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Bloco de fluxo: Obter informações dos clientes
Descrição
Captura informações interativas e dinâmicas dos clientes. Ele suporta prompts interruptíveis com DTMF entrada (entrada de um telefone) e o bot Amazon Lex.
Casos de uso para este bloco
Esse bloco foi projetado para ser usado nos seguintes cenários:
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Crie menus telefônicos interativos nos quais os clientes possam responder usando teclados sensíveis ao toque. Por exemplo, “Pressione 1 para Vendas, pressione 2 para Suporte.“
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Ative os prompts ativados por voz usando esse bloco com os bots do Amazon Lex. Os clientes podem interromper as solicitações falando. Isso proporciona a eles uma interação mais natural e responsiva.
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Colete as informações do cliente de forma estruturada. Por exemplo, pedir aos clientes que insiram o número da conta, o ID do pedido ou outros detalhes relevantes.
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Direcione o cliente para caminhos específicos dentro do fluxo com base em suas informações. Isso ajuda a direcionar o cliente para o departamento ou serviço adequado com base em suas necessidades.
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Obtenha feedback dos clientes apresentando opções que permitam que eles expressem sua satisfação ou preocupação.
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Realize pesquisas e faça pesquisas com clientes para coletar feedback e insights valiosos.
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Guie os clientes nos processos de solução de problemas fazendo perguntas específicas relacionadas a seus problemas. Você pode fornecer soluções personalizadas com base em suas respostas.
Tipos de contato
A tabela a seguir mostra como esse bloco roteia um contato para cada canal.
Channel (Canal) | Compatível? |
---|---|
Voz |
Sim |
Bate-papo |
Sim, quando o Amazon Lex é usado, caso contrário, ele assume a ramificação Error |
Tarefa |
Sim |
Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:
Tipo de fluxo | Compatível? |
---|---|
Fluxo de entrada |
Sim |
Fluxo de fila do cliente |
Sim |
Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente) |
Não |
Fluxo de sussurro do cliente |
Não |
Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída) |
Não |
Agent hold flow (Fluxo de espera do agente) |
Não |
Fluxo de sussurros de agentes |
Não |
Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente) |
Sim |
Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila) |
Sim |
Como configurar esse bloco
Você pode configurar o bloco Obter entrada do cliente usando o site de Amazon Connect administração ou usando a GetParticipantInputação na linguagem Amazon Connect Flow ou as ações ConnectParticipantWithLexBote Compare.
Seções de configuração
Selecione um prompt
A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Obter informações dos clientes. Ele é configurado manualmente para reproduzir um prompt de áudio que diz “Bem-vindo à Example Corp.”
Escolha entre as seguintes opções para selecionar uma mensagem a ser enviada ao cliente:
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Selecione na biblioteca de solicitações (áudio): você pode escolher uma das solicitações pré-gravadas incluídas no Amazon Connect ou usar o site de Amazon Connect administração para gravar e enviar sua própria solicitação.
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Especifique um arquivo de áudio de um bucket do S3: você pode especificar manual ou dinamicamente um arquivo de áudio de um bucket do S3.
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T ext-to-speech ou texto do bate-papo: Você pode inserir o prompt para ser reproduzido em texto simples ouSSML. Esses prompts baseados em texto são reproduzidos como avisos de áudio para clientes que usam o Amazon Polly. SSML-texto de entrada aprimorado oferece mais controle sobre como o Amazon Connect gera fala a partir do texto que você fornece. Você pode personalizar e controlar aspectos da fala, como pronúncia, volume e velocidade.
Configurar para DTMF entrada
A imagem a seguir mostra a DTMF seção da página Propriedades. Duas condições foram adicionadas para determinar a ramificação apropriada, dependendo se o cliente pressiona 1 ou 2. O tempo limite é expirado após 5 segundos se o cliente não inserir nada.
Escolha as seguintes opções:
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Set timeout (Definir tempo limite): especifique quanto tempo esperar enquanto o usuário decide como deseja responder ao prompt.
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Valor mínimo: 1 segundo
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Valor máximo: 180 segundos
Depois de decorrido esse tempo, ocorre um erro de tempo limite. Para o canal Voice, esse é o tempo limite até que o primeiro DTMF dígito seja inserido. Deve ser definido estaticamente e deve ser um número inteiro válido maior que zero.
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Adicionar condição: o número com o qual a entrada do cliente é comparada.
Representação da linguagem de fluxo quando DTMF é usada
O exemplo de código a seguir mostra como uma DTMF configuração seria representada pela GetParticipantInputação na linguagem Flow.
{ "Parameters": { "StoreInput": "False", "InputTimeLimitSeconds": "5", "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support" }, "Identifier": "Get Customer Input", "Type": "GetParticipantInput", "Transitions": { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Conditions": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": [ "1" ] } }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": [ "2" ] } } ], "Errors": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded" }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "NoMatchingCondition" }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
Configurar para Amazon Lex entrada
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Selecione um bot Lex: Depois de criar seu Amazon Lex bot, escolha o nome do bot na lista suspensa. Somente bots criados aparecem na lista suspensa.
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Insira umARN: Especifique o nome do recurso Amazon do bot Amazon Lex.
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Atributos da sessão: especifique os atributos da sessão do Amazon Lex que se aplicam somente à sessão atual do contato. A imagem a seguir mostra os atributos da sessão configurados para uma duração máxima de fala de oito mil milissegundos (oito segundos).
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Intenções
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Adicionar intenção: escolha inserir o nome da intenção do bot Amazon Lex com a qual comparar.
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Usar substituição de sentimento: ramificação com base na pontuação de sentimentos, antes da intenção do Amazon Lex.
A pontuação do sentimento se baseia na última declaração do cliente. Ela não se baseia em toda a conversa.
Por exemplo, um cliente liga e tem um sentimento negativo porque o horário de agendamento preferido não está disponível. Você pode ramificar o fluxo com base na pontuação de sentimento negativo, por exemplo, se o sentimento negativo for superior a 80%. Ou, se um cliente ligar e tiver um sentimento positivo de mais de 80%, você poderá ramificar para vender serviços adicionais.
A imagem a seguir mostra a seção Intenções da guia Amazon Lex. Ele é configurado para rotear o contato quando sua pontuação de sentimento negativo é de 80%.
Se você adicionar pontuações de sentimento negativas e positivas, a pontuação negativa sempre será avaliada primeiro.
Para obter informações sobre como usar a pontuação de sentimento, intenções alternativas e rótulo de sentimento com atributos de contato, consulte Check contact atributes (Verificar atributos de contato).
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Tempos limite configuráveis para a entrada de voz
Para configurar valores de tempo limite para contatos de voz, use os atributos da seguinte sessão no bloco Get customer input (Obter entrada do cliente) que chama o bot Lex. Esses atributos permitem especificar quanto tempo é necessário esperar para o cliente terminar de falar antes que o Amazon Lex colete a entrada de fala dos chamadores, bem como responder a uma pergunta sim/não, ou fornecer uma data ou um número de cartão de crédito.
Tempos limite configuráveis para entrada de chat durante uma interação com Lex
Use o campo Tempo limite do chat em Intenções para configurar os tempos limite para a entrada do chat. Insira o tempo até que os clientes inativos atinjam o tempo limite em uma interação com o Lex.
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Mínimo: um minuto
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Máximo: sete dias
A imagem a seguir mostra o bloco Obter informações dos clientes configurado para expirar os chats quando o cliente fica inativo por dois minutos.
Para obter informações sobre como configurar o tempo limite do chat quando todos os participantes são humanos, consulte Configurar tempos limite de chat para participantes do chat.
Configuração e uso da interrupção do Amazon Lex
É possível permitir que os clientes interrompam o bot do Amazon Lex no meio da frase usando a voz, sem esperar que ele termine de falar. Os clientes familiarizados com a escolha de um menu de opções, por exemplo, agora podem fazer isso, sem ter que ouvir todo o prompt.
Campos configuráveis para entrada DTMF
Use os seguintes atributos de sessão para especificar como seu bot Lex responde à DTMF entrada.
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Caractere final
x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]
O caractere DTMF final que encerra o enunciado.
Padrão = #
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Caractere de exclusão
x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]
O DTMF caractere que limpa os DTMF dígitos acumulados e finaliza o enunciado.
Padrão = *
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Tempo limite final
x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]
O tempo ocioso (em milissegundos) entre os DTMF dígitos para considerar o enunciado como concluído.
Padrão = 5 mil milissegundos (5 segundos).
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Número máximo de DTMF dígitos permitidos por enunciado
x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]
O número máximo de DTMF dígitos permitido em um determinado enunciado. Isso não pode ser aumentado.
Padrão = 1.024 caracteres
Para obter mais informações, consulte Como os blocos de fluxo usam os atributos de sessão do Lex.
Representação da Flow Language quando o Amazon Lex é usado
O exemplo de código a seguir mostra como uma configuração do Amazon Lex seria representada pela ConnectParticipantWithLexBotação na linguagem Flow:
{ "Parameters": { "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support", "LexV2Bot": { "AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX" }, "LexTimeoutSeconds": { "Text": "300" } }, "Identifier": "Get Customer Input", "Type": "ConnectParticipantWithLexBot", "Transitions": { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Errors": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded" }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "NoMatchingError" }, { "NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2", "ErrorType": "NoMatchingCondition" } ] } }
Representação fragmentada da ação
O exemplo de código a seguir representa uma ação de comparação fragmentada para uma pontuação de sentimento do Amazon Lex retornada de um bot Lex após a conversa.
{ "Parameters": { "ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative" }, "Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2", "Type": "Compare", "Transitions": { "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB", "Conditions": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Condition": { "Operator": "NumberGreaterOrEqualTo", "Operands": [ "0.08" ] } } ], "Errors": [ { "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB", "ErrorType": "NoMatchingCondition" } ] } }
Ramificações do bloco de fluxo
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência desse bloco quando configurado para DTMF entrada. Ele mostra duas ramificações para entrada: Pressionado 1 e Pressionado 2. Ele também mostra ramificações para Tempo limite, Padrão e Erro.
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Tempo limite: o que fazer quando o cliente não fornece informações sobre o tempo limite de bate-papo especificado no Amazon Lex ou o valor de tempo limite definido para. DTMF
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Padrão: se o cliente inserir uma entrada que não corresponda a nenhuma condição ou intenção executada no bot do Amazon Lex. DTMF Na imagem anterior, o contato é roteado pela ramificação Padrão se inserir um valor diferente de 1 ou 2.
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Erro: se o bloqueio for executado, mas resultar em um erro ou se uma intenção não for cumprida no bot Amazon Lex. DTMF
Dicas adicionais de configuração
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O bloco Obter entrada do cliente não suporta o uso de um comando de voz de um bucket do S3 com o Amazon Lex V2.
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Para obter informações sobre como escolher uma mensagem da biblioteca Amazon Connect ou de um bucket do S3, consulte o bloco Play prompt (Reproduzir aviso).
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Você pode configurar esse bloco para aceitar uma DTMF entrada ou uma resposta de bate-papo. Você também pode configurá-lo para funcionar com o Amazon Lex, por exemplo, um contato pode ser roteado com base em sua expressão.
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Atributos de sessão disponíveis para a integração com o Amazon Lex. Este tópico explica alguns dos atributos da sessão disponíveis para a integração com o Amazon Lex. Para obter uma lista de todos os atributos de sessão do Amazon Lex disponíveis, consulte Configuração de tempos limite para capturar a entrada do usuário. Ao usar texto, seja para text-to-speech ou por chat, você pode usar no máximo 3.000 caracteres cobrados (6.000 caracteres no total).
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Os bots do Amazon Lex oferecem suporte às entradas de teclado e de enunciados falados quando usados em um fluxo.
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Tanto para voz quanto para vozDTMF, só pode haver um conjunto de atributos de sessão por conversa. A seguir está a ordem de precedência:
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Atributos de sessão fornecidos pelo Lambda: substitui os atributos da sessão durante a invocação do Lambda do cliente.
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Atributos de sessão fornecidos pelo console do Amazon Connect: definidos no bloco Obter informações dos clientes.
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Padrões de serviço: esses atributos só serão usados se nenhum atributo for definido.
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É possível solicitar que os contatos encerrem a entrada com uma tecla de cerquilha # e a cancelem usando a tecla de estrela*. Ao usar um bot do Lex, se você não solicitar que os clientes encerrem a entrada com #, eles aguardarão cinco segundos até que o Lex pare de esperar por pressionamentos de teclas adicionais.
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Para controlar a funcionalidade de tempo limite, é possível usar os atributos da sessão do Lex neste bloco, ou defini-los na função do Lex Lambda. Se você optar por definir os atributos em uma função do Lex Lambda, os valores padrão serão usados até que o bot Lex seja invocado. Para obter mais informações, consulte Using Lambda Functions no Amazon Lex Developer Guide.
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Quando você especifica um dos atributos da sessão descritos neste artigo, é possível usar caracteres curinga. Eles permitem definir vários slots para uma intenção ou bots.
Veja a seguir alguns exemplos de como você pode usar caracteres curinga:
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Para definir todos os slots para uma intenção específica PasswordReset, como 2000 milissegundos:
Nome =
x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*
Valor = 2000
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Para definir todos os slots para todos os bots para 4000 milissegundos:
Nome =
x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*
Valor = 4000
Os caracteres curinga são aplicados aos bots, mas não aos blocos de um fluxo.
Por exemplo, você tem um bot Get_Account_Number. No fluxo, você tem dois blocos Obter informações dos clientes. O primeiro bloco define o atributo da sessão com um caractere curinga. O segundo não define o atributo. Nesse cenário, a alteração no comportamento do bot se aplica somente ao primeiro bloco Get customer input (Obter entrada do cliente), no qual o atributo da sessão é definido.
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-
Como você pode especificar que os atributos da sessão se aplicam à intenção e ao nível do slot, é possível especificar que o atributo é definido somente quando estiver coletando um determinado tipo de entrada. Por exemplo, é possível especificar um Start Silence Threshold (Tempo limite de silêncio inicial) quando estiver coletando um número de conta em comparação a quando estiver coletando uma data.
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Se a DTMF entrada for fornecida a um bot Lex usando o Amazon Connect, a entrada do cliente será disponibilizada como um atributo de solicitação do Lex. O nome do atributo é
x-amz-lex:dtmf-transcript
e o valor pode ter, no máximo, 1.024 caracteres.A seguir estão os diferentes cenários DTMF de entrada:
Entrada do cliente DTMFtranscrição [DEL]
[DEL]
[END]
[END]
123 [DEL]
[DEL]
123 [END]
123
Em que:
-
[DEL] = Caractere de exclusão (o padrão é *)
-
[END] = Caractere final (o padrão é #)
-
Dados gerados por este bloco
Esse bloco não gera nenhum dado.
Cenários de erro
Digamos que você tenha o seguinte cenário com dois fluxos, cada um capturando DTMF informações dos clientes:
-
Um fluxo usa o bloco Obter entrada do cliente para solicitar DTMF informações dos clientes.
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Depois que a DTMF entrada é inserida, ele usa o bloco Transferir para fluxo para mover o contato para o próximo fluxo.
-
No próximo fluxo, há um bloco de entrada do cliente da loja para obter mais DTMF informações do cliente.
Há um tempo de configuração entre o primeiro e o segundo fluxos. Isso significa que se o cliente inserir a DTMF entrada muito rapidamente para o segundo fluxo, alguns DTMF dígitos poderão ser eliminados.
Por exemplo, o cliente precisa pressionar 5, aguardar uma solicitação do segundo fluxo e digitar 123. Nesse caso, 123 é capturado sem problemas. No entanto, se eles não esperarem pela solicitação e inserirem 5123 muito rapidamente, o bloco Armazenar informações dos clientes poderá capturar apenas 23 ou 3.
Para garantir que o bloco de entrada do cliente da loja em um segundo fluxo capture todos os dígitos, o cliente precisa esperar que a solicitação seja reproduzida e, em seguida, inserir a entrada de tipoDTMF.
Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte Fluxos de exemplo. A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
Mais atributos
Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre o Amazon Lex e a adição de solicitações.