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Bloco de fluxo: Obter informações dos clientes
Descrição
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Executa um prompt para obter uma resposta do cliente. Por exemplo, “Para vendas, pressione um. Para Suporte, pressione dois.”
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Quando os clientes inserem a entrada DTMF (teclado de toque ou entrada de telefone), o aviso pode ser interrompido.
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Quando um bot do Amazon Lex reproduz um prompt de voz, os clientes podem interrompê-lo com a voz. Para configurar isso, use o atributo de sessão
barge-in-enabled
. -
Depois, ele ramifica com base na entrada do cliente.
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Esse bloco funciona para chat somente quando o Amazon Lex é usado. Ele coleta somente as informações do cliente, e não as do atendente.
Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
Channel (Canal) | Compatível? |
---|---|
Voz |
Sim |
Bate-papo |
Sim, quando o Amazon Lex é usado Caso contrário, Não - Ramificação de erro |
Tarefa |
Sim |
Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:
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Fluxo de entrada
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Fluxo de fila do cliente
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Fluxo de transferência para o agente
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Fluxo de transferência para a fila
Propriedades
A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Obter informações dos clientes. Ele está configurado para reproduzir uma mensagem de áudio. Ele se ramifica na entrada DTMF e vai expirar depois de 5 segundos se o cliente não inserir nada.
nota
Atualmente, o bloco Obter informações dos clientes não oferece suporte ao uso de uma mensagem de voz de um bucket do S3 com o Amazon Lex V2.
Para obter informações sobre como escolher uma mensagem da biblioteca Amazon Connect ou de um bucket do S3, consulte o bloco Play prompt (Reproduzir aviso).
Você pode configurar esse bloco para aceitar uma entrada DTMF ou uma resposta de chat. Você também pode configurá-lo para funcionar com o Amazon Lex; por exemplo, um contato pode ser roteado com base em sua expressão. Para aprender como configurar um bot do Lex, consulte Tutorial 3: Criar uma Central de ajuda em TI.
Propriedades da guia DTMF
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Audio prompt (Prompt de áudio): selecione em uma lista de prompts de áudio padrão ou carregue seu próprio prompt de áudio.
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Set timeout (Definir tempo limite): especifique quanto tempo esperar enquanto o usuário decide como deseja responder ao prompt. O tempo limite máximo que você pode definir é de 179 segundos.
Propriedades da guia Amazon Lex
Tempos limite configuráveis para a entrada de voz
Para configurar valores de tempo limite para contatos de voz, use os atributos da seguinte sessão no bloco Get customer input (Obter entrada do cliente) que chama o bot Lex. Esses atributos permitem especificar quanto tempo é necessário esperar para o cliente terminar de falar antes que o Amazon Lex colete a entrada de fala dos chamadores, bem como responder a uma pergunta sim/não, ou fornecer uma data ou um número de cartão de crédito.
Tempos limite configuráveis para entrada de chat durante uma interação com Lex
Use o campo Tempo limite do chat em Intenções para configurar os tempos limite para a entrada do chat. Insira o tempo até que os clientes inativos atinjam o tempo limite em uma interação com o Lex.
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Mínimo: um minuto
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Máximo: sete dias
A imagem a seguir mostra o bloco Obter informações dos clientes configurado para expirar os chats quando o cliente fica inativo por dois minutos.
Para obter informações sobre como configurar o tempo limite do chat quando todos os participantes são humanos, consulte Configurar tempos limite de chat para participantes do chat.
Configuração e uso da interrupção do Amazon Lex
É possível permitir que os clientes interrompam o bot do Amazon Lex no meio da frase usando a voz, sem esperar que ele termine de falar. Os clientes familiarizados com a escolha de um menu de opções, por exemplo, agora podem fazer isso, sem ter que ouvir todo o prompt.
Campos configuráveis para entrada DTMF
Use os seguintes atributos de sessão para especificar como seu bot do Lex responde à entrada DTMF.
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Caractere final
x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]
O caractere final do DTMF que encerra o enunciado.
Padrão = #
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Caractere de exclusão
x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]
O caractere DTMF que limpa os dígitos DTMF acumulados e encerra o enunciado.
Padrão = *
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Tempo limite final
x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]
O tempo de inatividade (em milissegundos) entre dígitos do DTMF para considerar a expressão como concluída.
Padrão = 5 mil milissegundos (5 segundos).
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Número máximo de dígitos DTMF permitidos por enunciado
x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]
O número máximo de dígitos DTMF permitidos em um determinado enunciado. Isso não pode ser aumentado.
Padrão = 1.024 caracteres
Para ter mais informações, consulte Como usar atributos da sessão do Lex.
Intenções
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Insira as intenções criadas no Amazon Lex. Elas diferenciam letras maiúsculas de minúsculas!
A imagem a seguir mostra duas intenções na seção Intenções: e. PasswordReset NetworkIssue
Dicas de configuração
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Este tópico explica alguns dos atributos da sessão disponíveis para a integração com o Amazon Lex. Para obter uma lista de todos os atributos de sessão do Amazon Lex disponíveis, consulte Configuração de tempos limite para capturar a entrada do usuário.
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Ao usar texto, seja para text-to-speech ou por chat, você pode usar no máximo 3.000 caracteres cobrados (6.000 caracteres no total).
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Os bots do Amazon Lex oferecem suporte às entradas de teclado e de enunciados falados quando usados em um fluxo.
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Tanto para voz quanto para DTMF, só pode haver um conjunto de atributos de sessão por conversa. A seguir está a ordem de precedência:
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Atributos de sessão fornecidos pelo Lambda: substitui os atributos da sessão durante a invocação do Lambda do cliente.
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Atributos de sessão fornecidos pelo console do Amazon Connect: definidos no bloco Obter informações dos clientes.
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Padrões de serviço: esses atributos só serão usados se nenhum atributo for definido.
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É possível solicitar que os contatos encerrem a entrada com uma tecla de cerquilha # e a cancelem usando a tecla de estrela*. Ao usar um bot do Lex, se você não solicitar que os clientes encerrem a entrada com #, eles aguardarão cinco segundos até que o Lex pare de esperar por pressionamentos de teclas adicionais.
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Para controlar a funcionalidade de tempo limite, é possível usar os atributos da sessão do Lex neste bloco, ou defini-los na função do Lex Lambda. Se você optar por definir os atributos em uma função do Lex Lambda, os valores padrão serão usados até que o bot Lex seja invocado. Para obter mais informações, consulte Using Lambda Functions no Amazon Lex Developer Guide.
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Quando você especifica um dos atributos da sessão descritos neste artigo, é possível usar caracteres curinga. Eles permitem definir vários slots para uma intenção ou bots.
Veja a seguir alguns exemplos de como você pode usar caracteres curinga:
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Para definir todos os slots para uma intenção específica PasswordReset, como 2000 milissegundos:
Nome =
x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*
Valor = 2000
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Para definir todos os slots para todos os bots para 4000 milissegundos:
Nome =
x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*
Valor = 4000
Os caracteres curinga são aplicados aos bots, mas não aos blocos de um fluxo.
Por exemplo, você tem um bot Get_Account_Number. No fluxo, você tem dois blocos Obter informações dos clientes. O primeiro bloco define o atributo da sessão com um caractere curinga. O segundo não define o atributo. Nesse cenário, a alteração no comportamento do bot se aplica somente ao primeiro bloco Get customer input (Obter entrada do cliente), no qual o atributo da sessão é definido.
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Como você pode especificar que os atributos da sessão se aplicam à intenção e ao nível do slot, é possível especificar que o atributo é definido somente quando estiver coletando um determinado tipo de entrada. Por exemplo, é possível especificar um Start Silence Threshold (Tempo limite de silêncio inicial) quando estiver coletando um número de conta em comparação a quando estiver coletando uma data.
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Se a entrada DTMF for fornecida a um bot do Lex usando o Amazon Connect, a entrada do cliente será disponibilizada como um Atributo de solicitação do Lex. O nome do atributo é
x-amz-lex:dtmf-transcript
e o valor pode ter, no máximo, 1.024 caracteres.A seguir estão os diferentes cenários de entrada DTMF:
Entrada do cliente Transcrição DTMF [DEL]
[DEL]
[END]
[END]
123 [DEL]
[DEL]
123[END]
123
Em que:
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[DEL] = Caractere de exclusão (o padrão é *)
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[END] = Caractere final (o padrão é #)
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Problemas com a entrada DTMF?
Digamos que você tenha o seguinte cenário com dois fluxos de contatos, cada um capturando a entrada DTMF dos clientes:
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Um fluxo usa o bloco Obter informações dos clientes para solicitar a entrada DTMF dos clientes.
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Depois que a entrada DTMF é inserida, ela usa o bloco Transferir para o fluxo para mover o contato para o próximo fluxo de contato.
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No próximo fluxo, há um bloco Armazenar informações dos clientes para obter mais informações DTMF do cliente.
Há um tempo de configuração entre o primeiro e o segundo fluxos. Isso significa que, se o cliente inserir a entrada DTMF muito rapidamente para o segundo fluxo, alguns dos dígitos do DTMF poderão ser eliminados.
Por exemplo, o cliente precisa pressionar 5, aguardar uma solicitação do segundo fluxo e digitar 123. Nesse caso, 123 é capturado sem problemas. No entanto, se eles não esperarem pela solicitação e inserirem 5123 muito rapidamente, o bloco Armazenar informações dos clientes poderá capturar apenas 23 ou 3.
Para garantir que o bloco Armazenar informações dos clientes no segundo fluxo de contato capture todos os dígitos, o cliente precisa aguardar a reprodução da solicitação e, em seguida, inserir a entrada DTMF do tipo.
Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ele mostra duas ramificações para entrada DTMF: Pressionado 1 e Pressionado 2. Ele também mostra ramificações para Tempo limite, Padrão e Erro.
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Tempo limite: o que fazer quando o tempo na propriedade Definir tempo limite tiver expirado.
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Padrão: o que fazer se um cliente inserir um valor diferente de 1 ou 2.
Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte Fluxos de exemplo. A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco: