Considerações operacionais

As práticas recomendadas desta seção se concentram em facilitar as operações e manter os usuários finais satisfeitos com a nova plataforma e os processos da central de atendimento, para que possam fornecer feedback construtivo. Se os usuários finais se sentirem ignorados ou subvalorizados durante o projeto, eles relutarão em migrar para a nova plataforma. Se os usuários finais estiverem insatisfeitos, a migração será considerada uma falha, independentemente da boa performance da tecnologia.

Migrando para telefones virtuais: será esta a primeira vez que os agentes usarão um telefone virtual, que fornece a interface telefônica na tela, já que no momento eles controlam as chamadas por meio de um telefone fixo? Nesse caso, poderá ser difícil para os agentes fazerem a transição do pressionamento de botões em um telefone fixo para o uso de um teclado virtual em um PC. 

• Certifique-se de que o tempo de ajuste esteja incluído no cronograma de treinamento. Espere uma curva de aprendizado após a entrada em operação da nova central de atendimento.

• A acessibilidade pode ser uma preocupação para agentes acostumados com telefones fixos, que são dispositivos táteis. Consulte agentes que tenham problemas de acessibilidade e inclua seus comentários nas especificações de design do esquema de cores do telefone virtual e dos tamanhos dos botões do teclado.

Alternativa para o telefone fixo: os agentes podem receber chamadas em um telefone fixo, conforme explicado nas instruções de configuração do Amazon Connect, como uma alternativa a um telefone virtual. Esse aparelho alternativo deverá ter um número de telefone acessível ao público, que será então configurado no perfil do agente. Por exemplo, isso poderá ser útil quando uma conexão remota com a Internet não for compatível com áudio de alta qualidade no áudio do telefone virtual. Nesse caso, o áudio será enviado pela rede telefônica tradicional (PSTN).

Inventário de dispositivos: certifique-se de que os usuários finais tenham o equipamento certo no dia em que a nova central de atendimento for lançada:

• Telefones fixos não serão mais necessários, então eles poderão ser desativados para liberar espaço na mesa.

• Dispositivos (como laptops) poderão precisar de dongles Ethernet para compatibilidade com conexões Ethernet com fio. Entregue-os aos usuários antes da data de ativação para evitar demandas de última hora que afetarão sua equipe local de peças de TI.

• Talvez os dispositivos precisem fornecer uma CPU mais rápida e mais memória para executar telefone virtual e aplicações corporativas em paralelo. Realize testes reais (durante o UAT) com usuários finais usando o telefone virtual junto com suas aplicações usuais, para verificar se a performance dos dispositivos é mantida.

Modelo de suporte (aumento de tickets de suporte, níveis 1 a 3 de propriedade da central de suporte técnico) — trabalhe com sua AWS equipe de contas, como seu gerente técnico de contas (TAM), para verificar se você está no plano de AWS suporte mais adequado. Certifique-se de que todos conheçam seu papel no modelo de suporte, desde o recebimento de relatórios de incidentes dos usuários finais até a elevação de pontes de incidentes para questões críticas de negócios. Simule um problema enviando um incidente de teste para a central de suporte de nível 1 e acompanhando-o por meio dos processos do modelo de suporte. Isso o ajudará a encontrar lacunas no modelo de suporte, para que você possa evitar problemas depois de entrar em operação. 

Back office: considere como as tarefas fluirão entre os agentes de front-office e as equipes de back-office. Por exemplo, o processo de transferência de chamadas e escalonamento de casos de clientes pode mudar. Inclua fluxos de trabalho e roteamento de tarefas em seus scripts de teste. 

Faturamento:AWS os custos de faturamento aumentarão e os custos da plataforma herdada diminuirão imediatamente após a entrada em operação da nova central de atendimento. As cobranças da central de atendimento serão incluídas no AWS faturamento após a migração. Notifique suas equipes financeiras e contábeis sobre essa mudança para que os custos de contas da AWS que hospedam instâncias do Amazon Connect podem ser mapeadas para a unidade de negócios apropriada. Provavelmente, essa é a mesma unidade de negócios responsável pelas cobranças da plataforma herdada.

Permissões de acesso: você pode fornecer permissões granulares aos usuários da sua central de atendimento criando perfis de segurança no Amazon Connect. Esse recurso permite criar modelos avançados de acesso do usuário com base no princípio de privilégio mínimo para desempenhar um perfil. Em plataformas herdadas, as permissões geralmente são concedidas de forma muito ampla. Por outro lado, no Amazon Connect, você pode dar aos usuários acesso a recursos e atividades muito específicos. Por exemplo, você pode conceder permissão aos funcionários para editar usuários, mas não criá-los ou excluí-los, ou para visualizar os fluxos de contato da jornada do usuário, mas não alterá-los. As permissões granulares são uma forma poderosa de melhorar o engajamento do usuário e otimizar a forma como as responsabilidades são distribuídas entre perfis (como agentes, operadores, supervisores e desenvolvedores) e equipes. Além de usar perfis de segurança, você pode usar o Amazon Connect com recursos e políticas AWS Identity and Access Management (IAM). Para obter mais informações, consulte Como o Amazon Connect funciona com o IAM no Guia do adminitrador do Amazon Connect .

Cotas de serviço: as cotas de serviço são configurações padrão que protegem você de cobranças inesperadas de carga e consumo. Por exemplo, as cotas de serviço podem limitar você a 10 chamadas simultâneas ou 5 números de telefone por instância. Recomendamos que você visualize suas cotas de serviço e solicite aumentos para suportar o uso esperado. Para obter mais informações, consulte Cotas de serviços do Amazon Connect no Guia do administrador do Amazon Connect.

Agilidade por meio de DevOps — Use um pipeline de DevOps implantação para acelerar seus cronogramas de lançamento e fornecer novos recursos com mais frequência. Talvez os proprietários de empresas precisem redefinir as expectativas sobre a rapidez com que podem lançar software, pois a tecnologia é mais ágil. O uso de pipelines de implantação permite que você libere pacotes de códigos menores com mais frequência, para que seus lançamentos sejam menos arriscados e cheguem aos clientes mais rapidamente.