Configurar o comportamento de gravação

Os gerentes podem monitorar conversas ao vivo e revisar e fazer download de gravações de conversas de agentes anteriores. Para configurar isso, você precisa adicionar o bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) a seus fluxos, atribuir aos gerentes as permissões apropriadas e mostrar a eles como monitorar conversas ao vivo e acessar as gravações anteriores no Amazon Connect.

Quando a conversa é gravada?

• O recurso de gravação de chamadas tem opções para escolher se você quer gravar somente o agente, somente o cliente ou as conversas entre agentes e clientes.

• Uma conversa é gravada somente quando o contato está conectado a um agente. O contato não é gravado antes disso, quando ele está conectado ao fluxo.

• O áudio é NOT transmitido para o Amazon Connect ou gravado quando o agente não está em uma chamada. Em 9 de novembro de 2023, o Amazon Connect implantou uma otimização para melhorar a produtividade do agente que pré-configura o fluxo de mídia do microfone do navegador do agente antes que o contato chegue. Isso reduz o tempo de configuração para chamadas recebidas e efetuadas. Como resultado, o ícone do microfone no navegador do agente parece estar ligado, mesmo quando o agente não está em uma chamada.

• Quando a gravação de chamadas está habilitada, a gravação começa quando a chamada é conectada a um agente e para quando o agente se desconecta.

• Quando um cliente está em espera, o agente ainda é gravado.

• A conversa de transferência entre atendentes é gravada.

• Todas as transferências para números externos não são gravadas depois que o agente sai da chamada.

• Se o atendente silenciar o microfone, por exemplo, para consultar um colega de trabalho sentado ao lado dele, a conversa na barra lateral não será gravada. O cliente ainda é gravado, pois o microfone não foi silenciado.

• Para registrar o cliente quando ele não está conectado a um agente, por exemplo, se toda a interação for com um bot Lex, use o streaming de mídia.

Onde as gravações e transcrições são armazenadas?

Agentes e contatos são armazenados em canais de áudio estéreo separados.

• O áudio do agente é armazenado no canal direito.

• Todo o áudio de entrada, inclusive o do cliente e de qualquer outra pessoa dentro da conferência, é armazenado no canal esquerdo.

As gravações são armazenadas no bucket do Amazon S3, que são criadas para sua instância. Qualquer usuário ou aplicação com as permissões apropriadas pode acessar as gravações no bucket do Amazon S3.

A criptografia é habilitada por padrão para todas as gravações de chamadas usando a criptografia do lado do servidor Amazon S3 com. KMS A criptografia é feita em nível de objeto. Os relatórios e os objetos de gravação são criptografados. Não há criptografia em nível de bucket.

Você não deve desativar a criptografia.

Importante

• Para que as conversas de voz sejam armazenadas em um bucket do Amazon S3, você precisa habilitar a gravação no bloco de fluxo usando o bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise).

• Para conversas de bate-papo, se houver um bucket do S3 para armazenar transcrições de bate-papo, todas essas conversas serão gravadas e armazenadas lá. Se não existir nenhum bucket, nenhum bate-papo será gravado. No entanto, se você quiser monitorar conversas de chat, ainda precisará adicionar o bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) ao fluxo.

• Se uma gravação for movida de um bucket do S3 para outro por qualquer motivo, como o período de retenção ter expirado, a gravação não estará mais acessível pelo Amazon Connect.

dica

Recomendamos usar o ID de contato para pesquisar gravações.

Embora muitas gravações de chamadas de um contato específico IDs possam ser nomeadas com o próprio prefixo da ID do contato (por exemplo, 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), não há garantia de que o contato IDs e o nome do arquivo de gravação do contato sempre correspondam. Ao usar o ID de contato para sua pesquisa na página de pesquisa de contatos, você pode encontrar a gravação correta consultando o arquivo de áudio no registro do contato.

Quando as gravações estão disponíveis?

Quando a gravação de chamadas está habilitada, a gravação é colocada no bucket do S3 logo após o contato ser desconectado. Então você pode analisar a gravação.

Importante

Você também pode acessar a gravação no registro de contato do cliente. No entanto, a gravação está disponível no registro de contato somente após o contato sair do estado After Contact Work (ACW).

dica

Amazon Connect usa o Amazon S3 PutObjecte MultipartUploadAPIspara carregar a gravação da chamada em seu bucket do S3. Se você estiver usando as notificações de eventos do S3 quando as gravações de chamadas forem carregadas com sucesso no seu bucket, certifique-se de habilitar a notificação para todos os eventos de criação de objetos ou para os tipos de eventos s3 ::Put ObjectCreated e s3::. ObjectCreated CompleteMultipartUpload

Impedir que os atendentes acessem gravações

Para evitar que os atendentes acessem gravações fora da hierarquia de atendentes, atribua a eles a permissão do perfil de segurança Restrinja o acesso do contato. Para ter mais informações, consulte Atribuir permissões para analisar gravações de conversas passadas.

Requisitos de fone de ouvido para ouvir gravações

Você precisa usar um dispositivo de saída (fone de ouvido ou outro dispositivo) que suporte saída estéreo para poder ouvir o áudio do atendente e do cliente.

As gravações do atendente e do cliente são apresentadas em dois canais separados. Com um fone de ouvido completo, cada lado reproduzirá um canal. Mas para um fone de ouvido único, não há um mecanismo para misturar dois canais em um.

Como configurar o comportamento de gravação

Para exibir um fluxo de exemplo com o bloco Definir comportamento de gravação configurado, consulte Exemplo de comportamento de gravação.

nota

Recomendamos usar o bloco Definir comportamento de gravação em um fluxo de sussurro de entrada ou saída para obter um comportamento mais preciso.

Usar esse bloco em um fluxo de fila nem sempre garante que as chamadas sejam gravadas. Isso ocorre porque o bloqueio pode ser executado depois que o contato é unido ao agente.

Para configurar o comportamento de gravação nos fluxos

1. Faça login na instância do Amazon Connect usando uma conta que tenha permissões para editar fluxos.

2. No menu de navegação, escolha Roteamento, Fluxos.

   

3. Abra o fluxo que gerencia os contatos do cliente que você deseja monitorar.

4. No fluxo, antes que o contato seja conectado a um agente, adicione um Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) bloco ao fluxo.

5. Para configurar o bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise), escolha uma das seguintes opções:

   • Para gravar conversas de voz, escolha o que deseja gravar: Agent and Customer (Agente e cliente), Agent only (Apenas agente), ou Customer only (Apenas cliente).

   • Para gravar conversas de bate-papo, escolha Agent and Customer (Agente e cliente).

   • Para habilitar o monitoramento de conversas de voz e/ou bate-papo, escolha Agente e Cliente.

6. Escolha Salvar e Publicar para publicar o fluxo atualizado.

Como configurar o comportamento de gravação para chamadas de saída

1. Crie um fluxo usando o tipo de fluxo de sussurro de saída.

2. Adicione um Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) bloco a esse fluxo.

3. Configure uma fila que será usada para fazer chamadas de saída. Na caixa Fluxo de sussurro do saída, escolha o fluxo que tenha a opção Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise).

Como configurar usuários para monitorar conversas ou revisar gravações

Para saber de quais permissões os gerentes precisam para monitorar conversas ao vivo e analisar gravações de conversas anteriores, consulte:

• Configurar o monitoramento em tempo real para voz e/ou bate-papo

• Analisar as conversas gravadas entre atendentes e clientes usando o Amazon Connect

Como configurar o Bloqueio de Objetos do S3 para gravações de chamadas imutáveis

Você pode usar o Amazon S3 Object Lock em combinação com seu bucket de gravação de chamadas para ajudar a evitar que as gravações de chamadas sejam excluídas ou sobrescritas por um período fixo ou indefinidamente.

O Bloqueio de Objetos adiciona outra camada de proteção contra alteração e exclusão. Também pode ajudar a atender aos requisitos normativos do armazenamento Write-Once-Read-Many (). WORM

O que é importante saber

• Você pode ativar o Amazon S3 Object Lock em buckets novos e existentes.

• Você deve habilitar o controle de versão em seu bucket de gravação de chamadas.

• Depois de habilitar o Amazon S3 Object Lock, você não poderá removê-lo.

• Recomendamos usar um bucket de gravação de chamadas dedicado, pois todos os objetos serão bloqueados após a aplicação da política padrão de retenção do Bloqueio de Objetos.

• Certifique-se de que a política de retenção seja adequada aos requisitos. Depois que a política for configurada, as gravações de chamadas serão protegidas contra exclusão pelo período especificado.

• É altamente recomendável que você teste minuciosamente a política em um ambiente que não seja de produção antes de implementá-la na produção.

Etapa 1: criar um bucket do S3 com o Object Lock ativado

Para ver um tutorial sobre como criar um novo bucket do S3 com o Object Lock ativado, consulte Proteger dados Amazon S3 contra exclusão acidental ou bugs de aplicativos usando o controle de versão do S3, o bloqueio de objetos do S3 e a replicação do S3.

Etapa 1A: Habilitar o Object Lock para um bucket existente do Amazon S3

Para obter informações sobre como habilitar o Object Lock em um bucket existente, consulte Habilitar o Object Lock em um bucket existente do Amazon S3, no Guia do usuário do Amazon S3.

Etapa 2: Configurar Amazon Connect para usar o bucket do S3 para gravações de chamadas

1. Abra o console do Amazon Connect em https://console.aws.amazon.com/connect/.

2. Na página Instâncias, escolha o alias da instância.

   

3. No painel de navegação, escolha Data storage (Armazenamento físico de dados).

4. Na seção Gravações de chamadas, escolha Editar.

5. Escolha Selecionar um bucket do S3 existente e, na caixa suspensa Nome, escolha o bucket para o qual você habilita o Object Lock.

6. Escolha Salvar.

Etapa 3: O Bloqueio de Objetos de teste está habilitado

1. Faça uma chamada de teste para a central de atendimento para gerar uma gravação de chamada.

2. Faça login Amazon Connect em https://your-instance.my.connect.aws/home, com uma conta de administrador ou uma conta que tenha permissões para pesquisar contatos.

3. Escolha Análise e otimização, Pesquisa de contato. Pesquise a gravação da chamada para encontrar o ID do contato. Copie o ID do contato. Você o usará na próxima etapa para localizar a gravação da chamada no bucket do S3.

4. Abra o Amazon S3 console, selecione o bucket que você criou na Etapa 1 e siga o prefixo do caminho. O caminho até a gravação da chamada inclui o ano, o mês e o dia em que a gravação foi feita. Depois de inserir o prefixo do caminho correto, pesquise o ID de contato da gravação da chamada.

   

5. Selecione o botão Mostrar versões ao lado da caixa Pesquisar. Essa opção permite que você tente excluir o objeto em vez de aplicar apenas um marcador de exclusão. Aplicar um marcador de exclusão é o comportamento padrão quando você exclui um objeto de um bucket do S3 com o versionamento habilitado.

6. Selecione a gravação da chamada (a caixa à esquerda do nome da gravação) e escolha Excluir. Na caixa de confirmação, insira excluir permanentemente e selecione Excluir objetos.

7. Revise a notificação de status Excluir objetos: para confirmar que a operação de exclusão foi bloqueada devido à política de Bloqueio de Objetos.