Bloco de fluxo: Obter informações dos clientes - Amazon Connect

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Bloco de fluxo: Obter informações dos clientes

Descrição

  • Executa um prompt para obter uma resposta do cliente. Por exemplo, “Para vendas, pressione um. Para Suporte, pressione dois.”

  • Quando os clientes inserem a entrada DTMF (teclado de toque ou entrada de telefone), o aviso pode ser interrompido.

  • Quando um bot do Amazon Lex reproduz um prompt de voz, os clientes podem interrompê-lo com a voz. Para configurar isso, use o atributo de sessão barge-in-enabled.

  • Depois, ele ramifica com base na entrada do cliente.

  • Esse bloco funciona para chat somente quando o Amazon Lex é usado. Ele coleta somente as informações do cliente, e não as do atendente.

Canais compatíveis

A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.

Channel (Canal) Compatível?

Voz

Sim

Bate-papo

Sim, quando o Amazon Lex é usado

Caso contrário, Não - Ramificação de erro

Tarefa

Sim

Tipos de fluxo

É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:

  • Fluxo de entrada

  • Fluxo de fila do cliente

  • Fluxo de transferência para o agente

  • Fluxo de transferência para a fila

Propriedades

A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Obter informações dos clientes. Ele está configurado para reproduzir uma mensagem de áudio. Ele se ramifica na entrada DTMF e vai expirar depois de 5 segundos se o cliente não inserir nada.


                    A página de propriedades do bloco Obter informações do cliente, a guia DTMF.
nota

Atualmente, o bloco Obter informações dos clientes não oferece suporte ao uso de uma mensagem de voz de um bucket do S3 com o Amazon Lex V2.

Para obter informações sobre como escolher uma mensagem da biblioteca Amazon Connect ou de um bucket do S3, consulte o bloco Play prompt (Reproduzir aviso).

Você pode configurar esse bloco para aceitar uma entrada DTMF ou uma resposta de chat. Você também pode configurá-lo para funcionar com o Amazon Lex; por exemplo, um contato pode ser roteado com base em sua expressão. Para aprender como configurar um bot do Lex, consulte Tutorial 3: Criar uma Central de ajuda em TI.

Propriedades da guia DTMF

  • Audio prompt (Prompt de áudio): selecione em uma lista de prompts de áudio padrão ou carregue seu próprio prompt de áudio.

  • Set timeout (Definir tempo limite): especifique quanto tempo esperar enquanto o usuário decide como deseja responder ao prompt. O tempo limite máximo que você pode definir é de 179 segundos.

Propriedades da guia Amazon Lex

Amazon Lex
nota

O atributo de idioma no Amazon Connect deve corresponder ao modelo de idioma usado para criar o bot do Amazon Lex V2. Defina o atributo de idioma usando o bloco Set voice (Definir voz) ou o bloco Set contact attributes (Definir atributos do contato).

  • Lex bot properties (Propriedades do bot Lex): depois de criar seu bot Lex, digite aqui o nome e o alias do bot. Somente bots criados aparecem na lista suspensa.

    A imagem a seguir mostra a guia Amazon Lex configurada para usar um bot do Lex chamado Help Desk (Oeste dos EUA: Oregon).

    
                                        A página de propriedades do bloco Obter informações do cliente, a guia Amazon Lex.
    Importante

    Em um ambiente de produção, sempre use um alias diferente TestBotAliaspara o Amazon Lex e $LATEST para o Amazon Lex classic. TestBotAliase $LATEST oferecem suporte a um número limitado de chamadas simultâneas para um bot do Amazon Lex. Para obter mais informações, consulte Cotas de runtime ou Runtime Service Quotas (Amazon Lex Classic).

  • Session attributes (Atributos da sessão): especifique atributos que se aplicam somente à sessão do contato atual. A imagem a seguir mostra os atributos da sessão configurados para uma duração máxima de fala de oito mil milissegundos (oito segundos).

    
                                        A página de propriedades do bloco Obter informações do cliente, a seção Atributos da sessão.
  • Usar substituição de sentimento: ramificação com base na pontuação de sentimentos, antes da intenção do Amazon Lex.

    A pontuação do sentimento se baseia na última declaração do cliente. Ela não se baseia em toda a conversa.

    Por exemplo, um cliente liga e tem um sentimento negativo porque o horário de agendamento preferido não está disponível. Você pode ramificar o fluxo com base na pontuação de sentimento negativo, por exemplo, se o sentimento negativo for superior a 80%. Ou, se um cliente ligar e tiver um sentimento positivo de mais de 80%, você poderá ramificar para vender serviços adicionais.

    A imagem a seguir mostra a seção Intenções da guia Amazon Lex. Ele é configurado para rotear o contato quando sua pontuação de sentimento negativo é de 80%.

    
                                        A página de propriedades do bloco Obter informações do cliente, a seção Intenções.

    Se você adicionar pontuações de sentimento negativas e positivas, a pontuação negativa sempre será avaliada primeiro.

    Para obter informações sobre como usar a pontuação de sentimento, intenções alternativas e rótulo de sentimento com atributos de contato, consulte Check contact atributes (Verificar atributos de contato).

Amazon Lex (Classic)
  • Lex bot properties (Propriedades do bot Lex): depois de criar seu bot Lex, digite aqui o nome e o alias do bot. Somente bots publicados aparecem na lista suspensa.

    A imagem a seguir mostra a guia Amazon Lex configurada para usar um bot do Lex chamado Help Desk (Oeste dos EUA: Oregon).

    
                                        A página de propriedades do bloco Obter informações do cliente, a guia Amazon Lex (clássico).
    Importante

    Em um ambiente de produção, sempre use um alias diferente TestBotAliaspara o Amazon Lex e $LATEST para o Amazon Lex classic. TestBotAliase $LATEST oferecem suporte a um número limitado de chamadas simultâneas para um bot do Amazon Lex. Para obter mais informações, consulte Cotas de runtime ou Runtime Service Quotas (Amazon Lex Classic).

  • Session attributes (Atributos da sessão): especifique atributos que se aplicam somente à sessão do contato atual.

    A imagem a seguir mostra os atributos da sessão configurados para uma duração máxima de fala de oito mil milissegundos (oito segundos).

    
                                        A seção Atributos da sessão da guia Amazon Lex.

Tempos limite configuráveis para a entrada de voz

Para configurar valores de tempo limite para contatos de voz, use os atributos da seguinte sessão no bloco Get customer input (Obter entrada do cliente) que chama o bot Lex. Esses atributos permitem especificar quanto tempo é necessário esperar para o cliente terminar de falar antes que o Amazon Lex colete a entrada de fala dos chamadores, bem como responder a uma pergunta sim/não, ou fornecer uma data ou um número de cartão de crédito.

Amazon Lex
  • Max Speech Duration (Duração máxima da fala)

    x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    O período em que o cliente fala antes que a entrada seja truncada e retornada para o Amazon Connect. Você pode aumentar o tempo quando houver expectativa de um grande volume de entrada ou quando quiser dar mais tempo para os clientes fornecerem informações.

    Padrão = 12.000 milissegundos (12 segundos). O valor máximo permitido é 15000 milissegundos.

    Importante

    Se você definir Max Speech Duration (Duração máxima da fala) para mais de 15000 milissegundos, o contato é roteado para a ramificação Error (Erro).

  • Start Silence Threshold (Tempo limite de silêncio inicial)

    x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    O tempo de espera antes de presumir que o cliente não vai falar. É possível aumentar o tempo alocado em situações nas quais deseja que o cliente tenha mais tempo para localizar ou recuperar informações antes de falar. Por exemplo, talvez queira permitir mais tempo para os clientes encontrarem o cartão de crédito para inserir o número.

    Padrão = Três mil milissegundos (três segundos).

  • End Silence Threshold (Tempo limite de silêncio final)

    x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    O tempo de espera após o cliente parar de falar, antes de presumir que a fala foi concluída. Você pode aumentar o tempo alocado em situações nas quais os períodos de silêncio são esperados ao fornecer entradas.

    Padrão = 600 milissegundos (0,6 segundos)

Amazon Lex (Classic)
  • Max Speech Duration (Duração máxima da fala)

    x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    O período em que o cliente fala antes que a entrada seja truncada e retornada para o Amazon Connect. Você pode aumentar o tempo quando houver expectativa de um grande volume de entrada ou quando quiser dar mais tempo para os clientes fornecerem informações.

    Padrão = 12.000 milissegundos (12 segundos). O valor máximo permitido é 15000 milissegundos.

    Importante

    Se você definir Max Speech Duration (Duração máxima da fala) para mais de 15000 milissegundos, o contato é roteado para a ramificação Error (Erro).

  • Start Silence Threshold (Tempo limite de silêncio inicial)

    x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    O tempo de espera antes de presumir que o cliente não vai falar. É possível aumentar o tempo alocado em situações nas quais deseja que o cliente tenha mais tempo para localizar ou recuperar informações antes de falar. Por exemplo, talvez queira permitir mais tempo para os clientes encontrarem o cartão de crédito para inserir o número.

    Padrão = Três mil milissegundos (três segundos).

  • End Silence Threshold (Tempo limite de silêncio final)

    x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

    O tempo de espera após o cliente parar de falar, antes de presumir que a fala foi concluída. Você pode aumentar o tempo alocado em situações nas quais os períodos de silêncio são esperados ao fornecer entradas.

    Padrão = 600 milissegundos (0,6 segundos)

Tempos limite configuráveis para entrada de chat durante uma interação com Lex

Use o campo Tempo limite do chat em Intenções para configurar os tempos limite para a entrada do chat. Insira o tempo até que os clientes inativos atinjam o tempo limite em uma interação com o Lex.

  • Mínimo: um minuto

  • Máximo: sete dias

A imagem a seguir mostra o bloco Obter informações dos clientes configurado para expirar os chats quando o cliente fica inativo por dois minutos.


                    A seção Intenções da página de propriedades, a opção Tempo limite do chat.

Para obter informações sobre como configurar o tempo limite do chat quando todos os participantes são humanos, consulte Configurar tempos limite de chat para participantes do chat.

Configuração e uso da interrupção do Amazon Lex

É possível permitir que os clientes interrompam o bot do Amazon Lex no meio da frase usando a voz, sem esperar que ele termine de falar. Os clientes familiarizados com a escolha de um menu de opções, por exemplo, agora podem fazer isso, sem ter que ouvir todo o prompt.

Amazon Lex
  • Barge-in (Interrupção)

    A interrupção está habilitada globalmente por padrão. Você pode desativá-la no console do Amazon Lex. Para obter mais informações, consulte Enabling your bot to be interrupted by your user. Além disso, você pode modificar o comportamento de interrupção usando o atributo da sessão allow-interrupt. Por exemplo, x-amz-lex:allow-interrupt:*:* permite a interrupção para todas as intenções e todos os slots. Para obter mais informações, consulte Configuring timeouts for capturing user input no Guia do desenvolvedor do Amazon Lex V2.

Amazon Lex (Classic)
  • Barge-in (Interrupção)

    x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]

    A interrupção está desabilitada globalmente por padrão. Você deve definir o atributo de sessão no bloco Obter informações dos clientes que chama seu bot do Lex para habilitá-lo nos níveis global, de bot ou de slot. Esse atributo controla apenas a interrupção do Amazon Lex. Ele não controla a interrupção do DTMF. Para ter mais informações, consulte Como usar atributos da sessão do Lex.

    A imagem a seguir mostra a seção Atributos da sessão com a interrupção ativada.

    
                                        A seção de atributos da sessão da página de propriedades, Valor definido como verdadeiro.

Campos configuráveis para entrada DTMF

Use os seguintes atributos de sessão para especificar como seu bot do Lex responde à entrada DTMF.

  • Caractere final

    x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]

    O caractere final do DTMF que encerra o enunciado.

    Padrão = #

  • Caractere de exclusão

    x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]

    O caractere DTMF que limpa os dígitos DTMF acumulados e encerra o enunciado.

    Padrão = *

  • Tempo limite final

    x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]

    O tempo de inatividade (em milissegundos) entre dígitos do DTMF para considerar a expressão como concluída.

    Padrão = 5 mil milissegundos (5 segundos).

  • Número máximo de dígitos DTMF permitidos por enunciado

    x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]

    O número máximo de dígitos DTMF permitidos em um determinado enunciado. Isso não pode ser aumentado.

    Padrão = 1.024 caracteres

Para ter mais informações, consulte Como usar atributos da sessão do Lex.

Intenções

  • Insira as intenções criadas no Amazon Lex. Elas diferenciam letras maiúsculas de minúsculas!

    A imagem a seguir mostra duas intenções na seção Intenções: e. PasswordReset NetworkIssue

    
                            A seção Intenções da página de propriedades.

Dicas de configuração

  • Este tópico explica alguns dos atributos da sessão disponíveis para a integração com o Amazon Lex. Para obter uma lista de todos os atributos de sessão do Amazon Lex disponíveis, consulte Configuração de tempos limite para capturar a entrada do usuário.

  • Ao usar texto, seja para text-to-speech ou por chat, você pode usar no máximo 3.000 caracteres cobrados (6.000 caracteres no total).

  • Os bots do Amazon Lex oferecem suporte às entradas de teclado e de enunciados falados quando usados em um fluxo.

  • Tanto para voz quanto para DTMF, só pode haver um conjunto de atributos de sessão por conversa. A seguir está a ordem de precedência:

    1. Atributos de sessão fornecidos pelo Lambda: substitui os atributos da sessão durante a invocação do Lambda do cliente.

