Configurar o comportamento de gravação - Amazon Connect

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Configurar o comportamento de gravação

Os gerentes podem monitorar conversas ao vivo e revisar e fazer download de gravações de conversas de agentes anteriores. Para configurar isso, você precisa adicionar oSet recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)bloqueie seus fluxos, atribua aos gerentes as permissões apropriadas e mostre a eles como monitorar conversas ao vivo e acessar gravações anteriores no Amazon Connect.

Quando a conversa é gravada?

Uma conversa é gravada somente quando o contato está conectado a um agente. O contato não é gravado antes disso, quando ele está conectado ao fluxo.

Quando um cliente está em espera, o agente ainda é gravado.

Se o agente silenciar seu próprio microfone, por exemplo, para consultar um colega de trabalho sentado ao lado dele, a conversa na barra lateral não será gravada. O cliente ainda está gravado, pois o microfone não foi silenciado.

Onde as gravações e transcrições são armazenadas?

Agentes e contatos são armazenados em canais de áudio estéreo separados.

  • O áudio do agente é armazenado no canal direito.

  • Todo o áudio de entrada, inclusive o do cliente e de qualquer outra pessoa dentro da conferência, é armazenado no canal esquerdo.

As gravações são armazenadas no bucket do Amazon S3 que sãocriado para sua instância. Qualquer usuário ou aplicativo com as permissões apropriadas pode acessar as gravações no bucket do Amazon S3.

A criptografia é habilitada por padrão para todas as gravações de chamadas usando criptografia do lado do servidor do Amazon S3 com o KMS. A criptografia é feita em nível de objeto. Os relatórios e os objetos de gravação são criptografados. Não há criptografia em nível de bucket.

Você não deve desativar a criptografia.

Importante
dica

Recomendamos usar o ID de contato para pesquisar gravações.

Embora muitas gravações de chamadas para IDs de contato específicas possam ser nomeadas com o próprio prefixo da ID de contato (por exemplo, 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), não há garantia de que as IDs de contato e o nome do arquivo de gravação do contatosemprepartida. Ao usar oID de contatopara sua pesquisa noPesquisa de contatospágina, você pode encontrar a gravação correta consultando o arquivo de áudio no registro do contato.

Quando as gravações estão disponíveis?

Quando a gravação de chamadas está habilitada, a gravação é colocada no bucket do S3 logo após o contato ser desconectado. Então você pode analisar a gravação.

Importante

Você também pode acessar a gravação doregistro de contato. A gravação está disponível no registro do contato, no entanto, somente após o contato sair doEstado After Contact Work (ACW).

Como configurar o comportamento de gravação

Para visualizar um fluxo de amostra com oDefinir o comportamento de gravaçãobloco configurado, consulteExemplo de comportamento de gravação.

Para configurar o comportamento de gravação em seus fluxos

  1. Registre-se na sua instância do Amazon Connect usando uma conta que tenha permissões para editar fluxos.

  2. No menu de navegação, escolha Routing (Roteamento), Contact flows (Fluxos de contato).

  3. Abra o fluxo que processa os contatos de clientes que você deseja monitorar.

  4. No fluxo, antes que o contato seja conectado a um agente, adicione umSet recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)bloquear o fluxo de contato.

  5. Para configurar o bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise), escolha uma das seguintes opções:

    • Para gravar conversas de voz, escolha o que você deseja gravar: Agente e cliente,Somente agente, ouSomente para clientes.

    • Para gravar conversas de bate-papo, escolha Agent and Customer (Agente e cliente).

    • Para habilitar o monitoramento de conversas de voz e/ou bate-papo, escolha Agente e Cliente.

  6. EscolhaSalvare depoisPublicarpara publicar o fluxo atualizado.

Como configurar o comportamento de gravação para chamadas de saída

  1. Crie um fluxo usando o tipo de fluxo de sussurro de saída.

  2. Adicionar umSet recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)bloquear esse fluxo de contato.

  3. Configure uma fila que será usada para fazer chamadas de saída. NoFluxo de sussurros de saídacaixa, escolha o fluxo que temSet recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)nele.

Como configurar usuários para monitorar conversas ou revisar gravações

Para saber o que os gerentes de permissões precisam e como eles podem monitorar conversas ao vivo e revisar gravações de conversas anteriores, consulte: