Atualizar as configurações da instância do Amazon Connect

Para atualizar as configurações da instância:

1. Abra o console do Amazon Connect em https://console.aws.amazon.com/connect/.

2. Na página Instâncias, escolha o alias da instância. O alias da instância também é o nome da instância, que aparece no URL do Amazon Connect. A imagem a seguir mostra a página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect, com uma caixa ao redor do alias da instância.

   

3. Conclua os seguintes procedimentos.

Atualizar as opções de telefonia e chat

1. No painel de navegação, escolha o estágio Telephony (Telefonia). Isso abre a página de opções Telefonia e chat.

2. Para permitir que os clientes liguem para sua central de atendimento, escolha Receber chamadas recebidas com o Amazon Connect.

3. Para habilitar chamadas de saída da central de atendimento, escolha Fazer chamadas de saída com o Amazon Connect.

4. Para habilitar campanhas externas, escolha Habilitar campanhas de saída.

5. Ao ativar o áudio de mídia inicial, seus agentes podem ouvir o áudio de pré-conexão, como sinais de ocupação, failure-to-connect erros ou outras mensagens informativas de provedores de telefonia, ao fazer chamadas externas. Escolha Habilitar mídia antecipada.

   nota

   O recurso de mídia antecipada não é compatível com transferências que são discadas por meio do bloco Transfer to phone number (Transferir para número de telefone) em fluxos.

6. Por padrão, você pode ter três participantes em uma chamada de voz (por exemplo, dois atendentes e um cliente, ou um atendente, um cliente e uma parte externa). Você habilita esse recurso padrão de três partes adicionando e configurando um bloco Definir comportamento de gravação e analytics ao seu fluxo.

   No entanto, em vez de adicionar o bloco, você pode escolher as seguintes opções para permitir que mais participantes entrem em um contato de voz ou chat, fornecer aos seus atendentes uma experiência de conferência aprimorada e permitir que os supervisores interrompam:

   • Habilitar chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado para voz. Escolha essa opção para habilitar os recursos de interrupção. Esse recurso só está disponível em CCPv2. Para acessar mais informações sobre esse recurso, consulte Habilitar o monitoramento aprimorado de contatos com vários participantes.

   • Habilitar chats com vários participantes e monitoramento aprimorado para chat. Escolha essa opção para permitir até seis participantes em chats e para interromper chats.

   Para ver uma comparação de como a experiência dos atendentes difere entre os recursos padrão de três participantes e os recursos de vários participantes aprimorados, consulte Comparação do recurso com vários participantes e três participantes.

   Importante

   Se você habilitou a interrupção de chat antes do lançamento de chats com vários participantes em dezembro de 2024, é necessário desativar e ativar essa configuração para habilitar os chats com vários participantes.

   Para obter mais informações, consulte Interromper conversas de voz e chat ao vivo entre atendentes da central de atendimento e clientes.

7. Escolha Salvar.

Atualizar armazenamento de dados

• No painel de navegação, escolha Data storage (Armazenamento físico de dados). Escolha uma das seguintes opções:

  • Gravações de chamadas: escolha Editar, especifique o bucket e a chave KMS para gravações de conversas de voz e escolha Salvar.

    Quando esse bucket é criado, a gravação de chamadas é habilitada no nível da instância. A próxima etapa de configuração dessa funcionalidade é configurar o comportamento de gravação em um fluxo.

  • Transcrições de chat: escolha Editar, especifique o bucket e a chave KMS para gravações (transcrições) de conversas de chat e escolha Salvar.

    Quando esse bucket é criado, as transcrições de bate-papo são habilitadas no nível da instância. Agora todas as transcrições de bate-papo serão armazenadas aqui.

  • Streaming de mídia ao vivo: escolha Editar para ativar o streaming de mídia ao vivo, escolha Editar. Para obter mais informações, consulte Configurar streaming de mídia ao vivo do áudio do cliente no Amazon Connect.

  • Relatórios exportados: escolha Editar, especifique o bucket e a chave KMS para os relatórios exportados e escolha Salvar.

  • Anexos: escolha Editar e, em seguida, Ativar compartilhamento de anexos para permitir o compartilhamento de arquivos tanto para atendentes quanto para clientes. Para obter mais informações sobre essa opção e etapas adicionais, consulte Habilitar anexos no CCP para que os clientes e atendentes compartilhem e façam upload de arquivos.

    Importante

    Se você escolher Habilitar compartilhamento do Attachments para sua instância, deverá configurar uma política de CORS no seu bucket de anexos. Se você não fizer isso, o canal de e-mail não funcionará para sua instância. Para instruções, consulte Etapa 5: Configurar uma política do CORS no bucket de anexos.

  • Avaliações de contato: escolha Editar, especifique o bucket e a chave KMS para avaliações de desempenho e escolha Salvar.

    Quando esse bucket é criado, as avaliações são habilitadas no nível da instância. A próxima etapa para configurar esse recurso é criar um formulário de avaliação.

  • Gravações de telas: escolha Editar, especifique o bucket e a chave KMS para gravações de telas do atendente e escolha Salvar.

    Quando esse bucket é criado, a gravação de telas é habilitada no nível da instância. A próxima etapa para configurar essa funcionalidade é baixar e instalar o aplicativo do atendente e, em seguida, ativar a gravação de telas no bloco Definir comportamento de gravação e análise. Para obter mais informações, consulte Habilitar gravação de tela para a instância do Amazon Connect.

  • Mensagens de e-mail: escolha Editar, especifique o bucket e a chave do KMS para mensagens de e-mail e escolha Salvar.

    Quando esse bucket é criado, o canal de e-mail é habilitado em nível de instância.

    Importante

    Se você escolher Habilitar compartilhamento do Attachments para sua instância, deverá configurar uma política de CORS no seu bucket de anexos. Se você não fizer isso, o canal de e-mail não funcionará para sua instância. Para instruções, consulte Etapa 5: Configurar uma política do CORS no bucket de anexos.

Atualizar as opções de streaming de dados

1. No painel de navegação, escolha Data streaming (Streaming de dados).

2. Escolha Enable data streaming (Habilitar streaming de dados). Para obter mais informações, consulte Habilitar o fluxo de dados para a instância do Amazon Connect.

3. Em Registros de contato, realize uma das seguintes ações:

   • Escolha Kinesis Firehose e selecione um fluxo de entrega existente ou escolha Criar um Firehose Kinesis para abrir o console do Kinesis Firehose e criar o fluxo de entrega.

   • Escolha Kinesis Stream e selecione um fluxo existente ou escolha Criar um Firehose Kinesis para abrir o console do Kinesis e criar o fluxo.

4. Para Eventos do agente, selecione um fluxo do Kinesis existente ou escolha Criar um novo Kinesis Stream para abrir o console do Kinesis e criar o fluxo.

5. Escolha Salvar.

Atualizar as opções das ferramentas de análise

1. No painel de navegação, escolha Ferramentas de análise.

2. Escolha HabilitarContact Lens. Para obter mais informações, consulte Analisar conversas usando analytics de conversação no Amazon Connect Contact Lens.

3. Escolha Salvar.

Atualizar configurações de fluxo

1. No painel de navegação, escolha Fluxos.

2. (Opcional) Para adicionar uma chave de assinatura para uso em fluxos, escolha Adicionar a chave. Para obter mais informações, consulte Criptografar informações confidenciais de clientes no Amazon Connect.

3. (Opcional) Para integrar com Amazon Lex, selecione um bot do Lex. Para obter mais informações, consulte Criar bots de IA conversacional no Amazon Connect.

4. (Opcional) Para integrar AWS Lambda, selecione uma função Lambda. Para obter mais informações, consulte Conceder ao Amazon Connect acesso às funções do AWS Lambda.

5. (Opcional) Para habilitar os logs de fluxo, escolha Habilitar logs de fluxo. Para obter mais informações, consulte Usar logs de fluxo para rastrear eventos nos fluxos do Amazon Connect.

6. (Opcional) Para usar a melhor voz disponível do Amazon Polly, escolha Usar a melhor voz disponível. Para obter mais informações, consulte A voz com melhor som do Amazon Polly.

7. (Opcional) Use as vozes disponíveis no Amazon Polly.

8. (Opcional) Para habilitar logs de interações automatizadas usando transcrições e analytics de bots IVR e Lex como parte de sua página Detalhes do contato e dos painéis de analytics do Connect, você precisa selecionar Habilitar analytics e transcrições de bots no Amazon Connect.