    2. Atributos de sessão fornecidos pelo console do Amazon Connect: definidos no bloco Obter informações dos clientes.

    3. Padrões de serviço: esses atributos só serão usados se nenhum atributo for definido.

  • É possível solicitar que os contatos encerrem a entrada com uma tecla de cerquilha # e a cancelem usando a tecla de estrela*. Ao usar um bot do Lex, se você não solicitar que os clientes encerrem a entrada com #, eles aguardarão cinco segundos até que o Lex pare de esperar por pressionamentos de teclas adicionais.

  • Para controlar a funcionalidade de tempo limite, é possível usar os atributos da sessão do Lex neste bloco, ou defini-los na função do Lex Lambda. Se você optar por definir os atributos em uma função do Lex Lambda, os valores padrão serão usados até que o bot Lex seja invocado. Para obter mais informações, consulte Using Lambda Functions no Amazon Lex Developer Guide.

  • Quando você especifica um dos atributos da sessão descritos neste artigo, é possível usar caracteres curinga. Eles permitem definir vários slots para uma intenção ou bots.

    Veja a seguir alguns exemplos de como você pode usar caracteres curinga:

    • Para definir todos os slots para uma intenção específica PasswordReset, como 2000 milissegundos:

      Nome = x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*

      Valor = 2000

    • Para definir todos os slots para todos os bots para 4000 milissegundos:

      Nome = x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*

      Valor = 4000

    Os caracteres curinga são aplicados aos bots, mas não aos blocos de um fluxo.

    Por exemplo, você tem um bot Get_Account_Number. No fluxo, você tem dois blocos Obter informações dos clientes. O primeiro bloco define o atributo da sessão com um caractere curinga. O segundo não define o atributo. Nesse cenário, a alteração no comportamento do bot se aplica somente ao primeiro bloco Get customer input (Obter entrada do cliente), no qual o atributo da sessão é definido.

  • Como você pode especificar que os atributos da sessão se aplicam à intenção e ao nível do slot, é possível especificar que o atributo é definido somente quando estiver coletando um determinado tipo de entrada. Por exemplo, é possível especificar um Start Silence Threshold (Tempo limite de silêncio inicial) quando estiver coletando um número de conta em comparação a quando estiver coletando uma data.

  • Se a entrada DTMF for fornecida a um bot do Lex usando o Amazon Connect, a entrada do cliente será disponibilizada como um Atributo de solicitação do Lex. O nome do atributo é x-amz-lex:dtmf-transcript e o valor pode ter, no máximo, 1.024 caracteres.

    A seguir estão os diferentes cenários de entrada DTMF:

    Entrada do cliente Transcrição DTMF

    [DEL]

    [DEL]

    [END]

    [END]

    123 [DEL]

    [DEL]

    123[END]

    123

    Em que:

    • [DEL] = Caractere de exclusão (o padrão é *)

    • [END] = Caractere final (o padrão é #)

Problemas com a entrada DTMF?

Digamos que você tenha o seguinte cenário com dois fluxos de contatos, cada um capturando a entrada DTMF dos clientes:

  1. Um fluxo usa o bloco Obter informações dos clientes para solicitar a entrada DTMF dos clientes.

  2. Depois que a entrada DTMF é inserida, ela usa o bloco Transferir para o fluxo para mover o contato para o próximo fluxo de contato.

  3. No próximo fluxo, há um bloco Armazenar informações dos clientes para obter mais informações DTMF do cliente.

Há um tempo de configuração entre o primeiro e o segundo fluxos. Isso significa que, se o cliente inserir a entrada DTMF muito rapidamente para o segundo fluxo, alguns dos dígitos do DTMF poderão ser eliminados.

Por exemplo, o cliente precisa pressionar 5, aguardar uma solicitação do segundo fluxo e digitar 123. Nesse caso, 123 é capturado sem problemas. No entanto, se eles não esperarem pela solicitação e inserirem 5123 muito rapidamente, o bloco Armazenar informações dos clientes poderá capturar apenas 23 ou 3.

Para garantir que o bloco Armazenar informações dos clientes no segundo fluxo de contato capture todos os dígitos, o cliente precisa aguardar a reprodução da solicitação e, em seguida, inserir a entrada DTMF do tipo.

Bloco configurado

A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ele mostra duas ramificações para entrada DTMF: Pressionado 1 e Pressionado 2. Ele também mostra ramificações para Tempo limite, Padrão e Erro.


                    Um bloco Obter informações dos clientes configurado.
  1. Tempo limite: o que fazer quando o tempo na propriedade Definir tempo limite tiver expirado.

  2. Padrão: o que fazer se um cliente inserir um valor diferente de 1 ou 2.

Fluxos de exemplo

O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte Fluxos de exemplo. A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.

Cenários

Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco: