornecido com um conjunto de fluxos internos, você pode criar seus próprios fluxos para determinar como será a experiência do cliente na central de atendimento. Os fluxos contêm os prompts que os clientes ouvem ou veem, e eles os transferem ao atendente ou à fila correta, entre outras coisas.

Nesta etapa, crie um fluxo específico para a experiência de Help Desk em TI que você está criando.

  1. No menu de navegação do Amazon Connect, vá para Roteamento, Fluxos.

    O menu de navegação, ícone Roteamento, opção Fluxos.

  2. Selecione Create flow (Criar fluxo).

    Na página Fluxos e módulos de fluxo, o botão Criar fluxo.

  3. O designer de fluxo será aberto. Informe um nome para o fluxo, como Testar fluxo.

    O designer de fluxo, a opção de editar o nome do fluxo.

  4. Use a caixa de pesquisa para pesquisar o bloco a seguir e arraste-o para a grade: Definir comportamento de log, Set voice (Definir voz) e Play prompt (Reproduzir aviso).

    O designer de fluxo, bloco Definir comportamento de log, bloco Definir voz, bloco Reproduzir mensagem.

  5. Use o mouse para arrastar uma seta do bloco Entrada para o bloco Definir comportamento de log.

    O designer de fluxo, bloco Definir comportamento de log.

  6. Conecte os blocos restantes, como mostrado na imagem a seguir.

    O designer de fluxo, bloco Definir comportamento de log, bloco Definir voz, bloco Reproduzir mensagem, tudo conectado.

  7. Escolha o título do Play prompt (Reproduzir solicitação) para abrir sua página de propriedades.

    O designer de fluxo, bloco Reproduzir mensagem.

  8. Configure o bloco Play prompt (Reproduzir solicitação), como mostrado na imagem a seguir, e escolha Save (Salvar). Escolha Conversão de texto em fala ou texto de chat, escolha Definir manualmente e digite Bem-vindo ao suporte técnico de TI.

    O bloco Reproduzir mensagem, a página Propriedades, conversão de texto em voz ou texto de chat, definir manualmente. Bem-vindo ao suporte técnico de TI.

  9. Adicione um bloco Obter entrada do cliente e conecte-se ao bloco Play prompt (Reproduzir solicitação) .

    A ramificação de Reproduzir mensagem conectada ao bloco Obter informações do cliente.

  10. Escolha o título do bloco Obter entrada do cliente para abrir a página de propriedades.

    O bloco Obter informações do cliente.

  11. Configure o bloco Get customer input (Obter entrada do cliente), como mostrado nas imagens a seguir. Escolha Conversão de texto em fala ou texto de chat, Definir manualmente e digite Como posso ajudar na caixa de texto. Defina a caixa suspensa Interpretar como Texto.

    A página Propriedades do bloco Obter informações do cliente.

    A imagem a seguir mostra a guia Amazon Lex. Escolha no menu suspenso o nome do bot do Amazon Lex. Em Alias, insira $LATEST.

    A guia Amazon Lex, o nome e o alias do bot.

  12. Enquanto ainda estiver no bloco Get customer input (Obter entrada do cliente) escolha Add an intent (Adicionar uma intenção).

    A seção Intenções, a opção Adicionar uma intenção.

  13. Insira os nomes das intenções que você criou no bot do Amazon Lex, como PasswordReset e NetworkIssue. Elas diferenciam letras maiúsculas de minúsculas!

    A seção Intenções, a intenção PasswordReset e a intenção NetworkIssue.

  14. Escolha Save (Salvar).

  15. Adicione um bloco Reproduzir mensagem e conecte-o à ramificação PasswordReset.

  16. Escolha o título do Play prompt (Reproduzir solicitação) para abrir sua página de propriedades. Configure o bloco Reproduzir mensagem com a mensagem Estamos colocando você em uma fila para ajudá-lo com a redefinição de senha. Escolha Save (Salvar).

  17. Adicione um segundo bloco Play prompt (Reproduzir solicitação) e conecte-o à ramificação NetworkIssue .

  18. Escolha o título do Play prompt (Reproduzir solicitação) para abrir sua página de propriedades. Configure o bloco Reproduzir mensagem com a mensagem Você está sendo direcionado a uma fila para ajudá-lo com seus problemas de rede. Escolha Save (Salvar).

  19. Adicione um bloco Disconnect/hang up (Desconectar/desligar) à grade. Conecte as ramificações Default (Padrão) e Error (Erro) a ele.

  20. Adicione um bloco Set working queue (Definir fila de trabalho) à grade. Conecte o bloco Reproduzir mensagem para PasswordReset.

    Flowchart showing IT help desk process with customer input, password reset, and working queue steps.

  21. Escolha o título Set working queue (Definir fila de trabalho) para abrir sua página de propriedades. Configure o bloco Set working queue (Definir fila de trabalho) usando a seta suspensa para escolher a fila PasswordReset . Escolha Salvar

    Set working queue dialog with options to select queue manually or dynamically.

  22. Adicione um bloco Set working queue (Definir fila de trabalho) para NetworkIssue e configure-o com a fila NetworkIssue.

    Flowchart showing Play prompt and Set working queue blocks with Success and Error paths for PasswordReset and NetworkIssue queues.

  23. Arraste dois blocos Transfer to queue (Transferir para fila) (do grupo Terminate/Transfer (Encerrar/Transferir)) para a grade.

  24. Conecte cada um dos blocos Definir fila de trabalho a um bloco Transferir para fila.

  25. Arraste outro bloco de Disconnect/hang up (Desconectar/desligar) para a grade. Conecte todas as ramificações restantes Error (Erro) e At capacity (Na capacidade) a ele.

  26. O fluxo preenchido é semelhante à imagem a seguir.

    Flowchart showing call center process with voice prompts, customer input, and queue transfers.

  27. Escolha Save (Salvar) e Publish (Publicar).

    Os botões Publicar e Salvar no designer de fluxo.
    dica

    Quaisquer blocos que não estejam conectados ou configurados corretamente geram um erro. Se isso acontecer, verifique novamente se todas as ramificações estão conectadas.

  28. Quando o fluxo é publicado, ele exibe a mensagem que salvou com êxito.

    A mensagem Fluxo foi salva com sucesso.

    Se o fluxo não for salvo, verifique novamente se todas as ramificações estão conectadas a blocos. Essa é a razão mais comum para os fluxos não serem publicados.